Отказ от «якоря» на балансе
Сдвиг рынка в сторону облачных решений обусловлен в первую очередь запросом бизнеса на гибкость. Экономия на оборудовании сегодня, скорее, воспринимается как дополнительный бонус. Компании не хотят инвестировать в инфраструктуру, которую сложно масштабировать, обновлять и обслуживать, в том числе держать в штате отдельного специалиста для поддержки «железной» АТС.
Гораздо важнее возможность быстро подключить новых сотрудников, изменить сценарии обработки звонков или запустить новую точку без долгого внедрения. В этой логике владение собственной физической станцией всё чаще воспринимается как ограничение.
Если раньше АТС устанавливали на годы и практически не возвращались к настройкам, то сегодня коммуникационная система становится гибким инструментом, который развивается вместе с бизнесом. Компания больше не «заложник» однажды выбранной конфигурации: при росте команды, запуске рекламной кампании или открытии новой точки сценарии обработки звонков можно оперативно скорректировать — без замены оборудования и сложных внедрений.
На практике бизнес всё чаще перераспределяет поток обращений, добавляет новые номера и сотрудников, тестирует разные сценарии обслуживания, гибко масштабирует систему под текущую нагрузку.
Мы видим, что даже такие классические инструменты, как голосовое меню (IVR), становятся объектом постоянной оптимизации: компании ожидают не просто базовой маршрутизации, а максимально простой и быстрой настройки под реальные пользовательские сценарии.
Демократизация ИИ: от контроля к автоматизации
Одним из ключевых трендов последних лет стала доступность интеллектуальных инструментов для малого и среднего бизнеса. Речевая аналитика и ИИ перестали быть прерогативой крупных корпораций и всё чаще используются для прикладных задач операционного управления. Компании отслеживают качество диалога (тональность общения, ключевые формулировки, соответствие скриптам), количество пропущенных звонков, скорость ответа, длительность разговоров, причины повторных обращений и эффективность работы сотрудников.
Записи разговоров становятся рабочим инструментом обучения менеджеров и помогают быстро выявлять точки потери клиентов.
Пример из нашего опыта: владелец малого интернет-магазина подключил речевую аналитику, чтобы понять, почему не работает дополнительный канал продаж. Формально заказы оформлялись корректно, но анализ показал: около 90% операторов не соблюдают блок допродажи в скрипте и «всухую» закрывают диалог, не уточнив сценарий использования товара и не предложив сопутствующие позиции.
После разбора и корректировки скрипта владелец стал системно контролировать этот этап. В результате клиенты стали чаще отмечать, что менеджеры внимательные, предлагают полезные дополнения, а бизнес получил управляемый инструмент работы с дополнительными продажами вместо формального оформления заказа.
Другой пример: у локального бизнеса зафиксировали большое количество «обрыва» исходящих звонков. Технических причин не было: линия работала стабильно. Разбор записей показал источник проблемы: один из операторов регулярно допускал резкие формулировки и раздраженный тон. В результате часть «горячих» лидов просто не доходила до этапа оформления. Инструменты КАТС позволили быстро выявить отклонения: система подсвечивала грубые слова и несоответствие скрипту. После корректировки стандартов общения компания перестала терять обращения на этапе первого контакта.
Параллельно развивается автоматизация типовых операций. Сегодня системы действительно берут на себя часть рутинных задач — например, сбор информации до подключения сотрудника. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обслуживание.
Характерный пример — сценарии, в которых клиент передает данные голосом, а система распознает речь, переводит ее в текст и автоматически фиксирует информацию в биллинге. В ЖКХ и энергетике таким образом уже автоматизируется передача показаний счетчиков.
При этом полностью заменить человека пока невозможно: сложные клиентские запросы по-прежнему требуют участия сотрудника.
Телефония как источник управляемости
Серьезные изменения произошли и в роли корпоративной телефонии внутри бизнеса. Интеграция АТС с CRM-системами фактически убрала «ручное управление» продажами: контакты, история звонков и записи разговоров фиксируются автоматически — менеджеру больше не нужно восстанавливать контекст по памяти.
Разговор становится более предметным: перед звонком сотрудник видит историю взаимодействий и быстрее понимает потребность клиента. В результате требования к менеджеру смещаются от администрирования к качеству общения — умению слушать, выявлять запрос и предлагать решение.
Снижается и риск потери клиентов: когда каждый звонок зафиксирован, а пропущенные обращения видны руководителю, бизнес получает более управляемую воронку продаж.
В этой конфигурации АТС перестает быть «черным ящиком» и становится инструментом прозрачности: система фиксирует факты взаимодействия — когда звонили, сколько длился разговор и чем он завершился — и дает бизнесу объективную картину коммуникаций.
Маркировка как фактор доверия и эффективности
С 1 сентября 2025 г. в России вступили в силу требования по обязательной маркировке исходящих звонков от юридических лиц и индивидуальных предпринимателей. Теперь абонент видит на экране название компании и категорию вызова — например, «Банк», «Доставка» или «Реклама».
Эффект уже заметен на уровне пользовательского поведения. По данным ВЦИОМ, 53% россиян сообщили о снижении числа мошеннических звонков, а 92% положительно оценивают саму практику маркировки.
Для бизнеса это не только вопрос безопасности, но и фактор эффективности коммуникаций. Ранее из-за большого объема спам-вызовов пользователи часто игнорировали незнакомые номера и компании теряли конверсию дозвона. Возможность управлять тем, как именно компания представлена в звонке, повышает вероятность ответа и снижает долю нерезультативных попыток.
Отраслевая настройка и устойчивость голосового канала
Несмотря на быстрый рост цифровых каналов, голос не теряет значимости в клиентском пути. Мессенджеры удобны для быстрых и простых вопросов, но в ситуациях, где важны скорость, эмоция или высокая цена решения, клиент по-прежнему выбирает разговор. Один звонок часто заменяет длинную переписку и сокращает путь к сделке.
Отраслевые кейсы это подтверждают.
В медицине ключевой эффект дает мобильность сотрудников: вызовы можно принимать на мобильных устройствах и врач может ответить даже вне кабинета, а регистратура — быстрее маршрутизировать пациента.
В ЖКХ и энергетике автоматизация передачи показаний счетчиков снимает с операторов рутинную нагрузку и ускоряет обработку обращений.
В ритейле и логистике звонки направляются напрямую сотрудникам магазинов, курьерам или менеджерам точек без сложных цепочек переадресации — клиент быстрее дозванивается до нужного специалиста, а бизнес не теряет обращения.
Что дальше
В горизонте ближайших трех-пяти лет корпоративная АТС эволюционирует в полноценное омниканальное решение. Голос, мессенджеры, соцсети и email перестанут существовать как разрозненные каналы и будут управляться из одного окна с общей историей контактов и сквозной аналитикой.
При этом сама телефония не исчезнет — изменится ее роль. Из еще одного канала коммуникации она превращается в интеллектуальный слой управления клиентским опытом и операционной эффективностью бизнеса.
Больше новостей читайте в нашем телеграм-канале @expert_mag
