Всегда гладко на бумаге

Надежда Линнас
21 марта 2011, 00:00

Стремление сделать из России инновационную страну неизбежно разбивается об устоявшиеся традиции антисервиса

Надежда Линнас

В феврале опубликован проект приказа Минэкономразвития, Центробанка и Минфина, определяющего требования к банкам, которые смогут выпускать универсальные электронные карты. Предполагается, что к 2014 году каждый гражданин России должен стать обладателем электронной карты, которая заменит традиционные документы персональной идентификации и учета. Проект приказа регламентирует размер собственного капитала, участие в системе страхования вкладов, требует от участников солидного опыта выпуска платежных карт, наличия банкоматных и терминальных сетей, а также рейтинга не ниже определенного уровня.

Требования более чем логичные, однако авторы приказа ни словом не упомянули ту сторону работы любого банка, с которой рядовые пользователи нововведения гарантированно столкнутся, – сервис и обратную связь с клиентом. Хотелось бы, чтобы допущенные к участию в проекте банки были не только надежными с финансовой точки зрения, но и на голову выше конкурентов в искусстве общения со своими клиентами и умении с честью выходить из конфликтных ситуаций. С точки зрения обывателя, четкая работа службы поддержки – ничуть не менее важный аспект введения инновационного документа, чем гарантии сохранности персональной информации. Пока виртуальные инновации идут вразрез с реалиями жизни.

В середине февраля я решила по привычке оплатить счет за телефон через терминал одного крупного банка. Надо отдать должное: тыкать пальцем в экран гораздо приятнее и не так утомляет, как очереди в отделениях и барышни за стеклянными перегородками. Но в этот раз что-то пошло не так: чудо техники, проглотив карточку, упорно не хотело ее возвращать. Поняв, что сегодня явно не мой день, позвонила по номеру, обозначенному на терминале. Минут пять промучившись с голосовым меню, которое никак не хотело переключаться на нужный мне пункт, я смогла наконец поведать о своем несчастье оператору. Карточку быстро заблокировали, пообещав доставить ее в течение четырех дней в ближайшее к терминалу отделение. Причем узнавать, там ли она, мне предстояло самой, названивая по указанному телефону. Заметьте, о том, чтобы известить клиента о возвращении блудной карточки, даже речи не идет. Очевидно, мой мобильный номер нужен банку исключительно для того, чтобы названивать мне по выходным, настойчиво предлагая потребительский кредит.

Через четыре дня карточки в отделении не оказалось. Не оказалось ее там и позже. Сотрудники банка уже узнавали меня по голосу, а карточка так и не нашлась – пришлось перевыпускать. За месяц, прошедший с того злополучного дня, никто из многочисленных сотрудников службы поддержки и ответственного отделения так и не смог мне сказать, инкассировали ли терминал и, если инкассировали, удалось ли достать вожделенный кусочек пластика. Как выяснилось позже, «карточка могла упасть так, что мы ее не можем извлечь». Оказывается, инкассаторская служба «не отчитывается нам» о своих действиях. Остается только надеяться, что о том, куда деваются баулы с извлеченными банкнотами, инкассаторы все же информируют соответствующую службу.

Восстановление карточки стоило мне примерно пяти часов, потраченных на телефонное и личное общение с банком, немногим меньше месяца ожидания и переживаний по поводу хоть и заблокированной, но все же неизвестно где находящейся карточки. А теперь давайте представим, что я пенсионер, а карточка – не примитивная зарплатная, а универсальная электронная, в которую «зашито» не в пример больше персональной информации. Со сколькими девушками в call-центрах придется поговорить бабушке и сколько раз она услышит в свой адрес «они нам не отчитываются» и «эту информацию мы можем предоставить только лично, приезжайте на другой конец города с 9.00 до 18.00»? Сколько бессонных ночей она проведет, переживая за пенсию, льготы и пропавший проездной?

Пожалуй, самая «продвинутая» в плане электронной идентификации страна Европы – Эстония. По эстонской карточке можно не только подать налоговую декларацию и воспользоваться государственными услугами, не выходя из дома, но и проголосовать на выборах. Однако сравнивать с Россией государство с полуторамиллионным населением и правом доступа в интернет, закрепленным в Конституции, по меньшей мере некорректно. Чтобы воспользоваться всеми преимуществами эстонского электронного правительства, к карточке прилагаются набор кодов и специальное считывающее устройство, которое по USB можно присоединить к своему компьютеру. И достать карточку из банкомата можно, не прибегая к помощи инкассаторов.

Авторы презентации на сайте Минэкономразвития сообщают, что в карту гражданина можно будет среди прочего «зашить» студенческий и читательский билеты. Отличное решение – студенты оценят. Кстати, чтобы восстановить потерянный читательский в библиотеке Санкт-Петербургского госуниверситета, требуется объехать библиотеки всех 20 с лишним факультетов и получить в каждой отметку о том, что он не должен ей книги. Фиолетовая печать на обходном листе по-прежнему весомее всяких компьютерных систем. К сожалению, сервисные службы банков и многочисленных государственных служб пока не готовы решать проблемы дистанционно. Самый популярный ответ – «подойдите в отделение». Учитывая нынешнее состояние сопутствующей инфраструктуры, количество отделений, куда придется «подойти», если электронная карта пропадет, честно говоря, пугает.