Школа для космополитов

Все больше сибирских компаний идут в школу. Учиться языку

Современные языковые школы предлагают все: от подготовки подростка к сдаче ЕГЭ до развития корпоративного духа с помощью коллективного обучения иностранным языкам. Насыщенные и гибкие продуктовые линейки, отвечающие растущим потребностям искушенного потребителя, предлагают в основном крупные сетевые школы. У них есть широкий доступ к нужным ресурсам — мировые инновационные методики, лучшие отечественные авторы, опыт работы филиалов в стране и за рубежом. Одним из крупнейших операторов на рынке образовательных услуг является международная система школ иностранных языков «Денис Скул» (Denis' School), ведущая обучение в 30 российских городах, а также имеющая отделения в Польше, Китае и на Украине. «Денис Скул» представляет собой холдинг со штаб-квартирой в Санкт-Петербурге, региональными отделениями, научным центром, где разрабатываются методики, и собственной типографией для производства учебной литературы.

Стиль развития компании определяется потребностями регионов — отделения открываются там, где в ней заинтересованы клиенты и где появляются инициативные люди, способные взять на себя ответственность за построение структуры. Так, на Байкал иностранные языки под флагом международной сети привела Наталья Конюшина. Почти десять лет назад открыв по собственной инициативе и на собственные сбережения первый маленький офис, она по сей день является руководителем компании, которая сегодня представляет собой Восточно-Сибирское отделение со школами в Иркутске, Ангарске, Шелехове и планами выхода в Братск, Красноярск и Монголию. На момент открытия компании в Иркутске в городе было представлено не более восьми игроков (из них две ведущие школы) и армия репетиторов. Доверие горожан завоевывать приходилось постепенно, формируя внутренний восточно-сибирский бренд «Денис Скул» в контексте большой сети.

Карьера начинается с дефолта

Мы встречаемся с Натальей в гостиничном ресторане в субботу. В выходной у нее свободен всего один час — в этот день она участвует в подготовке международной конференции, организаторами которой являются сотрудники российско-германского консалтингового центра — ее партнеры и друзья. В разгаре переезд в новый офис. Дел много. Но беседа все равно затягивается.

— Наталья, расскажите о создании компании. Как ваша личная история пересеклась с историей появления «Денис Скул» в Иркутске?

— Более девяти лет назад компания «Денис Скул» предприняла первую попытку открыть отделение в Иркутске. Была зарегистрирована фирма, решены организационные вопросы, и в мае 1998 года школа приступила к работе, набрав первые группы. А в августе того же года случился дефолт. Иркутская компания свою работу прекратила. Но я успела посотрудничать с «Денис Скул», потому что проходила там курсы по методике преподавания иностранных языков. Сначала это было что-то вроде хобби. На тот момент у меня была интересная работа в банке, я пребывала в полной уверенности, что связана с этим делом на свою жизнь. У меня профессиональное банковское образование. Но преподавание — моя первая специальность (я окончила Иркутский государственный институт иностранных языков), меня к этому тянуло всегда. Именно поэтому когда коллега — переводчица из банка, узнав о курсах подготовки специалистов в «Денис Скул», предложила сходить с ней на первое собрание за компанию, я не отказалась. В итоге мне понравилось, и я прошла обучение. К моменту дефолта я уже владела обучающей методикой. Но тогда я не помышляла о смене профессии. Об этом заставил задуматься случай. Банк просто расформировали. И я стала преподавать. Мы вместе с коллегами не бросили группы студентов, которые были набраны в «Денис Скул». Зарплату уже не платили — просто нечем было, но оставлять учеников было жаль. Тогда же я получила статус безработной, обратилась в организацию, которая сотрудничала с центром занятости, и там поступила на курс дополнительного образования по финансам, менеджменту и маркетингу. Помимо теоретических знаний мы получали практические — писали исследования, в которых решали проблемы своих предприятий. Моя работа была посвящена реформированию иркутской системы «Денис Скул». Когда дипломная работа была окончена, я поняла, что у меня в руках настоящий бизнес-план, который может быть эффективным. По мере того как страсти после дефолта стихали, меня приглашали на работу в другие банки. Но я отказывалась, так как уже вынашивала идею реанимировать «Денис Скул» в Иркутске. Решать все необходимые вопросы нужно было с соучредителем в столице. Поэтому я купила билет и полетела в Москву. Поговорила с ним. Понимание было достигнуто. Он предоставил мне право пользоваться методикой и учебниками. Пришлось все сбережения, которые были в семье, вложить в открытие первой школы. Наверняка я могла бы дождаться и финансовой поддержки из «центра», но на дополнительные переговоры ушло бы время. А наш бизнес сезонный, и я понимала, что если начну позже августа, то год будет убыточным. Хотя, пожалуй, это сейчас я так рассуждаю, на тот момент это были, скорее, интуитивные действия. Я нашла преподавателей, сняла маленький офис. И мы приступили к работе, будучи настроенными достаточно оптимистично. Все было очень интересно: я обучалась технологиям, параллельно сама преподавала и видела, что наши методики реально работают.

