Укрепить взаимодействие

Вячеслав Ермолин: «Для банков один из основных уроков прошлого года — важно быть всегда в контакте с клиентом. Понимать, что у него происходит, и своевременно реагировать с точки зрения банка»

БАНК «САНКТ-ПЕТЕРБУРГ»

Поддержка со стороны финансовых институтов помогла многим российским компаниям пройти кризисный прошлый год без серьезных потерь. Для банков опыт работы в быстро меняющихся условиях тоже помог определить собственные уровни клиентоориентированности: в выигрыше оказались банки, для которых индивидуальный подход не просто рекламный слоган. Заместитель председателя правления Банка «Санкт-Петербург» Вячеслав Ермолин объяснил «Эксперту Северо-Запад», какие уроки необходимо извлечь по итогам пандемийного года, и рассказал про планы регионального развития.

— Корпоративный сегмент банка по итогам минувшего года — каковы ключевые показатели?

— Одним из основных результатов для нас стал рост кредитного портфеля: в корпоративном сегменте мы выросли на 60 млрд рублей, до 300 млрд рублей. Фактический рост портфеля — в два раза выше, чем средние показатели по рынку. Также важен рост показателей по обеспечению деятельности компаний, ведущих внешнеэкономическую деятельность (ВЭД). Если в целом рынок внешнеторговых операций упал примерно на 15%, то оборот компаний, которые ведут экспортно-импортные операции при финансовой поддержке нашего банка, вырос на 5%. Еще, наверное, серьезный фактор — рост средств на счетах наших клиентов на 60%, или на 30 млрд рублей. Для корпоративного блока это очень хороший показатель высокого доверия клиентов к банку.

Из интересных качественных тенденций — развитие в мультирегиональном формате. Минувший год стал для Банка «Санкт-Петербург», можно сказать, «годом Москвы»: мы переосмыслили для себя работу с Московским регионом, изменили суть и формат своего присутствия в столице. Прежде в Москве мы в основном кредитовали крупных клиентов, их было немного, но это были крупные сделки. Теперь принята стратегия развития малого бизнеса и микробизнеса, набрана опытная команд клиентских менеджеров. Мы сразу показали хорошие результаты по взаимодействию как с крупным, так и с малым и средним бизнесом в Москве. Это крупнейший рынок страны. У нас амбициозные задачи, и в первую очередь их надо реализовывать там.

Активно реализуем программу присутствия в Новосибирске, где в начале 2020 года открыли полноценный филиал «Невский» на базе работавшего ранее представительства. Почувствовали запрос от крупных корпоративных клиентов: их устраивает качество обслуживания в нашем банке, они хотят полную продуктовую линейку, в том числе работу с физическими лицами, зарплатные проекты, ипотеку. В планах — взаимодействие с ведущими компаниями региона, работающими в приоритетных отраслях экономики Новосибирской области, представление удобного и комфортного банковского обслуживания для бизнеса и жителей города.

Также весной открыли отделения в Ростове-на-Дону и Краснодаре. Чтобы укрепить свое «физическое» присутствие, изучаем ситуацию в Нижнем Новгороде и Екатеринбурге. В целом же, конечно, можно говорить о том, что благодаря цифровым технологиям мы присутствуем в любом из регионов страны. «Санкт-Петербург» — высокотехнологический банк, у нас есть все необходимые дистанционные решения. Для корпоративных клиентов это и интернет-банк, и мобильное приложение, новую версию которого мы презентовали в прошлом году. В сфере ВЭД — есть котировальная доска и личный кабинет ВЭД.

— Как банк прошел (и проходит) через вирусный период? Какие решения, направленные на поддержку клиентов в сложных экономических условиях, были приняты корпоративным блоком?

— «Санкт-Петербург» принял участие во всех государственных программах поддержки бизнеса. Банк, как финансовый посредник, оперативно отреагировал на задачи по поддержке бизнеса, сформированные государством. Как известно, были разработаны и введены программы, предусматривающие возможность предоставления кредитных каникул, кредитование на неотложные нужды и возобновление деятельности, различные программы льготного кредитования.

Наверное, важно то, что в прошлом году мы очень по-партнерски отработали с нашими клиентами, особенно во втором квартале, когда была ситуация неопределенности и сложно было что-то прогнозировать. Мы не стали закрывать кредитные лимиты, как-то сильно ужесточать рисковые подходы. Со всеми клиентами обсуждали ежедневно в конференц-холлах ситуацию, как они себя чувствуют, какое движение предполагают. Жили в некотором «ручном» управлении весь второй квартал и благодаря этому смогли вместе с клиентами пройти этот период времени очень комфортно, сохранить партнерство и даже расширить его в ряде случаев.

— То есть здесь сыграло большую роль индивидуальное взаимодействие?

— Да, индивидуальный подход, гибкость банка, умение работать быстро с клиентами — наше конкурентное преимущество, которое показало хороший эффект в прошлом году.

Несмотря на то что мы видим рост отраслевых рисков в отдельных отраслях экономики, мы никогда не прекращали финансирование. Банк традиционно при выдаче кредитных средств имеет взвешенный аппетит к риску. Оценивая риск вложений, учитываем не только кредитоспособность клиента, отраслевую специализацию, но также его менеджмент, рынки сбыта, устойчивость подрядчиков и поставщиков. Текущие условия диктуют, что, структурируя кредитную сделку, необходимо понять и выстроить всю цепочку товарно-денежных взаимоотношений между заемщиком и его контрагентами. Именно поэтому банк с открытыми глазами принимает решения о предоставлении необеспеченных кредитов и гарантий, предлагая новые маркеры контроля кредитных рисков, в том числе встраивая в структуру сделки залоговые счета, и банковское сопровождение.

