Возраст элегантности

Елена Смирнова
9 апреля 2012, 00:00

Вальтер К. Нойманн: «Столетнюю историю необходимо заработать, прожить. Вокруг нас могут открываться новые отели класса „люкс“ с всемирно известными именами, но второй „Астории“ быть не может»

Фото: Владимир Басов

В 2012 году отель «Астория» празднует свое столетие. Столь значительным возрастом могут похвастаться немногие гостиницы в России. Безусловно, за годы своего существования «Астория» не раз менялась, однако смогла сохранить петербургский стиль – аристократичный, сдержанный и изысканный. Именно за это она так любима гостями и жителями города. Более того, «Астория» – один из немногих уцелевших исконно русских брендов класса «люкс». О том, как «Астории» удается успешно конкурировать с множеством пятизвездочных отелей крупных международных сетей и при этом оставаться верной традициям русского гостеприимства, «Эксперту С-З» рассказал генеральный директор отеля Вальтер К. Нойманн.

Сохранить идентичность

– Возрастом 100 лет могут похвастаться немногие гостиницы города, и статус места с историей – с одной стороны, преимущество перед другими, но с другой – особый уровень ответственности и определенные ограничения. Насколько сложно работать с «Асторией» как с историческим брендом? Возможно ли быть новаторами и развиваться, сохраняя традиции?

– Для меня работать с «Асторией» как с историческим брендом интересно, а вовсе не сложно. «Астория» – не просто пятизвездочный отель, а отель со столетней историей. А когда у тебя есть славное имя и славная история, ты имеешь право не гнаться за модой, быть самим собой, оставаться верным своему стилю. В этом истинная свобода, и, на мой взгляд, расценивать весь этот исторический багаж как рамки и ограничения в корне неверно.

Как быть новатором и сохранять традиции? Не вижу здесь никакого противоречия. Во-первых, все, что в отеле касается сервиса, постоянно развивается и совершенствуется в соответствии с требованиями времени. У нас просто нет возможности стоять на месте, потому что отель класса «люкс» по определению предлагает клиентам не просто все возможное – он предлагает гостю даже больше, чем тот может себе представить. Поэтому мы обязаны всегда быть на шаг впереди даже собственных представлений об идеальном качестве обслуживания, всегда должны быть новаторами.

Во-вторых, если говорить об имиджевой, эмоциональной составляющей, то и здесь наш многолетний опыт и существующие традиции никак не могут ограничивать развитие. Мы опираемся на них и черпаем в них вдохновение. Надо понимать, что традиции – это не набор отживших свое правил и ритуалов. Традиции всегда основываются на ценностях, а ценности отеля «Астория» остаются неизменными: аристократизм и изящество, сдержанность и спокойствие. Это то, за что любят «Асторию», это причина, по которой сюда приезжают гости и потом останавливаются вновь и вновь.

sever_560_039.jpg
Вальтера К. Нойманна вдохновляет русская культура
Фото: архив «Эксперта С-З»

Мы, конечно, можем быть «новаторами» – именно так, в кавычках – и, например, перестроить весь отель в стиле хайтек и сделать так, чтобы в лобби-баре играла музыка в стиле r’n’b, но зачем? Это будет потеря индивидуальности, идентичности. Но мы не хотим изменять себе, разрушать атмосферу, сложившуюся в отеле. Ведь его особенность – как раз в атмосфере: она объединяет людей, которым комфортно и приятно находиться именно в «Астории».

В стиле Северной столицы

– Как «Астория» строит свою стратегию, чтобы оставаться конкурентоспособной в этих условиях?

– В городе в последние годы открывается много отелей, предлагающих высокий уровень сервиса. Кроме того, располагаются они в непосредственной близости от нас – вероятно, потому, что Исаакиевская площадь и прилегающие к ней улицы, с одной стороны, находятся в центре, рядом с ключевыми историческими памятниками и объектами инфраструктуры, а с другой – сохраняют неповторимую атмосферу, позволяющую погрузиться в размеренный ритм старого Петербурга. Конечно, это значительно усиливает конкуренцию на рынке, однако у «Астории» есть своя ниша и свой круг клиентов.

