Онлайн торговля не заменит авиаагентства

Несмотря на кажущуюся очевидность грядущей победы интернет-торговли над офлайновыми продажами, опыт западных коллег говорит об обратном

Сейчас все ретейлеры стремятся занять свою нишу в интернет-торговле вне зависимости от сферы деятельности. То же самое происходит и с компаниями, которые продают авиа- и железнодорожные билеты.

То, что продают специализированные агентства, является услугой, а не материальным товаром. Потребители отдают предпочтение безналичному расчету, поэтому логично, что потребление услуги по продаже билетов переносится в Интернет. Это современная реальность: зачем ходить в кассу и тратить время, если все можно сделать прямо из дома? К тому же приобретать билет в Интернете чаще всего дешевле, потому что компания-продавец тратит определенные деньги на содержания розничной сети.

Казалось бы, такая торговля должна вытеснить офлайновые продажи, но опыт западных коллег говорит об обратном. Перетекание в Интернет продажи авиа- и железнодорожных билетов возрастает, но, например, в Америке, где этот процесс начался на пять-семь лет раньше, онлайн-продажа доросла до 45%, а за последние несколько лет сократилась до 40%. Остальные 60% – это либо розничные, либо корпоративные продажи.

Что касается России, то у нас соотношение онлайн- и офлайн-торговли примерно 15 к 85% соответственно. Уровень онлайн-торговли, безусловно, растет, но все равно есть предпосылки предполагать, что она никогда не достигнет того же уровня, как в США, потому что по сравнению с ними в России в ходу наличные деньги. 
Но даже в растущей отрасли интернет-торговли есть определенный кризис. Это связано с изменением многими авиакомпаниями системы взаимоотношений с агентствами, в частности, отмена комиссии. Авиакомпании тоже нацелены продавать билеты через свои сайты. Возможно, в ближайшее время российские авиакомпании так же, как и западные, полностью перейдут на работу без комиссии. 

Еще один фактор, который сильно повлиял на уровень продаж в розничных кассах, – выход на рынок сетевых ретейлеров. Их основной плюс в повсеместном присутствии – на любой станции метро и в любом районе города. В этих кассах клиент может расплатиться наличными деньгами без комиссии. С другой стороны, они работают по упрощенной системе, не напрямую с терминалами на глобальных дистрибутивных системах, а фактически через такой же сайт, как и остальные интернет-покупатели. У розничных точек продаж есть существенный минус: нельзя одинаково хорошо разбираться во всем – здесь вам скорее помогут выбрать новый смартфон, чем объяснят, как поменять билет, если возникнет такая необходимость.  

Проблемы с рентабельностью из-за увеличения доли интернет-торговли возникают в основном у небольших компаний. Чтобы не разориться, розничные компании пытаются компенсировать падение доходов, вводя дополнительные услуги: прием платежей и переводов, продажу билетов на автобусы и паромы, на зрелищные мероприятия. Надо понимать, что при введении дополнительных услуг уровень компетенции кассира падает, следовательно, нет разницы, в каком месте покупать: у сетевиков около метро, где продавцы совсем ничего не знают, или в специализированных кассах, где продавец не слишком компетентен.

Тем не менее развитие технологий – совершенствование программ поиска билетов – идет на пользу как онлайн-, так и офлайн-торговле.
В онлайн-торговле отчетливо прослеживается динамика упрощения процесса покупки билетов, сайты становятся проще и удобнее. Раньше, чтобы заказать трансфер, нужно было искать отдельный сайт. Сейчас можно купить билеты и заказать трансфер на одном ресурсе. На superkassa.ru мы пошли дальше: готовим сервис для дистанционного получения виз. Смена поколений также на стороне онлайн-торговли: новое поколение в кассу вряд ли пойдет.

При этом онлайн-торговля все равно не заменит розницу. На стороне офлайн-продаж находится, например, корпоративный сектор – по многим причинам, в частности, благодаря возможности получить депозит и помощь по документообороту.
Еще одно преимущество профессиональных офлайн-касс – это помощь при возникновении нестандартных ситуаций. Например, на сайте нельзя заказать специальные условия для путешествия с ребенком или для провоза крупногабаритного багажа, или нужны нестандартные стыковки – все это может сделать только специально обученный сотрудник.
Но чтобы в сегодняшних условиях компания смогла выжить, ей придется придумать свое ноу-хау, те дополнительные услуги, которые заставят человека прийти в кассу, а не использовать Интернет.