Туры в огне

Среда обитания
Москва, 09.02.2012
«Русский репортер» №5 (234)
Разорение компании «Ланта-тур» заставило и российских туроператоров, и их потенциальных клиентов серьезно задуматься о том, что в этом бизнесе что-то неладно. Счастливое спасение «Ланты» практически не изменило направления мыслей: да, их спасли, но ведь это не гарантия, что других, если что, тоже спасут

Фото: ИТАР–ТАСС

Первое подозрение, что что-то пошло не так, закралось, когда мы увидели вывеску York Hotel. На сайте Expedia.com мы вроде бы забронировали гостиницу под названием Dylan Earls Court («Графский двор Дилана»), три звезды. На «Йорке» звезд не было, но адрес совпадал полностью — Филбич Гарденз, 27, — так что мы отпустили такси и вошли.

Волоокий турецкий юноша на ресепшене на тарабарском английском объяснил нам, что «Йорк» — это йес, йес, «Дилан курт», и проводил в номер. Вот тут-то и стало окончательно ясно, что все пошло сильно не так и предстоящие нам пять лондонских дней безнадежно испорчены. «Уютные солнечные апартаменты с кухней, туалетом и душем» обернулись душным пеналом с бурыми потеками на стене. Практически все пространство пенала занимала адского вида малиновая кровать, в узкий проход между кроватью и стенкой каким-то чудом втиснулась тумбочка, а прямо над изголовьем была прибита доска, на которой стояли походная газовая горелка и алюминиевая кастрюля. На графский двор не похоже. На фотографии с сайта тоже. А впрочем, если использовать правильный объектив и поставить хороший свет… Едко пахло дачным сортиром.  

— Приятного вечера, — ослепительно улыбнулся нам волоокий и попытался уйти.

— Минуточку! — Я преградила ему дорогу. — Это что за ужас? Мы не будем здесь жить.

Он увернулся и побежал звать на помощь менеджера. Менеджер — пузатый масляный турок, вероятно, отец волоокого, — выслушал наши претензии и перешел в наступление:

— Юсынкытс Раша хиар, а? — заговорил он с чудовищным акцентом, но бодро. — Вы думаете, тут вам Россия? Тут вам Великобритания, очень великое государство! Думаете, вы, русские, можете обманывать в Великобритании порядочных англичан, как я и как он? Так вам не будет! Вы забронировали мои апартаменты на сайте «Экспедия» на пять дней, так что идите и живите в моих апартаментах пять дней! А не хотите — уходите! Деньги за проживание я все равно с вас сниму: 112 фунтов в сутки стоят эти апартаменты!

На сайте «Экспедия», как и на сайтах большинства европейских гостиниц, чтобы забронировать комнату, нужно оставить номер кредитной карты, так что угроза пустой не была. Мы ушли, тарахтя чемоданами на колесиках; часа через три нашли гостиницу со свободными номерами, заселились и тут же отправили электронную жалобу в Экспедию точка ком. С подробным описанием свершившегося безобразия и требованием оставить нашу карточку в целости и сохранности — это как минимум, а как максимум — возместить моральный ущерб.

Если честно, мы думали, что Expedia — это что-то вроде туристического агентства онлайн. Оказалось, это сайт-агрегатор, собирающий информацию для туриста (гостиницы, авиабилеты, трансфер и т. д. в разных странах и городах — все в одном месте, очень удобно) и зарабатывающий не на контрактах с поставщиками информации, а на трафике и рекламе. То есть Expedia не несла ответственности за нас как туристов, а несла ее только за подлинность опубликованных на сайте данных.

У нас завязалась увлекательная переписка. С истинно британской непрошибаемой вежливостью сотрудники сайта в каждом письме благодарили нас за то, что мы им воспользовались. Они обещали переименовать «Графский двор» в «Йорк». Они обещали проверить подлинность фото — и проверили: «Да, миссис Коровкина, это фото той самой комнаты, просто выбран удачный ракурс». Они написали, что в случае неявки — а наш случай рассматривался как неявка — гостиница имеет полное право снять с нас деньги за две ночи. Но что они, сотрудники сайта, попросят взять с нас деньги всего за одну. Патриотичные великобританские турки дрогнули — с карточки сняли 112 фунтов и ни фунтом больше. Но все равно ведь несправедливо…

