Дистанцироваться, чтобы стать ближе

Экономика и финансы
Москва, 23.08.2010
«Эксперт Северо-Запад» №30-33 (476)
Пользователей интернет-банкинга в России крайне мало по сравнению с развитыми странами. Тем не менее созданные и функционирующие системы готовы удовлетворить основную часть потребностей клиентов

Бурно растущий российский рынок высокоскоростного доступа в интернет (за последние шесть лет количество абонентов увеличилось в 38 раз) провоцирует столь же быстрое развитие онлайн-услуг, в том числе банковских. Аналитический центр «Эксперт-Урал» в апреле-июне текущего года провел исследование российских интернет-банков для физических и юридических лиц. Цель – оценить системы кредитных учреждений с точки зрения широты доступных услуг и пользовательских функций.

Выбор осуществлялся по размеру активов на 1 января 2010 года среди всех российских банков, имеющих филиалы в регионах. Рейтинг показал, что качество интернет-банка не коррелирует жестко с величиной кредитного учреждения. В тройку лидеров среди систем для юридических лиц наряду с Промсвязьбанком и Сбербанком вошел один из интернет-банков Пробизнесбанка (функционирующий в дочернем банке – Банк24.ру). А среди пяти лучших интернет-банков для физических лиц три принадлежат организации из первой двадцатки банков России по активам на 1 мая 2010 года. Но наряду с ними в призеры попали Судостроительный банк, занимающий по размеру активов в России 90-е место, и Банк24.ру (189-е место).

Разработчики

Системы интернет-банкинга разрабатывают как независимые компании, так и сами банки. На рынке дистанционного банковского обслуживания (ДБО) физических лиц превалируют вторые. Кроме того, степень адаптации сторонних разработок в сфере обслуживания физлиц высока. Поэтому интернет-клиенты для граждан мы исследовали в каждом банке.

В сегменте ДБО для корпоративных клиентов, наоборот, сложилась практически олигополия двух внешних разработчиков – BSS (45,5%) и «Бифит» (20,8%).

Интернет-банки для корпоративных клиентов специализированных разработчиков схожи по функционалу и интерфейсу (один программный продукт с некоторой адаптацией могут использовать несколько банков). Поэтому в данном сегменте мы оценивали типовые решения значимых независимых игроков, не рассматривая каждое кредитное учреждение в отдельности. Мы протестировали интернет-банки всех крупнейших разработчиков (BSS, «Бифит», «Фактура», «ИНИСТ»).

Результаты: сегмент физлиц

Мы проанкетировали и протестировали онлайн-услуги для частных клиентов 21 банка. В подавляющем большинстве систем реализованы поддержка различных браузеров, возможность смены логина и/или пароля. Примерно две трети банков позволяют мониторить депозиты и валютные счета, оплачивать мобильную связь. Остальные функции и возможности встречаются не так часто. Только треть кредитных учреждений предоставляют клиентам возможность выбора способа авторизации в системе и пополнения интернет-кошельков. Еще меньше – сделали группировку (фильтрацию) получателей по регионам: чтобы выбрать платеж, нужно просмотреть весь список контрагентов, с которыми банк заключил договоры, между тем у федерального банка список может содержать несколько десятков пунктов.

Менее трети кредитных учреждений предлагают клиентам через интернет-банк создавать виртуальные карты. Мало кто позволяет в интернет-банке устанавливать и изменять лимиты по картам.

В итоге из 21 банка мы выделили пять претендующих на звание лучшего онлайн-банка для частных клиентов. Наибольшее количество баллов набрал Банк24.ру (группа Пробизнесбанка). Стоит отметить, что все интернет-банки в группе лучших достаточно похожи по функциям и идут с небольшим отрывом друг от друга по баллам.

Четыре интернет-клиента среди лидеров – собственная разработка банка.

В основном из-за слабого сервиса по стандартным платежам не попали в лидеры, но близко примыкают к ним Промсвязьбанк, ВТБ24, «Юникредит».

Результаты: сегмент юрлиц

Мы подключились и протестировали 11 интернет-клиентов для организаций. Половина – продукт независимых разработчиков, другая – собственная разработка банков.