— Какие уроки важно извлечь и банкам, и бизнесу, чтобы минимизировать риски в последующем?

— Пандемийную ситуацию никто не мог предсказать, тем не менее так называемые черные лебеди рано или поздно случаются в экономиках. Поэтому, конечно же, когда ты с умеренным риском подходишь к развитию своего бизнеса, имею в виду соотношения долгов, собственного участия, чистой прибыли, то в такие кризисные периоды это позволяет тебе проходить не сказать что комфортно, но без сильных потерь. Там, где идет агрессивная стратегия роста, за счет кредитного плеча в том числе, в такие моменты это приводит к серьезным сбоям и рискам в работе компании. Здесь, на мой взгляд, всем стоит пересматривать стратегии, и, наверное, реализация каких-то долгосрочных проектов должна дополнительно сопровождаться мерами господдержки, чтобы компания могла более спокойно жить в кризисные периоды.

Из конкретных решений — более внимательное отношение к рискам. Их много: и рыночные, которые могут довести даже до дефолта, и валютные, и процентные, и товарные. К этим рискам добавляется непоставка товара и форс-мажоры. Так вот у банка есть возможности закрыть все эти риски и снизить нагрузку на бизнес, что особенно важно сейчас, когда валюта на максимумах, а сроки поставок выросли. И это востребованный подход: объем продаж продуктов, которые хеджируют риски, вырос вдвое по сравнению с 2019 годом и втрое — по сравнению с 2018-м.

Для банков один из основных уроков прошлого года — быть всегда в контакте с клиентом. Понимать, что у него происходит, и своевременно реагировать с точки зрения банка. Партнерский диалог между банком и клиентом в этот период времени очень важен. Необходима откровенность и четкое осознание текущей ситуации. Потому что в какой-то момент ты еще можешь компании помочь, а по прошествии двух-трех месяцев могут наступить необратимые последствия. Банк как партнер может оказать очень качественную поддержку клиенту, но ее надо сделать своевременно. И открытость, честность, своевременное донесение информации, на мой взгляд, очень важные факторы, которые влияют как в одну, так и в другую сторону. Либо ты вовремя узнал и помог, либо все уже сгорело, и ситуация перешла в необратимую фазу.

Мы ежегодно измеряем NPS, индекс потребительской лояльности, один из важнейших показателей клиентоориентированности. «Санкт-Петербург» всегда был на верхних строчках этого рейтинга и в прошлом году укрепил свои позиции — мы стали безусловными лидерами среди банков, проводящих данное исследование.

— Банк уже много лет реализует программы по работе с предприятиями ВЭД. Какие новации были в прошлом году и что предполагаете сделать в 2021-м?

— В работе с участниками ВЭД у нас есть четыре конкурентных преимущества: экспертиза, индивидуальный подход, система одного окна и скорость. Экспортно-импортные операции довольно сложная история для клиента, и перевести ее в полностью автоматизированный процесс невозможно: это всегда обсуждение, переговоры, объяснения. Для удобства клиентов мы создали специальное подразделение по ВЭД, где бизнес клиента рассматривается комплексно. Именно оно объединяет и координирует всю экспертизу банка для ВЭД — и отраслевую, и по узкоспециальным вопросам, например валютного законодательства, и консалтинг по небанковским/нефинансовым деталям.

В прошлом году мы предоставляли финансовые услуги и сервисы, которые были актуальны в условиях полного онлайн-обслуживания. Разработали новый тарифный план «Легкий ВЭД», адаптированный для компаний малого и среднего бизнеса, ведущих внешнеэкономическую деятельность. Ввели в промышленную эксплуатацию сервис SWIFT GPI, который позволяет получить информацию о статусе перевода в режиме реального времени, его местонахождении в цепи банков-корреспондентов. 

Один из фокусов 2021 года — IT-трансформация онлайн-сервисов по ВЭД для клиента, фундамент которой был заложен в прошлом году. Мы проанализировали потребности клиентов, определили критические точки и нацелены реализовать такую диджитал-среду, которая будет по максимуму обеспечивать комфортное ведение ВЭД. Естественно, продолжится и развитие канала взаимодействия с партнерами с целью расширения границ областей экспертизы и возможностей для клиентов легче и быстрее получать разного рода небанковские услуги и меры государственной поддержки для ВЭД.

— Корпоративный блок Банка «Санкт-Петербург» в 2021 году — какие основные задачи поставлены?

— По нашим оценкам, восстановление экономики страны полноценно начнется с конца 2021 года. Уверен, что на рынке корпоративного кредитования «Санкт-Петербург» будет расти быстрее, чем ранее, ведь мы активно выходим в регионы и теперь умеем работать по всей России. Если говорить про цифры, то в рамках трехлетней стратегии развития Банка «Санкт-Петербург» до 2023 года в сегменте крупного корпоративного бизнеса мы рассчитываем на рост кредитного портфеля на 25%, в том числе в Москве — на 45%. Число клиентов в среднем по России должно вырасти на 30%, в столице — удвоиться. Продуктово-сервисное развитие преду­сматривает модернизацию модели ценообразования, разработку кросс-продуктовых и нишевых, под специфику бизнеса, предложений, расширение временных рамок обслуживания клиентов банка.

Год 2021-й тоже будет непростым, но это год возможностей, где победит тот, кто станет качественно, оперативно, масштабно принимать решения. И хотим, благодаря нашей мобильности, умению качественно помогать нашим партнерам и решать их стратегические задачи, получить достойный результат в этом году. Благодаря совместной работе и партнерству предприниматели тоже показывают хорошие результаты. Самое главное в работе банка и его партнеров, чтобы эта работа и эти результаты были положительными и у всех участников процесса был позитив. Это, на мой взгляд, самое важное. 

Санкт-Петербург