Mедицинский интернет развивается стремительными темпами, превращаясь в многофункциональный инструмент поиска специализированной информации, оказания и продвижения услуг. В каталоге медицинских ресурсов Русского медицинского сервера зарегистрировано более 4 тыс. сайтов, и  их становится все больше, поскольку растет заинтересованность пользователей. Осведомленность делает их более взыскательными потребителями медицинских услуг, что, в свою очередь, заставляет врачей осваивать новые методы общения с пациентами. Впрочем, примеры успешного использования возможностей интернета для ведения эффективного диалога с пациентами пока единичны.

Экспресс-оценка рынка

Главная причина роста интереса пациентов к интернет-источникам – стремление сэкономить время на поиск и получение информации. Интернет-ресурсы, предоставляя довольно подробные сведения о рынке медицинских услуг, экономят время, необходимое для того, чтобы сделать осмысленный выбор лечебного учреждения или специалиста. Информация, размещенная во всемирной паутине, помогает быстро выяснить, какие клиники занимаются решением конкретной медицинской проблемы, какой технической базой они располагают, в какой ценовой категории работают.

Проводя сравнительный анализ предложений на рынке, потребитель не склонен доверять исключительно сведениям об услугах, продвигаемых лечебными учреждениями. Как известно, россияне относятся к отечественной медицине довольно скептически и предпочитают заранее осведомиться, соответствуют ли обещания реальным возможностям клиники. Неоценимую помощь в этом оказывают интернет-форумы. Общение друг с другом позволяет пациентам избегать обращения к недостаточно компетентным специалистам, уберегает от попыток навязать лишние исследования или дорогое лекарство от фармацевтической компании, отчисляющей врачу проценты с каждого рецепта. Среди медиков бытует убеждение, что семь из десяти пациентов приходят к врачу по рекомендации знакомых. Сегодня интернет-сообщества претендуют на роль тех самых знакомых, на опыт которых полагаются потенциальные потребители медицинских услуг.

Наиболее активно всемирную паутину используют пациенты с хроническими заболеваниями: онлайновое общение помогает им контролировать процесс своего лечения, обсуждать актуальные правовые и социальные вопросы. Например, обратившись на сайт Общества больных гемофилией, можно получить информацию о правах и льготах семей, имеющих детей-инвалидов, о возможностях компенсации денежных средств, потраченных на лечение, о жизненно важных лекарственных препаратах. Таким образом, стремление пациентов к обмену информацией также повышает градус интереса к медицинским сайтам.

В поисках языка

Необходимость оценки компетентности специалистов заставляет пациентов самостоятельно искать информацию о заболевании и способах его лечения. «Для того чтобы разговаривать с врачом, нужно по крайней мере разбираться в медицинской терминологии», – поясняет администратор сайта сообщества больных гепатитом С Алексей Кощеев.

Интернет позволяет при необходимости овладеть «медицинским наречием». Кроме того, наиболее дотошные пациенты и специализированные сообщества нередко находят информацию о новых методиках лечения раньше, чем врачи лечебных учреждений. Как правило, узкопрофильные специалисты ограничены в восприятии информации рамками своей специализации, а больной, заинтересованный в максимально эффективном лечении, открыт всему новому. «Случалось, что врачи, к которым обращались участники нашего форума, сами просили пациентов приносить найденные ими научные публикации и сообщения по вопросам противовирусной терапии», – утверждает Алексей Кощеев.

Таким образом, в системе отношений врача и пациента происходят серьезные изменения. «Советское здравоохранение базировалось на концепции, что врач обладает эксклюзивным знанием. И эта монополия на знания давала власть над пациентом. Теперь приходят подготовленные больные, которые сами могут чуть ли не диагноз себе поставить. Они часто знакомы с приемами лечения своего заболевания, подвергают сомнению лишние, с их точки зрения, назначения, требуют применения самых новых технологий и медикаментов», – комментирует исполнительный директор Ассоциации клиник Санкт-Петербурга Сергей Ануфриев.

Таким образом, во многом благодаря интернету пациенты превратились в клиентов, достаточно компетентно оценивающих качество медицинских услуг. Новая ситуация требует адекватной реакции со стороны медицинского сообщества. «Врачу необходимы специальные навыки формирования доверия», – говорит заместитель генерального директора российско-финской клиники «Скандинавия» по информационным технологиям Вадим Борисов.

Лицом к пациенту

Российское медицинское сообщество пытается отвечать на новые запросы пациентов. Практически все лечебные учреждения, как частные, так и государственные, предоставляющие платные услуги, обозначили свое присутствие в интернете. Многие на этом остановились: их сайты зачастую ограничиваются общими сведениями о специализации клиники, но не сообщают о ценах на услуги, не дают возможность записаться на прием в режиме онлайн.

Но постепенно наиболее «продвинутые» клиники осваивают новые презентационные приемы: они выкладывают на сайтах видеоролики, позволяющие «побывать» в кабинетах, палатах и даже операционном зале, заочно знакомят потенциального клиента с врачами. «На нашем сайте человек может прочитать информацию о своей болезни, изучить услуги клиники, – рассказывает заместитель директора частной московской клиники „ОН Клиник“ по маркетингу и рекламе Ольга Мухаметшина. – Далее он может заочно познакомиться с врачом, который возглавляет интересующее его направление, и задать ему вопросы в онлайне. Если ответ врача будет убедительным, у пациента появятся весомые причины для обращения именно в эту клинику».

