«Бесчеловечный» сервис

Руководитель Северо-Западного офиса «Манго Телеком» Алексей Горбунов — о том, почему роботы станут идеальными сотрудниками колл-центров, но все равно не заменят людей

Когда мы впервые заговорили о том, что на платформе Mango Office появятся голосовые боты и тысячи контакт-центров, которые используют наши технологии, смогут уже на практике, реально, в определенных коммуникациях с клиентами, заменить живых операторов, следующий вопрос возникал практически мгновенно. Насколько близко будущее клиентского сервиса, в котором человеческие голоса не звучат в принципе, а вместо одних людей с другими говорят человеческими голосами машины? С точки зрения цифрового развития это обозримая перспектива, но с позиций социального — пожалуй, все-таки невозможная.

Сейчас ботов все еще ограничивает функциональность. Они действуют в рамках скриптов. Бот может позвонить вам или принять звонок, бот прекрасно поймет, что вы говорите (а вот вы, что говорите с ботом, можете и не понять). Распознавая вашу речь и подставляя ту или иную реакцию с вашей стороны на развилках блок-схемы, бот продвигается по четкому алгоритму, отступления от которого невозможны. Бот с легкостью проведет вместо оператора колл-центра телефонный опрос по качеству продукта или услуги, подтвердит запись на ТО или к врачу, примет сообщение о страховом случае или заявку на доставку пиццы, напомнит, что хорошо бы добавить колу.

«Емкость» любого контакт-центра в пересчете на количество звонков, которое он может поглощать, по большому счету ограничена количеством сотрудников и возможностями специальных инструментов, которые помогают управлять потоками обращений. Все, что сверх, становится очередью: «Пожалуйста, оставайтесь на линии, ваш звонок важен для нас». Мы рекомендуем компаниям использовать ботов на тех задачах, о которых уже сказано, но также добавлять их в группы живых операторов — на случай непредвиденных ситуаций. Предположим, у вас бытовая проблема: например, дома отключился свет. Представьте, что отключение массовое, и одновременно в управляющую компанию звонят сотни жителей вашего района. По сути, от вас сейчас нужно лишь назвать адрес, чтобы аварийные службы были в курсе. Согласитесь, удобнее за 30 секунд продиктовать адрес роботу, чем с той же самой целью 20 минут ждать, пока трубку возьмет человек.

Бот будет обращаться к вам по имени. Если спросите, какая у вас задолженность на лицевом счете, бот ответит мгновенно, потому что обменивается данными с CRM. Но вот чего бот пока не умеет — решать нетиповые задачи или предлагать нестандартные ходы. Человек на его месте, особенно вовлеченный, эмпатичный и разбирающийся, объективно лучше. Но только пока. Машинный интеллект, обученный на десятках и сотнях тысяч переговоров, мгновенно оперирующий огромными базами знаний, в конце концов начнет побеждать. Никого ведь не удивляет, что в тех же шахматах компьютер пусть не лучше мировых гроссмейстеров, но обыгрывает любителей. В нашем случае — линейных специалистов, фактически действующих по тем же самым скриптам и, давайте быть честными, тоже далеко не всегда способных к решениям за пределами стандартных или вовсе работающих под запретом на такие решения.

Еще одно важное ожидание от будущего клиентских коммуникаций: по громкости и темпу речи, по интонациям и паузам боты будут способны с первых секунд диалога считывать ваше эмоциональное состояние и подстраиватья. К примеру, чтобы не раздражать излишней энергичностью усталого или грустного человека. Боты будут понимать иронию, выбирать слова и менять формулировки — в зависимости от собеседника. И, конечно, еще на старте разговора, имея клиентский профиль, боты будут включать самый подходящий голос — такой, чтобы симулировать наиболее приятного и убедительного собеседника конкретно для вас. Пятидесятилетний мужчина может оказаться не готов принять аргументы двадцатилетнего консультанта, поэтому в контакт-центрах крупных компаний уже сегодня операторов подбирают под клиентов, соответствующим образом распределяя звонки.

Но почему же роботы, такие близкие к идеалу, не смогут заменить людей? Ответ, как и многое в человеческой природе, парадоксален. Я согласен с автором знаменитой колонки в New York Times, где была высказана мысль, что активное потребление цифровых услуг в повседневной жизни постепенно становится признаком бедности. Роскошью будет человеческий контакт. Бедные взаимодействуют с экранами и интерфейсами, богатые — с людьми.  Экстраполируя эту логику, получаем вполне правдоподобный прогноз. Люди в службе поддержки станут демонстрацией уровня сервиса. Если позволено, сравним это с автомобилями конвейерной и ручной сборки. Что это означает для бизнеса? Инвестиции в развитие сотрудников, в обучение, в инструменты контроля никуда не исчезнут. Более того, они вырастут. Потому что средний уровень обслуживания будут задавать уже безошибочные машины, а это серьезно поднимет планку, если вы хотите не средний, а высокий класс.