— В России все большее число компаний приходит к пониманию необходимости автоматизации процесса работы с клиентами. Но еще далеко не все крупные западные вендоры работают в России. В чем, по-вашему, основные причины такой странной тенденции?

— Еще несколько лет назад производители CRM–решений могли выйти на российский рынок практически без серьезных затрат. Небольшие инвестиции вполне компенсировали энтузиазм и решимость местных партнеров продвигать новые торговые марки за свой счет. Сегодня ситуация кардинально изменилась, и производитель для успешного старта в России должен вложить значительные средства. Практика показывает, что западные поставщики активно ищут новые возможности, но, оценив объем требуемых инвестиций, ретируются или берут длительную паузу.

Объем российского рынка CRM в последние пять лет показывает стабильный рост, но пока не соответствует своему потенциалу. С одной стороны, пионеры CRM-автоматизации уже приступили к проектам второй волны; доля предприятий среднего бизнеса сегодня занята внедрением CRM-приложений или планирует их старт в течение года. В то же время значительная часть российского бизнеса по-прежнему инвестирует в региональную экспансию, логистику, управление финансами и персоналом, а не во внедрение клиентской стратегии с соответствующей автоматизацией. Желаемые бизнес-результаты в отношении клиентской базы достигаются более простыми, чем CRM-технологии, способами. Радикальный перелом наступит только после насыщения рынков (причем насыщения именно услугами, с конкуренцией на товарных рынках дела обстоят лучше) и ужесточения конкуренции выше того порогового уровня, за которым наличие клиентской стратегии и CRM-системы становятся жизненно необходимыми для бизнеса.

При этом конкуренция среди производителей CRM-решений высокая. Полнофункциональные приложения этого класса представлены грандами (Oracle-Siebel, SAP, Microsoft, Amdocs), давно и прочно обосновавшимися на российском рынке. В секторе CRM-решений для среднего и малого бизнеса гораздо больше выражена конкуренция, в том числе и ценовая, чем между производителями «тяжелых» систем.

— Какие проблемы при внедрении CRM-систем в российских компаниях вы могли бы выделить?

— В первую очередь следует рассматривать CRM не как программное обеспечение, а как комплекс управленческих установок и технологий, состоящий из трех основных уровней: бизнес-стратегии с фокусировкой на развитие клиентских активов, на операционном уровне — бизнес-модели с процессами, контрольными показателями и схемами мотивации персонала и только на нижнем уровне — информационной системы. Далеко не всегда у заказчика есть понимание CRM именно в таком виде. Основная проблема заключается в том, чтобы убедить клиента пересмотреть свои взгляды на предмет и выделить на проработку этих задач необходимые ресурсы, перестроить план проекта соответствующим образом. Неверное понимание CRM влечет за собой и низкое качество требований к информационной системе, поступающих от заказчика, их противоречивость, плохо обоснованные запросы на изменения, перерасход времени на согласование проектных решений и прочее.

Отдельную группу составляют сложности, связанные с импортом данных из унаследованных источников, с интеграцией CRM-приложения в общее ИТ-окружение. Без точек обмена данными с другими бизнес-решениями (учетно-управленческой системой, системой электронной коммерции, электронной почты, телефонии) CRM-система похожа на аквариум — красивый, но с практической точки зрения бесполезный. Интеграция — не просто техническая задача по передаче байтов из одного поля в другое. Это формирование единой структуры данных (глоссарий, справочники, рубрикаторы, форматы документов) и сквозной логики работы сотрудников в разных системах — именно здесь кроется больше всего подводных камней.

Большие сложности могут возникнуть уже на финальной стадии — с сотрудниками компании, для поддержки работы которых система и внедряется. Поэтому изначально следует тщательно разъяснять цели и задачи проекта, мотивировать персонал на работу в новой модели и не экономить на его обучении.

Интервью взял Артем Попов