Эффективность по цене

Русский бизнес
Москва, 01.07.2013
«Эксперт Северо-Запад» №26 (623)
Олег Телюков: «Если сравнить, какое количество абонентов оператора приходится на одного сотрудника, то у Tele2 эта цифра в среднем в три раза больше, чем у любого из операторов „большой тройки”»

Аналитическое агентство ComNews Research опубликовало результаты исследования стоимости услуг мобильной связи для частных абонентов в регионах России. Аналитики использовали европейскую методологию мониторинга тарифов мобильных операторов, слегка адаптировав ее к российским реалиям. В соответствии с объемами потребления разными абонентами услуг связи, эксперты составили три «мобильные корзины»: малую, среднюю и низкую. И сопоставили стоимость корзин по регионам и операторам. Выводы аналитиков получились в целом ожидаемые, год назад аналогичное исследование ComNews Research показало то же. Абонентам с низким и средним уровнем потребления максимально выгодны тарифы четвертого сотового оператора, компании Tele2. А жители регионов, где количество операторов ограничено «большой тройкой», платят больше, чем те, кто живут на рынках более высокой конкуренции.

Но, как рассказал журналу «Эксперт Северо-Запад» Олег Телюков, генеральный директор макрорегиона «Северо-Запад» «Tele2 Россия», данное исследование не означает, что главная ставка компании – на минимальные тарифы. Сегодня оператор ставит на баланс цена – качество, или, как определяют в Tele2, «рациональное потребление».

– Есть понимание, благодаря чему Tele2 остается оператором, который дает минимальные цены на услуги связи? Какая составляющая работы оператора обеспечивает результаты, о которых сообщают аналитики?

– Эффективность работы сотрудников и грамотное управление издержками – это то, что позволяет нам предлагать своим абонентам минимальные цены на услуги сотовой связи. Если сравнить, какое количество абонентов оператора приходится на одного сотрудника, то у Tele2 эта цифра в среднем в три раза больше, чем у любого из операторов «большой тройки». И петербургский филиал не является исключением из общего правила, принципы построения внутренних процессов компании те же.

К этому можно добавить, что в целом организация бизнес-процессов у Tele2 выстроена немного иначе, чем у других мобильных операторов. Каждая организационная функция компании имеет свой центр компетенций, и эти центры разнесены по разным регионам. Например, центр стратегического планирования находится

в Омске, там лучшие технические специалисты компании. Они разрабатывают новые технические решения, которые впоследствии транслируются на другие регионы. Объединенный центр обслуживания – бухгалтерия – находится в Воронеже. В Петербургском филиале расположен центр компетенций по работе с абонентами. Здесь находятся люди, которые разрабатывают регламенты и процедуры обслуживания абонентов, в том числе управляют абонентским обслуживанием и контролируют работу контакт-центров.

– Tele2 остается самым дешевым оператором, но уже два года компания говорит, что она уходит от стратегии сотового дискаунтера, делает ставку на качественную составляющую услуг связи. Получается, что цена все же остается главным конкурентным преимуществом оператора?

– Да, в 2011 году компания решила уйти от имиджа дискаунтера и акцентировать усилия на качественной составляющей работы оператора. Но это не было радикальным пересмотром стратегии, Tele2 идет эволюционным путем. Мы остаемся оператором, который предоставляет минимальные цены на услуги связи. Одновременно мы повышаем качество услуг. Это достигается несколькими вещами.

В первую очередь, мы сохраняем объемы вложений в развитие сети, и в прошедшем году, и в текущем масштабы строительства не уменьшились. Также мы развиваем монобрендовую сеть салонов связи Tele2 – чтобы абонент мог прийти в наш магазин и получить необходимый комплекс высококачественного обслуживания. Развиваем работу контакт-центров, любой абонент может обратиться и получить удаленную помощь оперативно, не тратя время на ожидание. То есть мы делаем ставку не только на маркетинг, но и на то, что опыт непосредственного общения абонента с компанией изменит его восприятие оператора.

Международные аналитические агентства для оценки лояльности абонентов используют показатель Net Promoter Score («Индекс потребительской лояльности»), который рассчитывается как разница между количеством абонентов, готовых рекомендовать компанию знакомому, и числом абонентов, не готовых рекомендовать. По нашим исследованиям, у Tele2 данный показатель существенно выше, чем у операторов «большой тройки». То есть наш уровень качества обслуживания отвечает ожиданиям абонентов.

