Математика хайтека

Биллинговые системы петербургских операторов связи уже прошли несколько этапов развития. Сейчас их главная задача – обеспечить абоненту максимум свободы при сохранении удобства обслуживания

Хотя операторы связи сами по себе являются ИТ-компаниями, они нуждаются в постоянной модернизации своей ИТ-инфраструктуры за счет решений сторонних поставщиков, и спрос на такие продукты со стороны телекоммуникационных компаний все время растет. Инвестиции в аппаратное обеспечение и автоматизацию бизнес-процессов уже позволили многим игрокам телекоммуникационного рынка Петербурга выстроить мощную технологическую базу. Однако сегодня задача состоит в том, чтобы сосредоточиться на работе с клиентами, и построенных ранее ИТ-систем уже недостаточно: необходима модернизация модулей и подсистем, отвечающих за отношения с абонентами.

Поставщики ИТ-решений для телекоммуникационной отрасли также развиваются довольно успешно за счет растущего спроса со стороны операторов. Прежде всего речь идет о таких продуктах, как биллинговые системы, или АСР (автоматизированные системы расчетов), которые для телекоммуникационных компаний являются одним из основных производственных инструментов. Именно от качества этих систем во многом зависит маркетинговая политика и эффективность работы с абонентами операторов связи. А это означает, что операторы предъявляют к производителям все новые и новые требования, побуждая их активнее конкурировать между собой.

Динамичная устойчивость

В целом сегодняшнюю ситуацию на рынке биллинговых систем можно охарактеризовать как стабильную. На рынке сформировалась группа ключевых игроков, в числе которых CBoss, «Инотех», «ПЕТЕР-СЕРВИС». Крупные операторы связи в основном определились, с какими поставщиками решений им следует работать, а среди поставщиков, в свою очередь, уже наметилась определенная специализация: одни, как «ПЕТЕР-СЕРВИС», ориентируются на федеральных операторов сотовой и фиксированной связи, другие (CBoss и др.) – на крупных и средних операторов городского масштаба, третьи (NetUp, «Комта+») – на локальные компании, предоставляющие ограниченный набор услуг.

Иностранные производители биллинговых решений не оставляют попыток проникнуть на российский рынок, однако они по-прежнему могут работать лишь в верхнеценовом сегменте. В других сегментах все так же доминируют отечественные разработчики. Причем разнообразие заказчиков пока что дает определенную свободу маневра: набрав опыт разработки и заполучив достаточное число постоянных клиентов, производители АСР медленно дрейфуют в более дорогие рыночные ниши, освобождая место в нижнеценовых сегментах новичкам.

Заместитель генерального директора компании «ПЕТЕР-СЕРВИС» Игорь Горьков выражает общее мнение участников рынка: «В ближайшие несколько лет ситуация принципиально не изменится, а специализация будет лишь постепенно углубляться». В то же время стабильность не означает стагнации. Поставщики биллинговых систем вынуждены быстро реагировать на потребности операторов связи, которые постоянно меняются. Так тенденции телекоммуникационного рынка задают новые направления развития биллинга.

Вектор аутсорсинга

Сегодня понятие «биллинг» имеет немало разных трактовок. Но на рубеже 1990-х годов, когда рынок связи только зарождался, под биллингом понималась простая система учета трафика и тарификации предоставляемых абоненту услуг. В то время операторы в основном сами занимались разработкой биллинговых решений: российского рынка АСР как такового еще не было, а для внедрения западных программных продуктов не хватало ни опыта, ни средств. Кроме того, задача разработки собственной АСР была не такой уж и сложной, учитывая ограниченный набор услуг, которые тогда предлагали операторы. Для такой разработки достаточно было нанять небольшую группу программистов.

Однако с развитием рынка телекоммуникаций, ростом числа клиентов и появлением новых услуг доработка и поддержка собственных АСР стала требовать от операторов все больше усилий и многие осознали необходимость в профессиональных программных продуктах. «В определенный момент мы решили, что мы все же не софтверная компания. Наша задача не писать ПО, а его использовать», – говорит директор департамента ИT компании «ЛАНК-Телеком» Владислав Коренев. Поэтому во второй половине 1990-х многие операторы начали отказываться от собственных разработок и обратили внимание на зарождающийся рынок АСР.

Некоторые софтверные компании уже тогда выполняли отдельные заказы по созданию или доработке биллинговых систем, но на поток это производство не  поставили. Однако, увидев растущий спрос, эти игроки начали строить на базе своих прежних разработок тиражируемые решения. Так, например, компания «ПЕТЕР-СЕРВИС» в 1996 году разработала первую версию своей биллинговой системы и стала предлагать ее федеральным операторам. «ЛАНК-Телеком» начал внедрять тиражируемую АСР «Абсолют» от компании CBoss в 1998 году. Кроме того, на рынок стали выходить вчерашние программистские команды операторов связи, которые постепенно выросли до масштабов самостоятельного бизнеса.

