Никита Некипелов, генеральный директор УК «Гринвич». Осуществляет управление девелоперскими проектами новосибирского холдинга «Трансервис», в том числе бизнес-центром класса А «Гринвич»

Опыт от «В» до «А»

Пять лет назад у холдинга «Трансервис» появилось девелоперское направление деятельности. Строительство компанией велось и раньше, но точкой отсчета можно назвать Бизнес-центр на улице Ленина, 52, над которым начали работать в 2002 году. Именно тогда пришли люди, которые составили костяк сегодняшней управляющей компании «Гринвич». Потом, когда появился проект бизнес-центра «Гринвич», было просто необходимо выделить структуру в отдельную управляющую компанию. Правда, весь персонал остался прежним, с теми же функциями, которые выполнял на первом объекте. И хотя уровень оказания сервиса в бизнес-центре класса А выше, чем в В, мы никогда не отличались тем, что делали минимум, положенный по уровню объекта. Да и принципы качественного обслуживания любого здания едины. Работать нужно так, чтобы арендаторам было уютно и приятно находится в бизнес-центре, а здание не теряло свой внешний и внутренний облик, чтобы все технические системы работали исправно, потому что им предстоит служить еще не менее пяти десятков лет.

Параллели реальности

В данный момент бизнес-центр «Гринвич» проходит этап сдачи в эксплуатацию. Окончательного разрешения еще не получено, но в России, как известно, все делается параллельно. Мы здесь не исключение. Поэтому в 18-этажном здании уже работают офисы на четырех этажах.

Где-то еще идет отделка. Но клиент заранее предупрежден обо всех неудобствах, которые могут возникнуть на этом этапе. Электричество, связь, вентиляция, кондиционирование, все системы безопасности работают, и если вы хотите переехать сейчас, это возможно, но придется пойти на некоторые уступки. Иногда, например, в связи с проведением работ, нужно отключить электроэнергию на час. Мы обсуждаем этот вопрос с арендаторами. И если нас просят повременить, ждем оговоренный срок.

Разделение ответственности

Управление бизнес-центром осуществляется несколькими структурами. Первая — это служба эксплуатации. В нее входит весь технический персонал, подсобные рабочие и руководящий состав службы. Деятельность строится по принципу планово-предупредительных ремонтов. В самом начале мы составили регламенты по технической эксплуатации здания, и работа ведется в соответствии с ними. Специалисты открывают технологические карты и занимаются профилактикой той системы, которая актуальна в плане на текущий момент. Поэтому мы исключаем экстренную аварийную ситуацию. Но в любом случае на всех наших объектах круглосуточно присутствует дежурный персонал, который сможет принять меры по устранению неполадки. В «Гринвиче» оборудована единая диспетчерская, которая контролирует все инженерные системы и управляет ими. Вторая структура — менеджерский отдел, который занимается договорами аренды. В тесной связке с ним работает еще одно подразделение, обеспечивающее сервис. Условно назовем его службой ресепшена. Она занимается всем, от встречи гостей и выписки пропусков до оказания любых специфических услуг арендаторам. Пока дополнительный сервис не востребован, потому что арендаторов еще мало, и они в основном заняты обустройством на новом месте. Постепенно будем запускать услуги, отталкиваясь от минимума: встретить гостей, ответить на звонки. Прочие функции будут появляться по мере заполняемости бизнес-центра. Мы нашли партнеров для оказания различных услуг, от химчистки до заказа билетов и цветов, все варианты сотрудничества проработаны. Но пока не соберем достаточного количества арендаторов, запускать сервис в полном объеме не очень правильно, иначе он будет слишком дорогим. Свой процент мы зарабатываем на отношениях с поставщиками: предлагаем крупный поток клиентов, за что получаем определенную скидку. Политика у нас такая — в бизнес-центре все дополнительные услуги должны быть не дороже, чем везде.

Не выше инфляции

В сумму арендной платы закладывается стоимость техобслуживания здания, организации охраны и уборки здания, прилегающей территории, внутренней уборки офисных помещений. Арендаторам не надо приглашать никакой обслуживающий персонал, мы готовы заменить им всех завхозов, техничек и сантехников. Реально арендатор платит за занимаемые квадратные метры и связь. Услуги управляющей компании включены в общую сумму. Их стоимость я раскрыть не могу, это коммерческая информация. Договоры аренды предусматривают пункт, по которому управляющая компания может повысить платежи один раз в год. Процент роста будет на уровне реальной (а не официальной) инфляции и составит порядка 15 процентов. Конечно, в первый арендный год мы не будем увеличивать ставки. Наша задача — это долгосрочные отношения. Возможно, для этого придется отчасти пойти на снижение доходности (вернее, кому-то это может показаться снижением доходности). Но мы рассчитываем бизнес на далекие перспективы.