Процедура подключения к системам (заключение договора и формирование электронно-цифровой подписи) сегодня проста у любого банка. Разработчики систем интернет-банкинга для юрлиц отказались от дискеты как носителя ключей. Большинство кредитных учреждений используют USB-накопители. Гораздо реже встречаются токены и смарт-карты. С точки зрения пользователя, конечно, удобнее (здесь мы не рассматриваем вопросы безопасности) самому определять место хранения ключей и иметь возможность копирования.

Все протестированные нами системы позволяют параллельно выходить в интернет в других окнах браузера, обмениваться с банком информационными сообщениями, работать в одной оболочке с расчетными и валютными счетами, копировать платежные поручения, подписывать их даже при недостаточности средств на счете. Все системы отслеживают правильность заполнения платежек и прохождение платежа, показывая его текущий статус.

Часто интернет-клиенты допускают двусторонний обмен данными с бухгалтерскими программами. Гораздо реже встречаются системы, где реализован только импорт платежных поручений. Многие разработчики постарались упростить поиск документов в системе, настроив фильтр на несколько параметров одновременно. Создание справочника контрагентов сейчас также не составляет труда – при создании первой платежки получателю во многих интернет-клиентах достаточно нажать всего одну кнопку.

Поскольку организации зачастую имеют счет не в одном банке, то для сотрудника компании, постоянно работающего в интернет-клиенте, важна возможность действовать одновременно в нескольких системах. Большинство интернет-клиентов это позволяют. Проблемы возникают, если интернет-клиенты разных банков используют одинаковые стартеры (программы, запускающие интернет-банк).

Нельзя сказать, что недоработки существующих интернет-клиентов обнаружены в какой-то определенной области. Так, по результатам тестирования, довольно узок спектр предоставляемых услуг: не все банки позволяют обменивать валюту через систему, всего четыре – делать кассовые заявки, два – открывать аккредитивы. Лишь один интернет-клиент (разработка «Информационных систем») позволяет в одной оболочке работать со счетами юридического и физического лица, что актуально для малого бизнеса, где работу с финансами выполняет (или контролирует) лично руководитель.

Низка степень персонализации систем: только в системе компании BSS можно добавлять или скрывать всего два поля в списке документов.

Среди протестированных 11 интернет-клиентов для юрлиц три существенно опережают других по набранным баллам: это разработка компании «Информационные системы» (протестирована на Банке24.ру), интернет-банки собственной разработки Промсвязьбанка и Сбербанка России. Причем у интернет-банка компании «Информационные системы» – максимальное количество баллов среди лидеров.

Вывод

Ни одна из систем не набрала максимального количества баллов. Учитывая довольно недолгую историю развития онлайн-банкинга в России, мы этого и не ожидали. Соответствие идеалу (соотношение набранного количества баллов лучшей системы и максимально возможного) среди интернет-клиентов для организаций составляет 90%.

Адаптировать интернет-клиенты под частных потребителей – для банков еще более сложная задача, поэтому лучшие онлайн-банки сегодня на 81% соответствуют современным запросам клиентов. Этот показатель никогда не достигнет 100%: система одна, а клиентов много, и каждый – индивидуальность.

Но увеличение количества пользователей онлайн-банкинга – естественная тенденция: уровень проникновения интернет-банкинга среди населения России, по данным различных исследований, всего 1,5-2%, между тем в Канаде – 67, в США – 44, в Швеции – 54%. Для кредитного учреждения онлайн-банкинг – это снижение издержек и продуктивный способ общения с клиентом (а значит, и канал продажи своих продуктов), для пользователя – экономия времени и расширение возможностей использования, планирования и контроля финансов. Так что количество пользователей интернет-банков будет расти. Банки, не уделяющие внимания развитию этих систем, рискуют потерять часть клиентов.     

Екатеринбург

Подрейтинг интернет-банков по блоку «Функциональность интернет-клиента»
Подрейтинг интернет-банков по блоку «Доступность банковских операций»
Подрейтинг интернет-банков по блоку «Авторизация и совместимость с другими программами»
Подрейтинг интернет-банков по блоку «Установка, поддержка»
Итоговый рейтинг интернет-банков для юридических лиц
Рейтинг интернет-банков для частных клиентов

Новости партнеров

«Эксперт Северо-Запад»
№30-33 (476) 23 августа 2010
Госуправление
Содержание:
Четвертый – лишний

Глава Калининградской области Георгий Боос скоро покинет свой пост. Президент и «Единая Россия» отказали ему в доверии из-за низкого уровня поддержки среди населения

Реклама