Во Владимире живет Роман, с которым недавно случилась одна весьма поучительная история. Роман ездил отдыхать на Крит, взял с собой ноутбук и интернет-модем и ими пользовался. Наивный владимирский юноша руководствовался простой логикой: у него безлимитный тариф, оператор анонсировал, что услуга доступна везде и по условиям ее предоставления плата взимается авансом. Не знал он, что за пределами его города и безлимитный тариф, и отключение при нулевом счете не работают, расценки другие и возможность уйти в минус есть. Собственно, он и ушел, как выяснилось через пару дней, на сумму чуть большую, чем 1 млн рублей.

Теперь Роман ждет суда, а в интернете не стихает обсуждение вопроса, кто прав, вернее кто не прав – он или сотовый оператор. Некоторые, по большей части подкованные в технических вопросах пользователи встают на сторону оператора: не прочел полностью все приложения к договору – сам дурак, и нечего поднимать крик «Караул, грабят!». Другие, и их большинство, – на стороне Романа. Ни на сайте с описанием услуги, ни в рекламных буклетах – нигде нет четкой и понятной оговорки, что в роуминге (за пределами города) все тарифицируется иначе. А значит, оператор сознательно вводит абонентов в заблуждение, не предоставляя всю информацию в момент заключения договора на оказание услуги, и, соответственно, он должен быть наказан по Закону о защите прав потребителей.

Простой опыт, который проделал один из сторонников Романа – как, через какие ссылки можно выйти на эти самые страницы с приложением к договору, – хорошее тому подтверждение. Добраться до «мелкого шрифта» договора очень и очень непросто, и прямых ссылок нет.

Так должен ли пользователь разбираться в технических вопросах или имеет право рассчитывать, что если условия оказания услуги меняются, его об этом известят? Суд, который на момент подготовки номера в печать еще не состоялся, не поставит точку в данном споре. Если он будет на стороне оператора, абонент (который уже об этом заявил) пойдет дальше, а если на стороне абонента – апелляцию подаст оператор. Все же предмет разбирательства – 1 млн рублей.

Кстати, дело Романа не так уж и безнадежно: несмотря на пессимизм многих, наши суды иногда встают на сторону клиентов, которых компании сознательно вводят в заблуждение. В этой связи вспоминается история (она случилась минувшим летом) разбирательства компаний «Итеко Лоджистикс» и «Югория». «Итеко Лоджистикс» занимается перевозками и, как многие перевозчики, решила застраховать свою ответственность, чтобы в случае каких-то проблем не самой расплачиваться с владельцем груза, а вместе со страховой компанией «Югория». И застраховала. Но ее представители не знали, что страховка, которую они приобрели, не имеет юридической силы. И дело не столько в «Югории», сколько в том, что у нас просто нет соответствующей законодательной базы. Поэтому когда возникают проблемы, компании, купившие данные страховки, оказываются целиком во власти страховщика: захочет он платить – получат деньги, нет – нет. «Югория» не захотела. А суды в таких ситуациях рассуждают просто: нет закона, описывающего данный вид услуги, значит, договор является ничтожным – до свидания, разбираться не будем. Но товарищи из «Итеко» оказались настырными – дошли до Высшего арбитражного суда. И он решил дело в их пользу – отказал в защите страховой компании, которая не могла не знать, что продает просто бумажку, однако продала, то есть «заключила договор с целью злоупотребления своими правами».

Ситуация с конфликтом Романа и оператора, конечно, другая – у них заключен договор, который, очевидно, имеет юридическую силу. Но схожесть двух конфликтов тоже есть. В обоих случаях простой, в некотором смысле формальный механизм определения, кто прав, приводит к тому, что компания, введшая в заблуждение клиента, выигрывает. Более сложный подход к проблеме может определить компанию, предложившую договор, виновной в «злоупотреблении своими правами».

И все же – должны ли клиенты и потребители разбираться в технических тонкостях услуг, которые им предоставляют компании? Понятно, что когда речь идет об эксклюзивных договорах, такой вопрос не возникает – безусловно, должны. Но когда дело касается массового продукта и типового договора на рынке, у которого, вообще-то, есть регулятор, наблюдающий за действиями и предложениями компаний, ответ не столь очевиден. В ЕС история, которая приключилась с Романом, в принципе невозможна: во-первых, компания обязана информировать об изменении тарифного плана и в момент заключения договора, и в процессе пользования услугой, а во-вторых, она не может создать столь большую задолженность на счету клиента (если у него не специальные условия договора). Операторы это знают, судьи знают, и никто из пользователей на такие суммы не «попадает».

У нас все не так: и оператор может «кредитовать» клиента на 1 млн рублей, и страховая компания может продать страховку, которая не более чем красивая бумажка. Но Гражданский кодекс есть, права потребителя никто не отменял – значит, остается шанс, что гражданина защитят.

То, что история с Романом вызвала массовые отклики и активное обсуждение в интернете, оставляет в целом положительные ощущения. Человек не остается один на один с бездушной компанией, его история, проблема становится обсуждаемой, и люди готовы экстраполировать данную ситуацию на себя, понять и поддержать. Для рынка это само по себе может быть не менее действенным рычагом, чем регулятор.

Какие репутационные риски понесет сотовый оператор от данного конфликта, оценить нельзя: у нас нет механизма пересчета порчи имиджа в рубли. Но понятно, что потери есть. А значит, велика вероятность, что не только этот оператор, но и другие примут меры, чтобы избежать повторения истории. В конце концов, ведь так и работает это самое мифическое гражданское общество – просто не бросает своих, кому случилось родиться в данной стране в данное время. И если оно не дремлет, то и регуляторы становятся более собранными.