Казалось бы, вот он — аргумент против туризма-при-помощи-интернета. Тема самостоятельных путешествий в России сейчас актуальна: в связи с фиаско компании «Ланта-тур» об уходе в «свободное плавание» задумались многие из тех, кто раньше предпочитал путешествовать исключительно «через фирму». Структура работы отечественных туроператоров в очередной раз неприглядным образом обнажилась: рентабельность на туристическом рынке низкая (40% туров продаются ниже себестоимости, 15% — с прибылью, остальные выходят «в ноль», со слов пресс-секретаря Российского союза туриндустрии Ирины Тюриной), деньгами клиентов не оплачиваются их гостиницы и билеты, а затыкаются прошлые долговые прорехи, самих же клиентов перевозчики в какой-то момент отказываются перевозить в долг, а гостиницы — заселять в долг, а банк отказывает в кредите… Никто не хочет оказаться песчинкой в обваливающейся финансовой пирамиде. А обвалиться может любая, какой бы крепкой ни казалась на вид, ведь все работают по одной схеме. Спрашивается, зачем связываться с туроператором, если можно самому составить индивидуальный маршрут, переплатив при этом самую малость? Билеты можно купить заранее по акции или на чартер, номер — забронировать на сайте гостиницы, визу самому сделать в посольстве (если есть бронь отеля, проблем не возникнет). И это точно будут твои, уже оплаченные билеты и твой, уже оплаченный номер, а не какие-то кажимости.

Так вот, возможно, описанный выше лондонский случай разрушает эту прекрасную логику? Да, номер-то твой, но ты поди докажи, что ты именно за это платил. Моим родителям, когда они отдыхали в Египте через турфирму и гостиница оказалась не четырех- (как было обещано), а двухзвездочной, турфирма помогла переехать в другую, правильную. А когда ты самостоятельный, ответственности за тебя никто не несет (излюбленный довод турагентств)… Ну, не знаю. А если бы не впрягся за «Ланта-тур» в предвыборном порыве премьер-министр и ВТБ не выдал бы от щедрот кредит на семь миллионов долларов, кто бы нес за «потерпевших» ответственность? Сколько лет добивались бы они справедливости через суды? А «самостоятельный турист» — это турист очень маневренный. Не понравилась гостиница — переехал в другую. Да, мы, конечно, заплатили за лишнюю ночь. Но зато сотрудники сайта Expedia, не будучи нам ничем обязаны, писали задушевные письма с занудными объяснениями. А «Ланта-тур» не отвечала на звонки пострадавших и не хотела говорить с прессой. Отдувалась за них пресс-секретарь РСТ Тюрина, рассказывая СМИ про нерентабельность туриндуст­рии… Кстати, о нерентабельности — не связана ли она отчасти именно с тем, что туристы уже уходят от туроператоров в интернет?

В 2010-м разорился отечественный гигант «Капитал-тур»; счет мелким агентствам и вовсе идет на десятки. Thomas Cook, британский туроператор с полуторавековым стажем, в 2011-м оказался на грани банкротства: его акции упали на 92%. За пару лет до этого Thomas Cook, кстати, приценивался к российским «Ланта-туру» и «Капитал-туру», словно предчувствуя, что судьба у них будет общая… Кука не съели — как и «Ланта-тур», он выкарабкался благодаря государству: банки выделили оператору дополнительный кредит в 200 млн фунтов стерлингов и согласились реструктурировать старые долги. Порядком скукожившись, компания продолжает свою деятельность — однако падение Thomas Cook серьезно взволновало весь туристический рынок.

В России в связи с «Ланта-тур» все тоже разволновались. Шатающиеся пирамиды, неожиданно ощутив, что фундамент уходит у них из-под ног, всю последнюю неделю совещались и пытались подправить свой имидж. Пока я готовила материал, меня позвали на четыре пресс-конференции, темы которых были сформулированы в духе «Как спасти российский туризм?».

Алгоритм «спасения утопающих» утопающими обсуждается следующий:

1. Создать СРО (саморегулируемую организацию), состоящую из туроператоров и госчиновников, — по сути, это введение государственного регулирования и поддержки турбизнеса. За СРО уже высказался Владимир Путин. Отвечая на вопросы «РР», этот вариант рекламировал и член Общественной палаты Сергей Марков:

— Надежды на невидимую руку рынка не оправдались. СРО поможет наладить взаимодействие между туркомпаниями, агентами, авиакомпаниями, местными властями, а также Ростуризмом и консульской службой МИДа.

2. Создать стабфонд для поддержки компаний (и их клиентов), оказавшихся в форс-мажорных ситуациях. Слабым игрокам это удобно, для более сильных означает общак, в который нужно будет платить за других.

3. Добиться полной финансовой прозрачности и отслеживать компании, у которых копятся долги.

— Уровень задолженности компании к ее годовому обороту должен быть известен, — говорит Марков. — Это будет как светофор. До определенного процента долгов запас прочности считается высоким и компания находится в зеленой зоне. Вышла из зеленой — попала в желтую. Потом оранжевая, красная… Очевидно, что если компания оказалась в оранжевой зоне, это повод обсудить ее состояние и постараться не допустить окончательного краха. На Западе давно существуют отработанные системы мониторинга финансовой устойчивости. Помимо всего прочего они повышают кредитоспособность туристических фирм. Чем прозрачнее бизнес, тем больше желания у банков его кредитовать.

