Снижение покупательской способности, изменение структуры потребительского рынка неизбежно поставили предпринимателей перед необходимостью оперативного антикризисного управления, нахождения волшебных инструментов по минимизации рисков.

У покупателя – товаров или услуг – выбор сегодня неограниченный. Предположим, что важнейший фактор, который лежит в основе выбора потребителя – качество, соответствует самым высоким требованиям. Мало кто может похвастаться товаром или услугой, не имеющими аналогов у конкурентов. Месторасположение офиса или магазина в наше мобильное время тоже уже давно не считается важным преимуществом. На одни и те же товарные группы, как правило, цены держатся одинаковые, как принято говорить – на уровне рынка.

Очевидным решением является укрепление позиций бизнеса с точки зрения его клиентоориентированности. К сожалению, ею пока пренебрегают многие компании, не обучая своих сотрудников одному простому правилу – у тебя никогда не будет второго шанса произвести первое впечатление.

Безусловно, словосочетание о вечной правоте клиента часто искажает представление большинства о клиентоориентированности, особенно в сферах обслуживания, где процесс общения с клиентом является основой взаимоотношений и прямым путем к сердцу.

Что же делать, если возник конфликт, и гость, даже объективно оказавшись неправым, просит «смотреть пункт первый»? Конечно, есть стандартные техники общения, стандартные техники ответов, предназначенные для устранения конфликтных ситуаций. «Конфликтную ситуацию можно убрать двумя способами: или ее решить, или ее отрубить, – подтверждает генеральный директор «AZIMUT отель Санкт-Петербург» Михаил Веричев. – В нашем случае подходит первый путь – решить. Когда ты решаешь какую-то проблему гостя, ты оставляешь положительное впечатление, и у человека возникает желание снова вернуться в ту же гостиницу».

Говоря про клиентоориентированность, особенно если мы говорим о коммерческих компаниях, можно коснуться абсолютно различных аспектов бизнеса – маркетинга, продаж, сервисного обслуживания и т.д. Общей задачей всех этих подразделений бизнеса является стабильный поток клиентов и прибыль. И сложно порой представить, каких мелочей может не хватить для достижения большой глобальной цели.

«Дьявол кроется в деталях» – еще одна заезженная, но актуальная пословица. Именно о деталях, которые помогут привлечь клиента, стоит задуматься в условиях падающего рынка. Так ли просто научиться ориентироваться на потребности клиента? Нужно постоянно обучать свой персонал, или достаточно разработать внутрикорпоративные шаблоны и скрипты, для того чтобы приветливо встречать, вежливо отвечать на вопросы и прощаться так, чтобы клиенту хотелось вернуться именно к вам?

Генеральный директор консалтинговой компании Vertex Сергей Филиппов считает, что клиентоориентированность – целое искусство. Необходимо признаваться в любви к своему клиенту ежечасно, через свой товар или услугу, сервис и отношение. Такая любовь должна быть глубокой. Далее в силу вступают технологии. Каждый клиент индивидуален, и к нему нужен особый подход. «Рекомендую клиентов классифицировать на организационные типы, или, как я это называю, на «восемь миров»: результативный, тендерный, надменный, хитрый, я босс, планктон, хаос, сомневающийся», – говорит Сергей Филиппов.

«Разберем такой кейс. Вы приходите в магазин, выбираете товар, но считаете внимание к вашей персоне со стороны продавца-консультанта слишком навязчивым, или, наоборот, оно минимизировано. Ошибка продавца состоит в том, что он не смог оперативно определить, к какому типу вы относитесь и какой подход необходимо применить именно к вам, чтобы покупка была совершена успешно. Еще один пример – активные продажи. Продажи являются сложной интеллектуальной работой, где каждый звонок и разговор с клиентом уникален. Здесь нет места скриптам и шаблонам, но важно проявить интерес к покупателю, его личности, проблемам и радостям. Представьте, вам в воскресное утро звонят с незнакомого телефонного номера, и менеджер по заученному тексту предлагает воспользоваться уникальной акцией компании, которую он представляет. Согласитесь, приятных эмоций мало. Если разговор превращается в монотонный заученный текст, то это уже не продажи, а чес – настоящее зло нашего мира», – утверждает Сергей Филиппов.

Везде, где есть человек, должно оставаться место его индивидуальности. Говорим ли мы о частной медицине, индустрии сервиса или гостеприимства, розничных сетях или крупных банках. Оказываясь в роли покупателя, мы нуждаемся в заботе и профессиональном отношении со стороны исполнителя. И проявить эти качества он сможет лишь тогда, когда начнет ориентироваться на свою главную ценность – покупателей.

Санкт-Петербург