Только этого и надо

Автоприложение
Москва, 22.11.2010
«Эксперт Северо-Запад» №46 (492)
Автобизнес ответил на рост парка постгарантийных иномарок развернутым предложением

На развитых рынках структура мощностей автосервиса разделена примерно поровну между дилерскими и независимыми станциями техобслуживания (СТО). До кризиса бурный рост российского авторынка заставлял бизнес концентрироваться на развитии дилерских сетей, а постгарантийный независимый сервис, о проблемах которого «Эксперт С-З» писал еще несколько лет назад (см. «В поисках автобистро», №4 от 29 января 2007 года), развивался недостаточно.

Падение объемов продаж новых автомобилей в результате кризиса нанесло урон дилерскому бизнесу еще и со стороны сервиса – сократилось количество гарантийных автомобилей, обслуживаемых, как правило, у дилера. Это обстоятельство расширило потенциальную клиентскую базу для независимого автосервиса, а дилеров заставило изменить отношение к возрастным автомобилям своей марки. Таким образом, кризис способствовал ускоренному развитию постгарантийного сервиса, для чего ранее у автобизнеса не хватало времени и средств.

Клиентура нынче не та

В результате снижения продаж новых автомобилей дилеры большинства марок говорят об уменьшении парка машин, находящихся на гарантии, на 10-20% в зависимости от марки. По мнению специалистов, этот процесс продолжится еще несколько лет.

Сравнительно недавно владельцам автомобилей с истекшим сроком гарантии для обслуживания и ремонта приходилось выбирать между дилерским центром и так называемым гаражным сервисом, сформированным в эпоху массового ввоза подержанных иномарок. Сегодня петербургский рынок автосервиса представлен уже тремя группами игроков – дилерами, гаражными мастерскими и независимыми мультибрендовыми сервисами, как одиночными, так и сетевыми.

Эти группы делят между собой и клиентов вторичного рынка, купивших подержанный автомобиль у российского владельца. Емкость вторичного авторынка в России в натуральном выражении традиционно превышает продажи новых машин, причем в условиях кризиса этот разрыв, по данным агентства «Автостат», увеличился с 33% в 2007 году до более чем двукратного преимущества по итогам 2009-го.

Российский рынок подержанных машин пострадал от кризиса в меньшей степени, чем продажи новых автомобилей, и восстанавливаться начал тоже быстрее. По информации «Автостата», за первое полугодие 2010 года в ГИБДД перерегистрировано 1,92 млн автомобилей, что на 24% больше, чем годом ранее. Самые востребованные авто – иномарки, занявшие в этом году 56,6% вторичного рынка. Наиболее популярны иномарки в возрасте до трех лет – на них приходится 8,2% вторичного рынка. Пользуются спросом и машины в возрасте четырех лет, занимающие 8% рынка, и даже пятилетние с долей рынка 7,3%. Повышенный интерес к относительно новым автомобилям понятен: в некоторых случаях они еще находятся на гарантии, их пробег редко превышает 100 тыс. км, что свидетельствует о значительном остаточном ресурсе, а цена более адекватна возможностям обедневших в кризис покупателей.

Клиенты вторичного рынка стараются сэкономить не только при покупке, но и на обслуживании, поэтому они вместе с первыми владельцами постгарантийных автомобилей порождают массовый спрос на бюджетный автосервис. Генеральный директор компании «АвтоСТОлица» (сеть независимых мультибрендовых СТО) Павел Семьянов отмечает: «Разворачивается активная конкурентная борьба за рынок послегарантийного сервиса. И если раньше официальные дилеры могли себе позволить не очень активно интересоваться клиентами данной категории (продажи и обслуживание гарантийных автомобилей в полной мере обеспечивали дилерам доходы), то теперь такие клиенты – одна из целевых групп».

Все в его руках

Ясно, что автопроизводители не заинтересованы в том, чтобы на их продукции зарабатывали независимые от них участники рынка. Поэтому они стараются убедить потребителей в том, что современные автомобили настолько сложны, что без специализации их качественный ремонт невозможен.

Более того, как рассказывает исполнительный директор компании «Евро Авто» Илья Плисов, «при проектировании автомобиля производитель изначально строит закрытую модель, ключи к кодам расшифровки которой есть только у него. Автоконцерны создают чудо техники и отстаивают окружающий его бизнес всеми мыслимыми и немыслимыми способами. В частности, используется монопольное право на информацию по ремонту (зазоры, углы, показания датчиков и т.п.)». Павел Семьянов подтверждает наличие подобных проблем: «Если возникает ситуация, которую мы не в силах решить квалифицированно, например прописывание электронных ключей автомобиля, то сообщаем об этом клиентам с рекомендацией обратиться к официальному дилеру».

Автопроизводители монетизируют преимущества своего положения за счет того, что предписывают дилерам цены не только на автомобили, но и на работы и запчасти. В результате цены на обслуживание зачастую становятся монопольно высокими. По итогам исследования стоимости регламентированных дилерами работ по обслуживанию и ремонту иномарок, проведенного в России маркетинговым агентством Vector Market Research весной 2008 года, обслуживание автомобиля даже B-класса, имеющего пробег 150 тыс. км, обходится в среднем в 78 тыс. рублей. В связи с этим многие автовладельцы по завершении гарантии уходят в неофициальные сервисы, где стоимость нормо-часа ниже, а использование неоригинальных запчастей позволяет сделать обслуживание еще дешевле.

Руководитель службы маркетинга и рекламы дилерской сети «Лаура» Сергей Новосельский обращает внимание на еще одну проблему дилерского сервиса: «Кризис внес и другие коррективы в ведение бизнеса, например снизилась загрузка малярно-кузовного центра. Люди стали меньше страховать свои машины, экономя на страховке, а соответственно, снизились объемы заказов от страховых компаний».