Предполагается, что все эти данные будут известны и самим туристам — выбирая туроператора, они смогут заранее проверить, как у него дела. Отчасти это может решить проб­лему демпинга: компания, находящаяся на краю и в панике снижающая цены, не сможет отобрать туристов у других фирм, так как дешевизна будет компенсироваться низким уровнем доверия. Ответственным за этот «светофор» как раз и будет СРО (как вариант — Ростуризм или МИД).

4. Ввести электронные путевки (не путать с электронными билетами) — что-то вроде общей автоматизированной системы учета всех договоров, заключаемых с туристическими компаниями. Это позволит получать более полные сведения о деятельности компаний, а также обезопасить клиентов: в экстремальных ситуациях государство сможет оперативно получать информацию о туристах, а в случае недобросовестной компании путешественнику легче будет защитить свои права, потому что электронная «копия» договора сохранится при любых обстоятельствах.

— Электронный учет наверняка вызовет бурную реакцию у некоторых туркомпаний, — считает заместитель главы Ростуризма Евгений Писаревский. — По большому счету операторам это выгодно, так как сокращаются технические издержки. Но в России сейчас порядка 4700 туристических компаний. Многие из них, особенно небольшие, буквально борются за выживание на высококонкурентном рынке. Они привыкли работать по старинке и хотят, чтобы их не трогали: им не до инноваций.

Но все это — вроде бы меры, которые лечат «симптомы» нерентабельности туриндустрии, а не причины. Обращаюсь к экспертам и с удивлением выясняю, что самостоятельный туризм, по мнению работников отрасли, совершенно не портит им жизнь. А портят авиаперевозчики.

— Одна из главных проблем рынка — диктат авиакомпаний, — говорит мне Ирина Тюрина. — Они монополизируют некоторые направления и продают туроператорам блоки не меньше определенного количества мест, даже если это количество не соответствует спросу. При этом они постоянно запускают новые рейсы. Вот вы, скажем, выкупали два самолета в Доминикану, и они еле заполнялись. Потом авиакомпания отправляет параллельно еще пару самолетов, спрос размазывается, и ваши летят полупустыми. Между тем одно сгоревшее кресло сжирает доход с пяти проданных.

— С перевозчиками все ясно, — как убежденный самостоятельный турист, я все же пытаюсь еще подудеть в интернет-дуду. — Но разве сайты-агрегаторы вроде Expedia не прямые сетевые конкуренты туроператоров?

— Сейчас нет, — отвечает Тюрина. — Самостоятельных путешественников в России 15–20 процентов. Прирост индивидуального туризма сейчас составляет около полутора процентов в год, притом что в 2009-м он был всего полпроцента. Но надо учитывать, что общий рост числа туристов — 18 процентов, так что отдыхающих еще долго будет хватать на всех.

— Пока что у туристических компаний достаточно козырей, несмотря на все их проблемы, — вторит коллеге Олег Мосеев, пресс-сек­ретарь Федерального агентства по туризму. — Это и чартерные рейсы, и решение визового вопроса, и оптовый выкуп билетов, за счет которого на некоторых направлениях есть возможность снижать цены. Есть, конечно, путешественники, которые хорошо знают язык, прекрасно ориентируются за границей и могут решить свои проблемы самостоятельно, но их мало.

rep_234_pics/rep_234_078.jpg
Фото: РИА Новости

О’кей, чартерные рейсы и выкупленные оптом билеты — аргумент серьезный. Но ведь сами туроператоры признают, что работать с перевозчиками неприбыльно. Получается, козырь вроде бы есть, но как-то себе дороже… Или люди, которые не знают языка и не ориентируются, — их ведь будет все меньше, путешественники становятся гораздо «продвинутей». Может быть, сейчас самостоятельные туристы еще не представляют угрозы. Но все же странно, что туроператоры не хотят заглянуть в довольно близкое завтра. Что они противопоставят условной «Экспедии», как ответят на вызовы времени? Или наша тур­индустрия скукожится до чего-то вполне маргинального — только экзотические маршруты, только опасные страны, в которые ехать дикарем стремно, потому что там жульнические «йорк-отели» не исключение, а правило, и ладно бы только они?..

Достаточно взглянуть на Европу — для тамошних компаний конкуренция с интернетом уже весьма ощутима. Если верить экспертам, настоящий бум туристической самостоятельности случился в 2002-м: тогда количество «единоличников» увеличилось сразу на 50%, сейчас прирост составляет примерно 20% в год. Европейские туроператоры делают ставку на Азию, Африку или совсем уже сложные направления вроде Южного полюса. А еще постоянно повышают качество сервиса. До нас это пока не дошло. Качество сервиса — это не только уникальные туры и интересно составленные маршруты (хотя, конечно, и  они тоже). Не только улыбчивые и артистичные гиды, приходящие вовремя (хотя как же без них). Качество сервиса — не только забить больше мест в самолете, летящем в Доминикану. Качество сервиса — это еще и отвечать на звонки возмущенных клиентов, даже если ты разорился. 

Новости партнеров

«Русский репортер»
№5 (234) 9 февраля 2012
Смысл богатства
Содержание:
Реклама