Дело ведь в том, что потенциальных гостей можно поделить на две большие группы. Первая – те, кто, путешествуя, хочет просыпаться каждый раз в стандартном гостиничном номере. Комфортном, красивом, аккуратном, но – стандартном. И именно это, как правило, предлагают постояльцам крупные гостиничные сети, имеющие отели по всему миру. Вы можете быть в Москве, Шанхае или Берлине и знать, что в каждом из этих городов, останавливаясь в отеле определенной сети, получите примерно одно и то же: один и тот же интерьер, один и тот же кофе на завтрак, одну и ту же музыку в лобби-баре и т.д. Конечно, не все так буквально (хотя бывает и полное совпадение), но вы понимаете, что речь идет об определенном единообразии. Есть вторая категория – те, кто хочет в каждом городе останавливаться в отеле, обладающем неповторимым местным колоритом, проникнутом его атмосферой и историей.

И эти две группы людей выбирают разные гостиницы. Первые сделают выбор в пользу наших конкурентов из числа отелей крупных международных сетей, зато вторые отдадут предпочтение «Астории» или другому отелю с историей. Подчеркну, что я говорю не об уровне сервиса (подразумевается, что все пятизвездочные отели вне зависимости от их концепции имеют здесь равные позиции), а о той эмоциональной составляющей, которую может предложить отель гостю, о впечатлениях и атмосфере, которые он может подарить.

Именно поэтому наша приверженность традициям, наше имя, окутанное легендами и связанное с фигурами неординарных людей, – стержень идентичности бренда и основа бизнес-стратегии. Столетнюю историю необходимо заработать, прожить. Так что вокруг нас могут открываться новые отели класса «люкс» с всемирно известными именами, но второй «Астории» быть не может.

Славная история и славные истории

– В юбилейный год у вас наверняка есть особая маркетинговая кампания. На чем она основана, какие эпизоды из истории отеля, какие люди, легенды и события вдохновляют вас на новые начинания в год столетия?

– Самые крупные и интересные задумки я предпочту пока не анонсировать, чтобы не испортить сюрприз, который мы планируем сделать для гостей «Астории» и жителей Петербурга. Но о некоторых проектах, посвященных юбилею, могу рассказать. Во-первых, готовится к выпуску книга об «Астории». Это будет издание, рассказывающее об истории отеля, легендах и интересных случаях, происходивших с постояльцами, содержащее уникальные фотографии, которые иллюстрируют жизнь отеля на протяжении 100 лет. Во-вторых, мы делаем фильм о гостинице, который также будет основан на исторических материалах. В-третьих, в юбилейный год стараемся принимать на своей площадке больше различных значимых для города мероприятий – и деловых, и светских.

– Какие моменты из жизни «Астории», какие гости запомнились лично вам за время работы здесь?

– Надо понимать, что, работая в отеле, каждый день встречаешься с самыми разными людьми, многие из которых – знаменитости. У нас останавливаются политики, звезды шоу-бизнеса, магнаты, деятели искусства – многие. Герберт Уэллс, Ален Делон, Майя Плисецкая, Джордж Буш-старший, Маргарет Тэтчер, Гарри Каспаров, Александр Вертинский – это только несколько ярких имен из большого списка знаменитых гостей «Астории». Но если говорить о том, кто из наших гостей занял особое место именно в моем сердце, то, наверное, я назову семью Ургантов. Это настоящая петербургская семья, очень интеллигентная и обаятельная. На их примере я вижу преемственность поколений, глубокое уважение к семейным традициям и ценностям, превосходнейшее воспитание и деликатность в общении. Все это полностью соответствует «Астории». Собственно, именно в нашем отеле они проводят семейные торжества, встречи с коллегами и друзьями.

Кстати, именно с этой семьей связано одно из самых теплых моих воспоминаний. Однажды Иван Ургант рассказал мне о том, как столкнулся в лифте «Астории» с Майей Плисецкой и Родионом Щедриным. Он был в абсолютном восторге, для него это была очень значимая и приятная встреча. В целом именно в гостиницах часто происходят такие судьбоносные встречи, и «Астория», конечно, не исключение. Мне всегда приятно быть их свидетелем и видеть искреннюю радость людей. В такие моменты понимаешь, ради чего работаешь, и воспоминания о них помогают бороться с усталостью и унынием.