Близкие контакты

В то же время, несмотря на конкурентный характер рынка, отношения между производителями и заказчиками АСР были и остаются вынужденно тесными. «Коробочную» биллинговую систему создать затруднительно, и поэтому каждое внедрение АСР было уникальным и требует особой поддержки со стороны разработчика. Таким образом, собственно внедрение – лишь первый шаг, позволяющий поставщику еще долго «окучивать» клиента, дорабатывая систему по его запросам. Скажем, оператор «Стартелеком» пользуется решением Platex от компании «Инотех». По словам руководителя отдела систем передачи данных компании «Стартелеком» Антона Попова, центральный модуль системы внедрен около четырех лет назад, но с тех пор АСР постоянно развивалась и теперь уже на 80% удовлетворяет потребности компании в ИТ.

Изменения законодательства о связи в 2006 году стали для биллинговых систем тестом на прочность и гибкость. Большинству разработчиков пришлось дорабатывать свои продукты

Бум автоматизации бизнеса в начале 2000-х годов дал еще один импульс развитию такого сотрудничества. Телекоммуникационные операторы тогда оказались в числе компаний, наиболее активно внедряющих ИТ, и самое пристальное внимание уделялось интеграции новых продуктов (ERP, CRM, учетных систем и т.д.) с АСР. При этом у операторов было два варианта: заказывать новые ИТ-решения у «своего» разработчика биллинга либо устанавливать конкретный продукт стороннего производителя. Наиболее дальновидные разработчики вовремя уловили эту тенденцию и старались играть на опережение, разрабатывать актуальные для рынка модули и системы заранее. «Наше сотрудничество с производителем происходило таким образом. Мы сообщаем, что хотим установить, например, CRM, а они говорят: у нас уже есть варианты такого решения. Как правило, их разработки нас устраивали», – говорит Коренев.

Безусловно, CRM-модуль в рамках АСР чаще всего не может конкурировать по функциональности со специализированными CRM-решениями от западных вендоров. Однако у таких дополнительных модулей есть два плюса: во-первых, они изначально учитывают специфику бизнеса операторов связи и совместимы с базовой системой биллинга, а во-вторых, обходятся существенно дешевле, чем поиск и внедрение отдельного продукта.

Игра на опережение

Биллинговые системы конца 1990-х были уже более продвинутыми, чем «самописные» решения: они поддерживали тарификацию, выставление счетов и пользовательский интерфейс абонента. Кроме того, АСР была необходима достаточная гибкость для работы с несколькими услугами: к телефонным картам добавились Dial-up и интернет по выделенной линии. Внедряли этот функционал, как правило, довольно долго, у некоторых операторов проекты внедрения АСР растянулись на несколько лет. Между тем телекоммуникационный рынок требовал быстрого движения вперед, а значит, стремительно устаревающую биллинговую систему приходилось модернизировать непосредственно в процессе внедрения.

Прежде всего обновление требовалось в связи с появлением новых услуг в сфере интернета, телефонии, комплексных решений для офисов и ТСЖ. «Если раньше речь шла в основном о телефонных и интернет-картах, то сейчас это весь спектр услуг интернета, включая беспроводной доступ (Wi-Fi, Wi-Max), плюс различные виды телефонии», – говорит Владислав Коренев. Кроме того, в арсенале операторов появились универсальные карты, а некоторые стали предлагать не совсем профильные услуги, например хостинг. Биллинг в этих условиях должен был стать адаптивным и конвергентным, то есть легко подстраиваться под любую новую услугу и объединять в общей базе данных информацию из разнородных источников – по разным услугам и разным группам клиентов (одни работали по предоплате, другие – в кредит).

Гибкость АСР оказалась еще более востребованной в связи с изменениями закона о связи. С 2006 года на каждый вид связи (местная, междугородная, международная) операторы обязаны получать отдельную лицензию. В результате большинство петербургских телекоммуникационных компаний вынуждены довольствоваться лицензией на местную связь и, став операторами «последней мили», соединяют своего абонента с сетями крупных федеральных игроков. Это существенно отразилось на биллинге. «Раньше у абонента был один счет в нашей системе, а теперь счетов столько, сколько у нас присоединеняющих операторов (или операторов международной и междугородной связи). Мы должны знать: это – „Ростелекому“, это – „Совинтелу“ и т.д. Клиент платит как и раньше, но вот для нас это стало головной болью», – отмечает Коренев.

Эта ситуация, по мнению генерального директора компании «Инотех» Романа  Федорова, стала своего рода тестом, проверкой на прочность. «Для многофункциональных, конвергентных, открытых АСР появление подобных требований, по идее, должно вызывать лишь небольшие неудобства», – говорит Федоров. Между тем большинству разработчиков пришлось срочно вносить изменения в свои биллинговые продукты.

Технология открытости

Постоянное расширение функциональности биллинговых систем привело к их превращению из узкоспециализированных приложений в мощные и универсальные ИТ-решения. Функции учета трафика и выставления счетов стали лишь частью сложной системы. «Сейчас система биллинга – это только на 30% учет и тарификация первичных данных. Остальное – это комплекс средств, автоматизирующий весь технологический процесс оператора», – говорит Попов.

