Уголок потребителя

Ирина Кичкайло
20 августа 2007, 00:00
  Сибирь

В

о время летнего отпуска даже намеренный отказ от Интернета и телевизора не спасает от новостей. Одну из них в буквальном смысле надуло ветром. Во время остановки в Бийске по дороге в Горный Алтай сильный порыв прибил к ногам полиэтиленовый пакет. На нем краснело название крупной новосибирской сети супермаркетов, которая, как оказалось, накануне открыла первый магазин в этом городе. «Вот и сюда дотянулись щупальца современного ретейла», — подумалось не без сарказма. И вызван он отнюдь не ностальгическим очарованием продмагов совдеповских времен и не какой-то привязанностью к здешним «брендам», и уж тем более не ксенофобским неприятием супермаркетов. Проскользнувшее недовольство — всего лишь отголосок простого и давнего потребительского негодования.

Продуктовый ретейл — один из наиболее динамично развивающихся рынков в Сибири. Изначально доходная почва этого бизнеса, не требующего вложения «длинных» и тяжело отбиваемых инвестиций, взрастила не только местных участников, но и привлекла в регионы много федеральных сетей. Наиболее активно развивался массовый сегмент — торговля продуктами питания и товарами для дома и семьи, необходимыми в ежедневном потреблении. Такой формат на языке бизнеса можно описать как «обеспечивающий максимальную отдачу с минимумом сервиса». С максимальной отдачей все понятно — супермаркеты, завоевывающие все больше городского пространства, почти что вытеснили и микрорынки, и продуктовые лавки и стали практически безальтернативным вариантом покупок для рядового потребителя. То, что они востребованы, — сомнению не подлежит. А вот такая составляющая формата, как минимум сервиса (что, в общем-то, является всего лишь синонимом самообслуживания) то ли в связи с особенностями менталитета, то ли с нежеланием бизнесменов в ритме бешеной конкуренции обратить внимание на нужды простого человека, была представлена как отсутствие сервиса как такового. Небогатый ассортимент, зачастую несвежие продукты… Отсутствие консультантов, которые помогают сориентироваться в магазинных лабиринтах, менее половины работающих касс — обычные приметы торговли в крупных сетях Новосибирска. Я задаюсь вопросом, почему участники рынка, где лампа накаливания конкуренции вот-вот взорвется от перенапряжения, соревнуются в гигантских размерах, поглощают друг друга, но, в сущности, только слепо копируют существующие проблемы? Почему никто не додумался просто продавать в супермаркетах свежее мясо или нанять такое количество персонала, чтобы не было касс без кассиров и очередей? Зато щегольство в дисконтных программах, рекламных акциях, а главное — умопомрачительное расширение торговых площадей не знает предела. Не дает покоя мысль, что меня загнали в угол: вместо свободы выбора, которую как раз должно давать развитие ретейла, мне навязывают однообразную и откровенно плохую модель потребительского поведения — путь смирения. По дороге с работы и на работу я, как и большинство трудящегося населения, вынуждена делать покупки в одном месте. Есть у клиента на то воля или нет, он обязан выбирать из имеющегося узкого ассортимента, проведя у полки со скоропортящимися продуктами немало времени, пытаясь отыскать те, у которых срок годности истекает не завтра. Он будет безропотно ждать заполошенную девушку, не успевающую взвешивать одновременно колбасу и фрукты всем желающим. Наконец, он будет стоять до получаса у кассы. Зато дождавшись заветной очереди, получит шаблонное: «Добрый вечер. Спасибо за покупку. Приходите еще». Неумелый реверанс в сторону цивилизованной торговли, которому, как обезьянок, обучили кассиров недальновидные менеджеры. Особенно нелепо эта этикетная фраза звучит после другого трафарета: «Пакет нужен? Три рубля!». Вот вам и особенности национального продуктового ретейла!

На этом фоне что же такое минимум сервиса, вообще непонятно. Где точка отсчета уровня клиентского комфорта в современном русском ретейле? Пока немногие компании перешагнули нулевую отметку сервисной шкалы, за которую можно принять ведение торговли в крытом помещении, где совершенно безвозмездно предоставляют продуктовые тележки…

Хотя не тут-то было! На пике насыщения массового формата ретейлеры обратили свое внимание на взыскательную публику (на людей недовольных, но при деньгах) и предложили им новый формат — «суперстор премиумный». Цены на одни и те же продукты в пределах одной сети различаются — в «элитных» магазинах, естественно, несколько выше. Но ассортимент в них действительно шире. В основном за счет наличия разнообразнейших деликатесов. Но вот опять возникает вопрос: каким же себе менеджеры, развивающие данный формат, представляют своего VIP-клиента? Судя по набору продуктов, каким-то недочеловеком, питающимся исключительно осьминогами, свежевыловленными осетрами, китайской петрушкой и итальянским сливочным маслом и которому, в их представлении, не нужны обычные продукты. Так, ежедневно заходя в наиболее известный в Новосибирске суперстор (к сожалению, он находится прямо по пути моего обычного маршрута), я сделала интересное наблюдение. Без проблем в нем можно купить даже акулье филе, но курицу, фарш или буханку белого хлеба найти не всегда возможно. Как будто поставки «человеческих» продуктов в «элитных» супермаркетах нерегулярны либо настолько малы, что их быстро раскупают такие же невольные посетители, как и я. В остальном — кроме красивых детских тележек этот супермаркет мало чем отличается от его заурядных сетевых собратьев. Также не хватает обсуживающего персонала, также сложно найти нужные продукты. Еще одна попытка навязать покупателю свои правила.

Становясь невольным участником этой игры, все чаще вспоминается эпизод из фильма «Вокзал для двоих». Обидевшись на «спекулянтку», героиня Нонны Мордюковой объясняет, что она на самом деле что-то вроде вестницы новых рыночных отношений: мол, в магазине обсчитают и нагрубят и подсунут тухлое, а на базаре обласкают, поторгуются от души и предложат лучшее.

Люди, ходите на рынки, как на экскурсии, срывайте последние цветы удовольствия! Там не будет необходимости искать консультанта, а за вами выстроятся очереди из желающих не только продать фрукты, но и предложить очень выгодный и такой понятный дисконт.