— По вашим воспоминаниям, все как-то очень легко получилось?

— Нет, конечно. Нам было очень сложно найти и преподавателей, и клиентов. Люди говорили: мы придем к вам позже, когда увидим, как у вас все получится. Я хорошо помню нашего первого студента. Молодой человек пришел, ознакомился с нашими предложениями и оплатил курсы, после чего мы торжественно сообщили ему, что он у нас первый клиент. Потом все пошло-пошло потихонечку.

Большинство мужчин не хотят работать в подчинении у требовательной женщины

У меня сохранились записи прошлых лет. Когда я смотрю, какие деньги я закладывала в смету, мне становится очень смешно. Это в сто раз меньше, чем сегодня я трачу на одну рекламную кампанию. Но была вера в то, что все это сработает. У меня была возможность уйти в банк, где меня ждали. Но, посоветовавшись с мужем, — он мой первый соратник и друг — я решила рискнуть.

— В сфере гуманитарного образования традиционно женщин больше, чем мужчин. А управление школой — женский бизнес?

— Преподавание гуманитарных наук, возможно, — женское дело, управление, скорее, — общее. Многие вообще считают, что образование — это легкий хлеб: открыл школу, набрал преподавателей... Мало кто знает, насколько это ответственный и высокоорганизованный бизнес. Может быть, эта сфера не так интересна мужчинам, потому что им кажется, что здесь не те масштабы, как, например, в торговле. Знаете, у «Евросети» рентабельность два процента, зато оборот настолько огромен, что эти два процента с лихвой оправдывают усилия собственников компании. Такие объемы более привлекательны для сильного пола. В нашем холдинге много мужчин работает в Санкт-Петербурге, думаю, это особенность города. В регионах в основном женщины. Если к нам приходят мужчины, они у нас не приживаются. Наверное, потому, что большинство мужчин не хотят работать в подчинении у требовательной женщины. В своей школе я была преподавателем, завучем, администратором, прорабом и уборщицей. Теперь занимаюсь в основном стратегическим управлением. Переход был постепенным, по мере появления людей, которым можно было доверить те или иные участки. Знаете, я руководитель, который везде сует свой нос, всех будоражит. Отношение к делу такое, потому что каждый кирпичик в этой компании положен моими руками. Но все-таки я борюсь с собой и желанием быть в курсе рабочих вопросов каждого сотрудника. Теперь стараюсь не вмешиваться в процессы, если вижу их конечный результат, и он устраивает клиентов, меня и компанию. К разным людям приходится применять разные подходы, с кем-то можно общаться демократично и доверительно, кем-то приходится управлять авторитарно, потому что он сам еще не знает, что ему делать.

Мы не приходим в город с целью изучить рынок, приходим, когда количество звонков становится критическим, и мы видим, что нас ждут

Клиент должен процветать

— Что сегодня представляет собой рынок языковых школ в России и в Восточной Сибири?

— Высокая концентрация конкурирующих сетевых школ в западной части нашей страны до Урала. В Восточную Сибирь начинают приходить крупные сетевые школы — сегодня их две, но основная борьба за клиента происходит между сетями и местными компаниями. Сейчас в Иркутске двадцать пять языковых школ, из них мы выделяем шесть основных, среди которых, по нашим исследованием, «Денис Скул» входит в первую тройку. В Ангарске не более пяти школ. Работают курсы при вузах, а также организации без лицензии на образовательную деятельность, но оказывающие услуги населению, и, конечно, репетиторы, чьи услуги становятся менее востребованными в связи с появлением обучающих организаций. На рынке также присутствуют товары — заменители услуг: интернет-обучение, корреспондентское обучение, бесплатные курсы американских миссионеров.