Чтобы не потерять клиентов, что в условиях спада продаж стало особенно актуальным, дилеры вводят специальные программы по развитию постгарантийного обслуживания. При этом большинство производителей вынуждены делить с дилером затраты на развитие данного обслуживания, обеспечивая привлекательность постгарантийных программ за счет снижения стоимости нормо-часа и/или скидок на запчасти.

Дилеры Ford изначально самостоятельно заботились о программах для постгарантийных автомобилей, однако затем Ford Motor Company решила поддержать своих партнеров, предложив их клиентам специальные цены на запчасти для возрастных машин. В итоге скидка на обслуживание негарантийных моделей Ford может доходить до 40%, а на запчасти – до 15%. Кроме того, у компании есть программа «Форд сервис контракт», предлагающая продленную гарантию, которую можно приобрести как при покупке автомобиля, так и в любой период гарантийного срока. Подобная программа есть и у Mercedes-Benz.

«Toyota запустила свою программу для автомобилей старше трех лет в ноябре 2009 года, когда вызванный кризисным спадом продаж процесс старения парка Toyota и Lexus стал очевидным», – вспоминает управляющий директор по вопросам послепродажного обслуживания, работе с клиентами и исследованию потребительского рынка «Тойота мотор» Мотому Сендо. С сентября 2010 года владельцам Lexus и Toyota предлагается возможность приобрести дополнительную годовую гарантию для автомобилей в возрасте до трех лет с пробегом не более 100 тыс. км.

Однако не всем клиентам по карману обслуживание у дилера даже с учетом скидок. Павел Семьянов согласен с тем, что именно экономический кризис вынудил многих владельцев послегарантийных автомобилей, ранее обслуживавшихся в дилерских центрах, искать новых поставщиков услуг, и считает, что это «дает несомненные возможности для роста и развития сети независимых СТО при условии соблюдения основных требований клиентов».

Похожий на дилера

Технологически наиболее близки к дилерскому сервису сетевые независимые автосервисы, которые способны оказывать полный спектр услуг по техническому обслуживанию и ремонту автомобилей многих марок, работают по твердым расценкам и при этом дают гарантию на работы и запчасти.

«Особенность рынка послегарантийного сервиса Санкт-Петербурга в том, что владельцы автомобилей, у которых заканчивается или уже закончился гарантийный срок, после обслуживания у официальных дилеров не хотят отдавать свои машины в гаражи. Они готовы активно рассматривать альтернативные крайним полюсам предложения. Выиграет тот, кто сможет предложить достойное качество по приемлемым ценам и комфортные условия сервиса», – объясняет Павел Семьянов. По его словам, комплексное обслуживание на станциях «АвтоСТОлицы» (включая работы и запчасти) будет стоить на 20-50% дешевле, чем у дилера: «Мы можем предложить такие цены за счет оптимизации бизнес-процессов, а также за счет возможности установки неоригинальных запасных частей».

Близкий по бизнес-процессам проект реализуется мультибрендовыми сервисными центрами «Белый сервис». В отличие от «АвтоСТОлицы», сеть станций которой работает полностью независимо от дилеров, «Белый сервис» действует на базе мощностей дилерских центров группы «Рольф», что со временем может привести к конфликту интересов.

Дилерские станции, несмотря на очевидное внимание к обслуживанию постгарантийных авто, все-таки в основном обслуживают автомобили в течение первых трех лет эксплуатации. По окончании гарантийного периода эстафету у дилеров принимают независимые СТО, и в ближайшие два-три года эксперты прогнозируют серьезный рост доли независимых сервисов.

Однако пока в эксплуатации немало машин с десятилетним и более стажем, поэтому работа есть и у гаражных мастерских. Своя клиентская база существует у всех, так как многие автовладельцы постгарантийных машин используют оригинальные алгоритмы обслуживания своих автомобилей.

Авторский проект

Многие владельцы машин вынуждены экономить и, чтобы получить услуги по приемлемой цене, готовы потратить личное время. Они комбинируют различные варианты сервисного обслуживания и снабжения запасными частями и ориентируются не столько на технологии обслуживания, сколько на конкретных механиков, которым доверяют. За наиболее квалифицированных сотрудников между станциями идет конкуренция, так как вместе с ними зачастую приходят и их постоянные клиенты.

Для реализации таких алгоритмов автовладельцы должны и сами неплохо разбираться в автомобилях, однако таких становится все меньше. Поэтому, например, Павел Семьянов предполагает, что в ближайшие несколько лет «вероятно перераспределение доли рынка, принадлежащей гаражным мастерским, в пользу независимых станций послегарантийного сервиса и официальных дилеров».

Связанное с этим обострение конкурентной борьбы, по мнению Семьянова, «приведет к общему повышению качества обслуживания, расширению ассортиментного предложения, с одной стороны, и специализации на конкретных услугах – с другой, а также к снижению издержек с целью подготовки более выгодного для клиента ценового предложения». Что, несомненно, большой плюс для автовладельцев.     

Санкт-Петербург

Структура российского вторичного рынка легковых автомобилей в первом полугодии 2010 года
Стоимость регламентированного обслуживания автомобилей С

Новости партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №46 (492) 22 ноября 2010
    Новый хозяин острова
    Содержание:
    Второе призвание

    Новый инвестор проекта реконструкции Новой Голландии имеет шанс избежать ошибок предшественников и, сохранив уникальный архитектурный ансамбль, создать современный культурный и общественно-деловой центр

    Реклама