Не хотят – заставим

Международный бизнес
Москва, 14.04.2008
«Эксперт Северо-Запад» №15 (363)
В 2007 году западные разработчики информационных систем, помогающих в общении с клиентами, осознали, что если они лично не объяснят всем, зачем нужны их программы, дело с мертвой точки не сдвинется

Клиенты есть у любого предприятия, они в конечном счете и создают его прибыль. Уметь управлять отношениями с клиентами значит вести свой бизнес успешно – от этого понимания и проистекает спрос на западном рынке CRM-систем (Customer Relationship Management – управление обслуживанием клиентов).

В России повышения спроса на CRM-системы ожидают уже несколько лет. Собственно, еще в 2003 году (первые полностью русифицированные CRM-приложения от лидеров отрасли SAP и Oracle появились только в 2002-м) участники рынка заверяли, что CRM-решения скоро будут пользоваться таким же спросом, что и ERP (Enterprise Resource Planning – системы управленческого учета). В 2006 году Российская ассоциация CRM говорила о стопроцентном росте числа проектов в течение 2005 года. Однако рост был столь показателен потому, что шел практически с нуля. В том же году в числе российских лидеров отрасли прочно обосновалась Microsoft, имевшая, по мнению западных аналитиков (в частности, из компании Garther), самый большой потенциал привлечения новых клиентов (к настоящему моменту тройка лидеров – SAP, Oracle и Microsoft – занимает больше половины российского рынка CRM).

Но российский рынок продолжал отвечать весьма умеренным интересом к CRM-системам: в 2006-2007 годах динамика роста продаж по рынку оставалась на уровне 30% – немного, учитывая тот факт, что рынок только начинает развиваться. Однако западные компании все же углядели в развитии отечественного бизнеса нечто такое, что побудило их в 2007 году заметно активизировать свою маркетинговую политику.

Не покажешь – не поймут

Как отмечают представители компаний, работающих над внедрением программного обеспечения, активность разработчиков в последнее время увеличилась в разы. Стало больше компаний, занимающихся продвижением продукта, заметно выросло количество дополнительных решений (для лучшего взаимодействия с другими программными продуктами). Как отмечают сами разработчики, новая политика уже начинает давать результат – во второй половине 2007-го – начале 2008 года темпы роста объемов продаж поползли вверх. Возможно, это и есть способ добиться изменений ситуации – активно работать с потенциальными клиентами.

Наиболее активен Microsoft – к 2007 году он как раз довел свой продукт до соответствия требованиям, предъявляемым крупнейшими заказчиками к традиционным лидерам, и теперь активно продвигает его в сегментах крупного, среднего и малого бизнеса. Помогает им и то, что рост спроса переживает рынок классического лицензионного программного обеспечения. У гигантов управленческих программ – SAP и Oracle – несколько иначе строится продвижение продукта (их целевая аудитория – те, кто ознакомился или осознал необходимость внедрения ERP, а CRM преподносятся как улучшение существующей системы), и увеличение их активности налицо, хотя оно и менее заметно со стороны.

Активность гигантов сразу делает почти незаметным присутствие региональных компаний, которые прежде были на рынке CRM-решений. Например, Terrasoft CRM, активно развивавшаяся в 2005-2006 годах, в следующем году не смогла сохранить темпы роста. Выпуск CRM-решения от компании «1C», сохраняющей позиции на рынке ERP для среднего и малого бизнеса, также почти никто не заметил.

Санкт-Петербург

Эффект близости

Руководитель направления CRM компании GMCS Владимир Галь:

В 80% случаев успех внедрения систем зависит от решения общей проблемы - компании, желающие внедрить CRM-систему, часто не в состоянии описать автоматизируемые бизнес-процессы и, тем более, перестроить их с учетом появления новой информационной системы. Как правило, с подобными сложностями компания сталкивается в результате того, что менеджмент недостаточно понимает саму концепцию CRM или не готов к столь значительным идеологическим изменениям. Если же компания самостоятельно или при поддержке консультанта смогла разработать четкий алгоритм взаимодействия со своими клиентами и определить перечень автоматизируемых процессов, то значительно снижается риск того, что где-то в середине проекта заказчик поймет, что нужна совершенно иная структура. Такой профессиональный скрупулезный подход автоматически ведет к снижению издержек и сроков реализации проекта.

Поэтому в нашей компании мы пришли к тому, что в свой пакет услуг в большинстве случаев включаем задачи анализа бизнес-процессов компании клиента. Сами анализируем, сами излагаем существующую структуру бизнес-процессов на бумаге и представляем ее на утверждение заказчику. И только заручившись согласием менеджмента клиента, приступаем к непосредственному внедрению CRM.

Главное не система, а порядок

Начальник управления маркетинговых коммуникаций страховой компании «Русский мир» Илья Соколов:

– Основная выгода от внедрения автоматизированной системы – упорядочивание бизнес-процессов и информационных потоков. Материальную выгоду на первых этапах внедрения оценить непросто, но со временем экономический эффект становится все более ощутим.

 CRM-система – это инструмент, помогающий принимать решения. Далеко не всегда нужны те возможности, которые предоставляют западные разработчики. В определенных случаях компаниям, в частности нашей, было удобнее поручить разработку такой системы специалистам собственного ИT-департамента.

Внедрение CRM-системы сразу на уровне всей организации было признано нерациональным. Риски были значительными, и это могло негативно отразиться на бизнесе. Мы сочли возможным внедрять систему постепенно. Сначала внедрили в одном бизнес-подразделении, учли ошибки, сделали следующий шаг, распространили опыт на другие департаменты. Каждый раз процесс носил индивидуальный характер, учитывались особенности управления в различных подразделениях. Компании сначала нужно пережить процесс систематизации бизнес-процессов, только потом можно высказывать свои требования к крупным современным CRM-системам.

 

У партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №15 (363) 14 апреля 2008
    Автопром
    Содержание:
    Реклама