В «Денис Скул» мы наблюдаем ежегодный стабильный прирост клиентов — 10–15 процентов. По сравнению с 1998 годом штат сотрудников и преподавателей увеличился в восемь раз. Растет количество постоянных лояльных потребителей — 60 процентов клиентов к нам приходит по рекомендации знакомых, обучавшихся у нас.

— Как меняются потребители ваших услуг?

— Пять лет назад наш клиент был менее требователен. Качественные изменения мы остро почувствовали в 2003 году. Я связываю это с появлением конкурентов, определенным опытом изучения языков, люди начали сравнивать и выбирать. Изменился и возраст нашего клиента. Активизировался детский рынок, многие родители начинают обучать детей в возрасте от пяти до семи лет, соответственно, появилось большое количество школ-конкурентов, обучающих малышей. С другой стороны, клиент стал старше и солиднее и начал предпочитать языковые курсы урокам у репетиторов. Отличия появились в стартовом уровне знаний английского языка у наших студентов: практически нет тех, кто изучает язык с нуля. В основном люди совершенствуют свои навыки разговорной речи либо систематизируют знания. Все больше желающих построить карьеру за рубежом — для них появились услуги по подготовке к международным экзаменам TOEFL, IELTS, FCE, Zertificat Deutsch, DAF, подготовке к MBA. Теперь востребованы европейские и восточные языки. До 2005 года преобладали курсы с грамматическим уклоном, сейчас больший спрос на разговорные программы.

С 2003 года мы начали меняться вместе с нашим клиентом, и именно тогда решались вопросы определения миссии «Денис Скул», реструктуризации нашего отделения, написания функциональных обязанностей для сотрудников, выработки критериев оценки эффективности их работы, определения стратегии. И совершенствование отношений с клиентом продолжается. В основе нашей деятельности лежит европейский подход, который мы переняли от наших консалтинговых партнеров. Процесс работы с клиентом является ключевым в организации. В нем происходит создание первичной ценности самой компании. Пока мы нужны клиенту — мы будем жить. Пока процветает наш клиент — процветаем и мы.

— Каков же портрет вашего сегодняшнего клиента? И как вы отслеживаете его меняющиеся потребности?

— Мы ориентируемся на современного человека, живущего в динамичном, постоянно меняющемся мире. Людям нужна скорость! У меня есть знакомые, которые обращаются ко мне за изучением английского только в тот момент, когда знание языка является крайне необходимым, например, в связи с поездкой на стажировку в Америку и Европу. И тогда я слышу: «Наконец-то я пришел. У меня есть один–два месяца, помоги!». Имея очень высокую мотивацию, человек в короткий срок получает необходимый ему минимум и уверенность, и, нужно сказать, определенную безопасность, выезжая за рубеж. Еще одна особенность — нехватка времени. Наш клиент — и начальник, и подчиненный, и преподаватель, и студент… Он постоянно учится. На него обрушивается огромный поток информации, ему необходимо разобраться в ней, отобрать самое нужное и систематизировать. Мы это делаем и для него, и за него. Мы понимаем его занятость. Наши ученики хотят в минимально короткие сроки получить максимальный результат. Какой это результат? Для них он должен быть предсказуемым и запланированным. Наши технологии помогают достичь целей клиентов. Инновационный центр «Денис Скул» разработал интенсивные курсы, рассчитанные на русскоязычного студента. Это авторские методики Target и Free Way. «Денис Скул», с самого ее основания в 1992 году, интересовали технологии, повышающие результативность обучения. Поэтому были созданы программы, которые существенно повышают КПД усвоения знаний в единицу времени.

Расширяется лексический запас, жизнь и бизнес выдвигают новые темы и интересы — мы меняем наши авторские учебники в соответствии с новыми потребностями клиентов. Сейчас мы научились быть как трансформеры. Это, конечно, не сразу пришло. В какой-то момент, я помню, мы не уловили благоприятную экономическую обстановку, когда народ по десять–пятнадцать человек сидел в очередях на заключение договоров, а в офисе работал всего один администратор. Тогда структура не была приспособлена к обслуживанию большого количества клиентов. Но на ошибках учатся.

В тесном контакте со студентами находятся прежде всего преподаватели. Мы спрашиваем у них, чем доволен или недоволен клиент, общаемся напрямую. У нас есть для этого специальная система опроса, анкетирование. От корпоративных студентов мы узнали о желании ввести ранние утренние курсы для взрослых. И наши преподаватели пошли на это. «Денис Скул» была первой школой в Иркутске, где появились занятия с 7.30 часов. Также на усмотрение клиентов — вопрос смены программы и учебников.