Популярность интернет-ресурса напрямую зависит от его информационной насыщенности, включающей не только сведения о конкретном лечебном учреждении, но также информацию о новых тенденциях в лечении. Поэтому медики размещают на сайтах свои экспертные публикации, что создает имидж компетентных специалистов. «Размещая информацию, отвечая на вопросы, вы выступаете лидером мнения в определенной среде», – говорит Сергей Ануфриев. Активное участие в форумах позволяет расширить круг контактов, обеспечить доверие коллег, а приобретенный авторитет – привлечь пациентов.

Виртуальный визит

Другим способом привлечения пациентов становится изменение самой модели потребления медицинских услуг – общение с врачами частично переносится в онлайн. Так, главный врач петербургской Клиники доброго стоматолога Эмиль Агаджанян разместил на сайте свою книгу, в которой доступно изложена информация о стоматологии. В процессе онлайнового общения Агаджанян зачастую адресует пациентов к разделам книги, содержащим ответы на их вопросы. «Подобные решения позволяют специалистам освободить врачебное время от рутинных вещей – объяснения специфики образа жизни, диеты, особенностей подготовки к анализам, а также облегчают документооборот и систематизируют информацию для пациентов», – утверждает Вадим Борисов.

Постепенно входит в жизнь дистанционное консультирование. В случаях когда речь идет о корректировке назначений для постоянного пациента, способ оказывается весьма эффективным и быстрым. Например, таким образом часто поступают эндокринологи при лечении сахарного диабета, регулируя дозировку лекарств в зависимости от показателей уровня сахара в крови.

Кроме того, возможность дистанционного консультирования с врачом оказывается важна, когда больной живет в удаленном регионе. Пожалуй, наиболее интересным российским проектом такого рода стал портал «Мобильный доктор», созданный в июле 2007 года по инициативе руководителей клиник «Частная практика» (Москва) и Victory Clinic (Якутск). «Попасть к узкопрофильному специалисту сегодня довольно сложно, к тому же людям подчас просто некогда прийти на личную консультацию. А интернет-проекты позволяют получить информацию в любое время, что особенно важно в экстренных ситуациях и для людей, живущих в удаленных регионах», – объясняет Михаил Винокуров, генеральный директор проекта «Мобильный доктор» и главный врач московской клиники «Частная практика».

Проект объединяет врачей из разных регионов и предоставляет пользователям платный сервис – оперативную связь с интересующими их специалистами по мобильному телефону. Прибыль проекта в 100 тыс. долларов формируется из двух составляющих – из дохода от трафика звонков (за вычетом 50%, отдаваемых операторам, и 25%, причисляющихся врачам) и от размещения рекламы и дополнительных услуг в сформированной социальной сети, основой которой является профессиональное сообщество врачей. В течение двух лет организаторы планируют выйти на объемы реализации услуг на уровне 10-15 млн долларов в год.

Критическая погрешность

Дистанционное общение, безусловно, привлекательно, но следует отметить, что полномочия врача при онлайн-консультировании должны ограничиваться предоставлением информации справочного характера. «Бессмысленно надеяться получить четкий диагноз и план лечения, изложив жалобы на форуме. Максимум, что может получить посетитель, – это просто информация к размышлению: причины и симптомы заболеваний, показания к применению тех или иных препаратов, – уточняет администратор портала Медицинской информационной сети Дмитрий Заикин. – Хотите конкретики – добро пожаловать на очный прием».

При заочной постановке диагноза крайне высока вероятность ошибки, поэтому администраторы медицинских сайтов используют различные формы ограничения способов консультирования. «С каждым врачом в проекте „Мобильный доктор“ заключается договор на оказание консультационных услуг по медицинским вопросам, в котором по пунктам отмечено, что врач не должен назначать медикаментозное лечение, ставить диагноз», – комментирует Михаил Винокуров.

К слову, подобные ограничения диктуются и кодексом этики врачей Рунета. Но поскольку этот кодекс не имеет законодательного подкрепления, в сети возникает множество ресурсов, предоставляющих услуги некомпетентных специалистов. «Иногда люди черпают на форумах схемы лечения, вообще не показываясь врачу, – отмечает Сергей Ануфриев. – А я могу написать, что я – профессор из Бостонского университета, ведущий консультации в России. И кто проверит?»

Очищение пространства

На Западе, в отличие от России, содержание сайтов медицинской тематики регламентируется законодательством. «Все подобные сайты имеют регламенты работы, определяющие ограничения на предоставляемые сведения, – отмечает Сергей Ануфриев. – Доступ к информации, предназначенной для врачей, есть только у членов медицинских ассоциаций. Обязательны предупреждения о том, что опубликованная информация не должна использоваться для заочной постановки диагноза».

Вполне возможно, что Россия постепенно будет приближаться к западной модели развития медицинского законодательства. В Госдуме обсуждается необходимость разработки технических регламентов для сертификации медицинских сайтов, активизируются контакты медицинского сообщества нашей страны с Европейской комиссией по вопросам электронного здравоохранения (e-Health).

Другой вероятный сценарий – «недружественные» по отношению к пациентам сервисы будут исчезать под давлением конкуренции. Рынок частной медицины в России, по оценкам экспертов, растет минимум на 12% в год, и со временем у медиков должна появиться настоящая ориентация на клиента. В частности, возникнет интерес к улучшению технологий коммуникации не только между клиниками и пациентами, но и между самими медучреждениями. Логично предположить, что интернет-проекты будут играть все большую роль в повышении клиентоориентированности специалистов и лечебных учреждений.

Санкт-Петербург