— В чем, по-вашему, основные причины такой тенденции, и какие методы могут предложить вендоры и партнеры для ее устранения?

— Российский рынок CRM находится на стадии становления — об этом говорит все ИТ-сообщество. Российские компании научились производить товары, оказывать услуги, наладили логистические цепочки работы с поставщиками и потребителями. Теперь они выходят на новый уровень развития — завоевание клиентов и выстраивание долгосрочных отношений с ними. В условиях жесткой конкуренции налаженные взаимовыгодные отношения — залог развития бизнеса. Стратегия управления отношениями с заказчиками включает в себя не только процесс работы с ними на уровне отдела продаж, но и эффективные маркетинговые коммуникации и удержание клиентов качественным сервисом, и, конечно, информационную поддержку принятия управленческих решений. Здесь уже сложно обойтись без системы автоматизации. Самыми первыми потребителями CRM-систем стали телекоммуникационные компании, банки, страховые и финансовые организации, а также компании-дистрибьюторы. Представители этих отраслей явились флагманами CRM-инициативы в российском бизнесе. При этом уровень зрелости процессов, связанных с обслуживанием клиентов, в большинстве компаний низок. Это объясняет неготовность рынка к приходу ведущих западных вендоров CRM-систем. Даже в информационные решения средней категории заложена концепция, до которой многим российским компаниям еще нужно дорасти. Это дает им задел для развития клиентоориентированного подхода управления.

На российском рынке существуют и системы и ИТ-консультанты, способные удовлетворить потребности российского бизнеса в сфере ИТ. Со временем этот рынок становится более цивилизованным. Любая компания имеет возможность оценить и выбрать для себя подходящее решение. Для этого ей нужно сформулировать свои запросы. Это можно сделать самостоятельно или обратившись за помощью к консультантам, имеющим успешный опыт реализации CRM-проектов.

— Какие проблемы при внедрении CRM-систем в российских компаниях вы могли бы выделить?

— Если говорить о проблемах внедрения — это неготовность к проекту, точнее, непонимание, чего ожидать от CRM-проекта и какие ставить задачи. Не менее серьезными являются организационные проблемы. Недостаток внимания к проекту со стороны руководителей и владельцев бизнеса — непосредственных заказчиков CRM-системы — также может поставить его под угрозу.

В CRM-проекте можно выделить две стадии — принятие решения о внедрении и внедрение информационной системы. Принятие решения — это результат работы компании-заказчика по формированию целей внедрения системы автоматизации, планированию результатов, формулированию требований к ней. Затем следует выбор информационной системы по заданным критериям и только потом ее внедрение.

Первым проблемным местом является отсутствие видения CRM-проекта. Далеко не всегда компания-заказчик может сформулировать цели внедрения системы, задачи, которые она должна решать, и результаты, которые планирует получить. Поэтому первое, что мы делаем — подготавливаем CRM-концепцию. Она помогает компании выстроить видение проекта внедрения CRM и настроиться на работу. Когда заказчик понимает, чего ожидать от реализации, процесс выбора системы намного упрощается. При таком подходе снижается и вероятность «попасть» на некачественный, неподходящий продукт или непрофессионального внедренца. По опыту мы можем сказать, что стадия предпроектного обследования очень важна и оказывает существенное влияние на ход всей работы. Она позволяет заказчику и исполнителю присмотреться, сработаться и идти в проект единой полноценной подготовленной командой.

Результаты, полученные в самом начале, помогают сократить риски и на последующих стадиях. При нечеткой постановке задач могут возникать риски затягивания и срыва внедрения. Знакомясь с системой и заложенной в ней концепцией, уже в ходе работы часто возникает желание взять от нее «побольше всего хорошего». Начинают втискивать пожелания компании, которые могут и не вписываться в общую концепцию системы управления. Вроде и не нужна, а отказаться жалко. Новые возможности управления, открытые при глубоком знакомстве с системой, влекут пересмотр бизнес-процессов. Те в свою очередь — изменения в системе. Поэтому крайне важно ограничить проект во времени и разбить его на этапы реализации. Четкое следование такому подходу помогает соблюдать договоренности заказчика и исполнителя и ведет к его успешной реализации, что подтверждается нашим опытом завершенных проектов.

— Насколько, по-вашему, развита в России система реально независимых аналитических, исследовательских и консалтинговых компаний, средства которых вендор/интегратор и заказчик могли бы привлекать для реализации проектов по внедрению CRM?

— В России есть компании, которые оказывают качественные услуги в области управленческого консалтинга. И если они могут помочь клиенту сформировать стратегию развития его бизнеса и определить пути достижения целей — это только плюс. Когда компания-заказчик определила для себя концепцию развития самостоятельно или с помощью внешних специалистов, ИТ-консультант будет только рад реализовать четко поставленные задачи. Это не значит, что концепция останется неизменной с приходом ИТ-консультанта. Новый участник проекта — это как минимум новая точка зрения, и это нормально. Состоявшийся ИТ-консультант обладает объемом знаний и опыта не только относительно продукта как такового, но и имеет опыт управленческого консалтинга. Существует мнение, что консультант «натягивает» бизнес заказчика на свою систему, но, как правило, такие компании быстро сходят с дистанции. Без положительных отзывов клиентов сложно удержаться на тесном рынке ИТ-консалтинга.

В любую информационную систему заложена определенная бизнес-концепция. Подстраивая бизнес под систему, можно «подтянуться» под заложенную в нее концепцию. Поэтому вопрос о независимости от информационной системы скорее надуманный. Пусть даже консультант по управлению не привязан к CRM-системе, но он привязан к своим методам работы, своим приемам, методике. Главное, чтобы выстроенная управленческая система соответствовала видению, стратегии развития, работала и помогала достичь результатов. А система автоматизации должна своевременно обеспечивать информацией.

Интервью взял Артем Попов