Всемирный рейтинг улыбок

Тренды
Москва, 30.07.2009
«Русский репортер» №29 (108)
Опубликованы результаты ежегодного исследования «Отчет по улыбкам — 2009» (Smiling Report — 2009), которое проводит Международный альянс провайдеров услуг — Mystery Shopper (IMSA).

И чего вам надо?!» — эта реплика в России означает «Здравствуйте! Мы очень рады вас видеть». Образ уныло-злобной продавщицы долгое время был одним из главных символов нашей торговли. Но времена меняются. По количеству улыбок мы, конечно, все еще плетемся в хвосте мирового рейтинга, но тенденция в нашу пользу. Если во всем мире улыбчивость падает — считается, что из-за кризиса, — то у нас она сохранилась, а если сравнивать с 2005 годом, то даже увеличилась на 11%.

То же самое и с приветствием. Лет двадцать назад нам казалось диким, что продавец магазина в Германии говорит «Здравствуйте!» каждому покупателю. Но теперь мы освоили эту нехитрую технологию. Если в 2005 году с клиентами здоровались лишь в 52% случаев, то в последнее время уровень приветствий дошел до 77%. Это даже больше, чем в США: там индекс приветливости упал до 68%.

А что касается предложения дополнительных товаров и услуг, то здесь российские показатели относительно высоки: если в целом по миру только 45% сервисного персонала активно предлагают выбор своим клиентам, то в России — 49%.

Все эти данные были получены с помощью исследования «таинственный покупатель». Специально обученные люди приходили в магазины и под видом клиентов оценивали качество услуг. В каждой из стран — участниц проекта исследование проводили специализированные агентства, в России это была группа компаний NEXTEP, которая обеспечила более 50 000 визитов «таинственных покупателей» в туристические, торговые и другие компании.

У партнеров

    «Русский репортер»
    №29 (108) 30 июля 2009
    Попса
    Содержание:
    Гул бытия

    От редакции

    Фотография
    От редактора
    Вехи
    Без рубрики
    Фигура
    Путешествие
    Фотополигон
    Реклама