С ним солидарен и начальник биллинг-отдела компании «Северен-Телеком» Алексей Григорьев: «Современная система биллинга позволяет создать единое информационное пространство, в котором работают все подразделения, включая коммерческий департамент с его клиентской базой и документооборотом, технический департамент с его учетом, планированием технических работ и ремонта. АСР должна поддерживать гибкий подход к построению тарифных планов, учет клиентских платежей, формирование бухгалтерских документов. Все это позволяет уменьшать транзакционные издержки».

Необходимость интеграции подсистем обозначила и главное требование сегодняшнего дня – открытость. «Открытость – это возможность для клиента, купив АСР, далее внедрить ее и эксплуатировать самостоятельно, расширить, если потребуется, ее функционал и интегрировать с другими приложениями», – говорит Роман Федоров. Для производителя открытость означает необходимость следовать четким правилам – выстроить понятную архитектуру системы, обеспечить подробную документацию, разработать рекомендации по интеграции модулей АСР с другими приложениями и т.д.

По мнению некоторых разработчиков, открытость – это скорее из области психологии. Федоров отмечает, что всего 20% клиентов «Инотеха» воспользовались этими возможностями, хотя требовали открытости практически все. Однако для заказчика это реальная гарантия сохранения контроля над системой, в случае если производитель прекратил ее поддержку. Оператор «Простор» (ранее работал под брендом Quantum) столкнулся с проблемой, когда разработчик, компания In-Line, отказался от поддержки и развития установленного продукта «Билл-Мастер». «Специалисты нашей компании вынуждены были разбираться в сложной и полностью закрытой структуре этой АСР», – говорит руководитель технического отдела «Простора» Петр  Саженин. Открытую же систему можно не только дорабатывать и самостоятельно дополнять новыми модулями, но и привлекать к доработке внешних исполнителей. По мнению Саженина, в этом случае уменьшается привязанность к производителю. Как следствие, растет и конкуренция между поставщиками биллинговых продуктов.

Знание – сила

Сегодня операторы связи в основном решили вопросы автоматизации бизнес-процессов, накопили опыт эксплуатации биллинговых систем. Теперь насущной задачей становится доскональное изучение своих абонентов и формирование максимально гибких тарифных планов. Сверхзадача – дать абоненту возможность формировать свой тариф. Особенно индивидуальный подход актуален для операторов, ориентированных на работу с юридическими лицами. Отсюда и главное сегодняшнее требование к производителям АСР – наибольшая гибкость в работе с клиентами. «Биллинг должен подстраиваться под маркетинг, который генерирует тарифы, а не наоборот», – говорит Владислав Коренев.

По мнению разработчиков, открытость биллинговых систем нужна скорее для спокойствия заказчика. Но для клиента это гарантия, что контроль над системой будет сохранен

Однако гибкость зачастую упирается в функциональность АСР. «Система мотивации и лояльности клиента базируется на возможностях биллинговой системы. Поэтому сегодня при ее совершенствовании мы придерживаемся основного направления – ориентированности на клиента. С каждой доработкой система обрабатывает все более узкие запросы, появляются новые параметры поиска и анализа данных», – говорит руководитель отдела информационных систем компании «ВестКолл» Александр Емельянов. Маркетинговой службе важно выйти на новый уровень анализа, детализировать запросы и информацию об абонентах.

Не меньше внимания операторы уделяют тому, как биллинговая система взаимодействует с клиентами, которым сегодня нужен максимально удобный и функциональный интерфейс для управления подключенными сервисами. «Система должна обладать удобным пользовательским интерфейсом, наглядно представлять информацию, в частности нужен перевод табличных данных в графики, схемы. Необходимо дать клиенту возможность составлять и получать отчеты по индивидуально заданным параметрам», – говорит Емельянов. Кроме того, современная АСР обязательно должна поддерживать разные способы оплаты.

Игорь Горьков акцентирует внимание на различных способах взаимодействия с абонентами, которые применяют ведущие операторы связи. «Сейчас при организации отношений с клиентом во многих случаях ключевой является не столько цена предложения, сколько эффективность взаимодействия и качество соответствующего сервиса. Это работа операторов в отделе обслуживания, самообслуживание через web, SMS, USSD, IVR и другие технические протоколы. Биллинговая система должна обеспечивать поддержку этих способов», – резюмирует Горьков.

Российский рынок телекоммуникаций продолжает бурно развиваться, и вывод новых услуг для разных групп клиентов – одна из основ конкурентной борьбы между операторами. Однако новые маркетинговые ходы и стратегии нуждаются в постоянной и все более мощной ИТ-поддержке, которую обеспечивают биллинговые системы. Именно от их мощности и функциональности во многом зависит степень персонификации и качество индивидуального подхода к абонентам. Поэтому операторы, раньше других внедряющие новые технические возможности биллинга, тем самым обеспечивают себе постоянное преимущество перед конкурентами.

Санкт-Петербург