Вопрос профессионализма

– Первым директором «Астории» был француз Луи Терье. Прошло 100 лет, и отелем вновь управляет иностранец. Западный подход и европейский менталитет помогают вам управлять российским отелем или, напротив, создают трудности?

– Повторюсь: я не испытываю сложностей, работая в России. Для меня Россия – далеко не первая страна, в которой необходимо жить и заниматься бизнесом, однако именно здесь я чувствую себя лучше всего. У меня есть опыт работы в Германии, Австрии, Швейцарии, других европейских странах, и там, безусловно, я почерпнул для себя много нового. Но должен сказать: работать там было менее интересно, чем в вашей стране. Кого-то, наверное, прельщают размеренность и спокойствие, но лично я всегда испытываю скуку, когда все отлажено и функционирует, как идеальная система. Поэтому мне интересны развивающиеся рынки, где много непонятного и неожиданного, где что-то необходимо делать с нуля и искать при этом нестандартные решения. Так что мое сердце в этом отношении отдано России.

Что же касается эффективности в гостиничном бизнесе именно западного менеджмента, то я глубоко убежден: нет никакой разницы, управляет отелем русский менеджер или иностранный. Это вопрос компетентности, профессионализма, опыта, увлеченности – чего угодно, но не национальности. Могу сказать, что управляющая отеля «Англетер», который, как и «Астория» принадлежит английской компании Rocco Forte Hotels, – русская, и я точно знаю, что она в профессиональном плане гораздо сильнее многих западных управленцев.

В целом специфика гостиничного бизнеса такова, что люди, работающие в нем, во-первых, должны быть этакими гражданами мира, потому что встречаются с жителями самых разных стран и носителями самых разных национальных традиций, а во-вторых, обязаны постоянно совершенствоваться в своей области, чтобы соответствовать самым высоким международным стандартам. Гость не должен видеть разницу в обслуживании, находясь во французском, американском или российском пятизвездочном отеле. Поэтому персонал отеля – от генерального менеджера до консьержа – постоянно должен быть на высоте. И это вопрос профессионализма, а не национальной или половой принадлежности.

Стать послами бренда

– Петербург претендует на то, чтобы быть культурной столицей России и даже Европы. Однако претензии на этот статус, увы, недостаточно подкрепляются действиями. Чего не хватает городу, чтобы быть центром притяжения для туристов?

– Я бы не стал замахиваться на то, чтобы давать рекомендации городскому правительству относительно того, что ему нужно делать для привлечения в Санкт-Петербург туристов и улучшения его имиджа на международной арене. Развитие города, в том числе как культурного центра, – это вопрос сложный, требующий комплексных решений. Здесь, очевидно, надо делать многое – от решения транспортной проблемы до увеличения, например, времени работы крупных городских музеев.

Но, конечно, я готов предложить некоторые идеи. Например, вот одна из них: у крупных брендов есть так называемые лица компании, или проводники бренда (brand ambassadors) – люди, которые олицетворяют идеи и ценности компании, рассказывают о бренде, создают его привлекательный образ. Каждая страна, каждый город – точно такие же бренды, а каждый их житель может и должен быть послом этих брендов. Да, есть вопросы, которые решаются на уровне власти и бизнеса, но есть то, что способен сделать любой человек. Выезжая за границу, достаточно рассказывать о своей стране и городе что-то интересное, вдохновляя людей на то, чтобы они приехали и увидели все своими глазами. Достаточно быть вежливым с туристом, который обращается к тебе за помощью на улице, чтобы он потом рассказал друзьям, какие дружелюбные и хорошие люди здесь живут. Это элементарные вещи, которые, убежден, работают в миллион раз лучше, чем красочные буклеты из серии «Посетите Петербург».

В вашей стране я – иностранец, но каждый раз рассказываю людям, как люблю Россию, как вдохновлен этой страной и как много прекрасных вещей узнал и увидел именно здесь. Поэтому мне удивительно, что сами русские часто транслируют вовне исключительно негативную информацию: как здесь плохо жить, как здесь невозможно работать, как срочно нужно выезжать за рубеж. На какой приток туристов можно при этом рассчитывать? Пока жители Северной столицы не станут амбассадорами своего города, послами бренда под названием «Санкт-Петербург», бессмысленно решать проблему привлечения туристов исключительно сверху, силами властей или бизнеса.          

Санкт-Петербург