– Какую стратегию реализует компания в вопросе развития сети? Операторы часто говорят, что обеспечение качественной составляющей связи побуждает увеличивать плотность размещения базовых станций. Tele2 идет по тому же пути?

– В развитии сети Tele2 идет по двум направлениям: во-первых, мы расширяем покрытие, во-вторых, мы увеличиваем базовую емкость сети. Идет мониторинг работы базовых станций, и когда мы видим, что в определенных местах трафик начинает расти, и понимаем, что эта динамика в скором времени может сказаться на качестве связи на данном участке сети, увеличиваем емкость базовой станции.

Надо понимать, что чем больше скорость передачи данных, тем выше требования к качеству сигнала. Эволюция абонентских устройств, увеличивающая объем потребления услуг связи абонентом, одновременно ведет к тому, что в сетях операторов появляются пограничные зоны, где уровень качества услуг связи снижается. Потому есть необходимость устанавливать новые базовые станции не только для увеличения емкости сети, но и для улучшения качества радиосигнала. Останавливаясь на том, что сделано компанией в плане развития сети в Санкт-Петербурге и Ленинградской области в минувшем году, делается в текущем, можно обозначить несколько ключевых моментов. В области сетью Tele2 покрыты последние участки федеральных дорог, в частности, фрагмент федеральной автомагистрали «Кола» (от Мурманска до Санкт-Петербурга) под Лодейным полем, а также отрезок трассы E20 от Кингисеппа до Сланцев. Непосредственно в Санкт-Петербурге мы плотно работаем над покрытием в новых спальных районах, также подключаем к сети новые станции метро. До конца года запустим связь на станциях «Адмиралтейская», «Бухарестская» и «Международная».

– А что можете сказать о развитии корпоративного сегмента? Компания де-факто последней вышла на рынок связи для юридических лиц.

– В данном сегменте рынка мы фокусируемся на малом и среднем бизнесе, на тех, кто нацелен на снижение затрат по всей цепочке и максимально рационален в плане потребления услуг связи. Развиваемся хорошими темпами: количество бизнес-абонентов Tele2 в Санкт-Петербурге и Ленинградской области за год увеличилось на 43% (по отношению к маю 2012 года).

– Если посмотреть на операторов «большой тройки», они явно пытаются нащупать новую модель тарифообразования, почти все делают упор на тарифах типа «все включено» разных емкостей. Один из операторов активно рекламирует тариф, стоимость которого обусловлена количеством скачиваемых мегабайт данных, а голос и SMS идут как бы «бесплатным приложением». Tele2 не планирует экспериментировать с тарифами?

– В ближайшее время мы не меняем свои тарифы. С 2011 года в компании принят принцип единой тарифной политики, которую реализуют все филиалы компании. Чтобы запускать новый тариф, нужно быть уверенным, что абонент его ждет. Так что мы посмотрим, как будет приживаться инициатива других игроков, если новый подход будет положительно воспринят абонентами, отреагируем.

– В итогах исследования ComNews Research можно видеть, что Петербург не является ценовым лидером в сфере сотовой связи. Хотя Tele2 в регионе присутствует давно, у жителей города не самые низкие траты на связь. Чем вы это объясняете? И в целом, что можно сказать про эволюцию потребления услуг сотовой связи?

– Что касается расходов на связь жителей Петербурга, они, как и в других регионах, зависят от двух составляющих – уровня потребительских цен и развитости мобильного рынка, то есть числа игроков и конкуренции между ними. Чем выше уровень потребительских цен и меньше число операторов на рынке, тем выше траты абонентов на услуги связи. Яркий пример этого – Москва, жители которой платят за связь больше всех.

В Петербурге иная ситуация, уровень потребительских цен здесь несильно отличается от московских, но уровень конкуренции иной – что в итоге дает меньшие расходы абонентов на связь. Если говорить более глобально, восприятие абонентами сотовой связи меняется. Для все большего количества людей сотовая связь становится естественным атрибутом. Люди говорят больше, чаще. То, что цены на связь только снижаются, конечно, играет свою роль. Яркое подтверждение этому – наш недавний выход на рынок связи Дальнего Востока. Цены упали – люди стали говорить больше. Наши отчеты свидетельствуют, что абоненты говорят больше. В первом квартале 2013 года среднее количество используемых минут (MoU) в целом по России составило 260, в сравнении с первым кварталом 2012 года этот показатель вырос на 5%. Также надо отметить, что потребители становятся более требовательны к качеству услуг, к уровню сервиса.

Санкт-Петербург

У партнеров

    Реклама