По принципу паритета

— Насколько Восточно-Сибирское отделение независимо от центрального управления холдинга в принятии решений?

— Система построена таким образом, что регионы, пользуясь всеми ресурсами компании, достаточно свободны в выборе неавторских методик, потому что мы ориентируемся на потребности конкретных, а не абстрактных клиентов. В конце каждого года мы согласуем появившиеся программы с нашей продуктовой политикой на следующий год. В сети «Денис Скул» есть внутрикорпоративный портал, с помощью которого мы обмениваемся информацией. Холдинг «Денис Скул» развивает отделения в России, каждый регион имеет местные особенности, и опыт, получаемый каждым директором, является уникальным. Его могут использовать новые отделения. Мы делимся новостями на регулярных встречах директоров отделений и посредством нашего внутреннего портала. Все вместе принимаем решения и вместе же их воплощаем. Вертикального управления в «Денис Скул» нет, у нас паритетное общение.

Через определенное время работы я стала соучредителем компании. Надежность предприятия определяется беспрерывным потребительским интересом. А вы знаете, почему мы открываемся? Потому что люди звонят нам и говорят: «Почему вас до сих пор нет здесь?». Мы не приходим в город с целью изучить рынок, приходим, когда количество звонков становится критическим, и мы видим, что нас ждут. Появляются инициативные люди, которые после посещения наших курсов и тренингов хотят продвигать «Денис Скул» в регионах. Так создавались наши отделения в Ангарске и Шелехове.

— Какой опыт приносит Восточно-Сибирское отделение в развитие системы «Денис Скул»?

— Наш вклад — это разработка новых сегментов и услуг. Язык — это средство общения, и важно учить не только языку, но и умению общаться, именно у нас родились ежегодные летние языковые тренинги на Байкале с известным в Иркутске преподавателем Джоном Торнтоном и опытными психологами. Мы делали интересные маркетинговые ходы в работе с прессой, строили взаимоотношения с экономическим и политическим сообществом (мы члены Торгово-промышленной палаты, принимаем участие во встречах с властью, городских мероприятиях, международных конференциях). На одном из собраний директоров мы делились опытом работы в условиях кризиса роста и реструктуризации компании на разных стадиях развития.

— В чем заключаются особенности корпоративного обучения?

— Поскольку компании, занимающиеся бизнесом, стремятся освоить новые рынки и влиться в глобальную экономическую деятельность, они понимают, что их сотрудники должны беспрепятственно вести совместную работу в различных странах и языковых средах. Это повышает значение английского как универсального языка делового общения. Корпоративные клиенты «Денис Скул» — это сетевые компании, которые обучают сотрудников в своих отделениях по России. В Иркутске потребителями являются корпорации, банки, производственные компании, где есть хотя бы часть иностранного капитала, это организации, работающие с иностранными клиентами или партнерами. Корпоративный клиент особый. Частые командировки, высокая занятость, цейтнот и, как следствие, нерегулярные посещения занятий, сложность в выполнении домашнего задания в полном объеме. Наша задача — построить процесс так, чтобы эти факторы не влияли на качество обучения, важную помощь здесь может оказать e-learning (программа интернет-обучения). Мы перестраиваем стандартный учебный процесс, составляем индивидуальные программы с учетом интересов предприятия, делаем режим занятий очень гибким. Наши клиенты очень требовательны. Руководитель предприятия хочет быть уверен в эффективности обучения. Поэтому наш корпоративный отдел готовит ежемесячную отчетность о посещаемости и прогрессе сотрудников компаний-клиентов.

Люди сегодня осознанно пришли к тому, что им необходимо знание английского. Через изучение языка они развивают коммуникативную и языковую компетенцию, но мы видим, что это не только достижение бизнес-целей, но и развитие, и обогащение, и проявление индивидуальности.

Мы задали вопрос нашим корпоративным клиентам: «В чем вам помогает владение английским языком?». И вот их ответ. Владение английским является одним из залогов успеха на жизненном пути, а именно: позволяет подняться на ступень выше, охватить обширные пространства общения, проникнуть в сферы деятельности, которые представлены высококвалифицированными специалистами, познакомиться с национальными особенностями культуры и традициями народов других стран. Человек, изучая языки, обогащает свои знания и интеллектуальные способности, делая свою жизнь интересной и разнообразной в мирах работы, частной жизни и обучения.