Под землей и на земле

Парковку на общих основаниях мы решили для арендаторов не делать. Сотрудникам офисов предлагаем подземную стоянку на 350 машин, оборудованную двумя лифтами. Компании могут приобрести круглосуточный абонемент, по которому за ними закрепляется конкретное место. Мы готовы предоставлять парковку на час, так как она полностью автоматизирована. Но подземную стоянку короткое время никто не использует — менталитет не позволяет. Ее стоимость в час — 10 рублей, в месяц — 7 200. Таким образом, служебные машины и автомобили сотрудников офисов мы планируем разместить внизу. Наземная парковка, примерно на 100 машин, будет обслуживать гостей бизнес-центра. И тоже за деньги. Это наша принципиальная позиция. На начальном этапе ее стоимость составит 50 рублей в час. Но мы даем защитный интервал, как в аэропорту, только он длиннее — 40 минут на ожидание и 15 минут на выезд. Если человек заехал отдать-получить документы, то парковка ничего не будет стоить. Зато ограниченность бесплатного времени стоянки отобьет у водителя охоту оставлять здесь машину и уходить. К тому же, по нашему опыту, если оставить парковку без присмотра, то она будет забита разным посторонним транспортом постоянно.

Искусственный отбор

Мы подбираем компании, к которым приходит не так уж много клиентов. Целенаправленно не зовем предприятия, которые работают с розницей. Потому что у нас система допуска довольно серьезная. И к тому же мы не сможем обеспечить приятную, престижную обстановку фирмам, которые хотят работать в покое, если в здании будет постоянно толпиться народ. Эти причины, а также сама концепция бизнес-центра класса А определили его ориентированность на корпоративные офисы управления крупных компаний. У нас не будет агентства недвижимости или банка, выдающего кредиты по 10 тысяч рублей. Главный критерий отбора арендаторов — солидная компания, соседство с которой добавит статусности другим клиентами бизнес-центра.

Планировать поздно

Планировки офисов бизнес-центра позволяют клиенту зонировать офис по своему усмотрению: основная часть планировок — open space, несущие стены — колонны, с возможностью проложить необходимую инженерную систему. Проект мы всегда готовим вместе с арендатором. Мы не дадим клиентам выйти за те рамки, которые ставят наши инженерные системы и мощности. Поэтому, если заказчику нужна была специфическая планировка, он должен подключиться к проекту еще на ранних стадиях строительства, чтобы мы заложили изменения в инженерные системы. Те, кто хотел это сделать, уже работают в своих офисах. Существенной переделки стандартных офисов уже не будет. Мы не могли ждать всех и оставлять помещения без отделки. В теории все говорят, что переедут в офис и сделают там по-своему. Но в действительности всех устраивает то, что мы предлагаем. Может быть, потому, что уровень нашей стандартной отделки очень высок.

Стандарты клининга

Мы против того, чтобы арендаторы содержали собственный штат технического персонала. Когда компании сами привлекают людей, они пытаются сэкономить. Это приводит к ухудшению технического состояния помещения, потому что нанимают неквалифицированный персонал. А он работает на некачественных средствах, не подходящих для ухода за высококачественными материалами. На рынке сейчас очень много профессионального оборудования, которое грамотно умеют использовать специалисты клининговых компаний. В Бизнес-центре на Ленина три года убирает профильная компания. На условиях аутсорсинга мы привлекли ее и для уборки нового здания. Наша позиция — каждый должен заниматься своим делом, чтобы получить эффективный результат. И лучше передать услуги в руки профессионалов, чем самим заниматься непрофильной деятельностью.

Виктор Зырянов, коммерческий директор Новосибирского представительства компании «РосЕвроДевелопмент».

Олег Маркин, региональный управляющий компании «Содексо ЕвроАзия».

Осуществляют девелопмент и управление бизнес-центра класса А «РосЕвроПлаза» в Новосибирске

Эпицентр жизни

Что такое управляющая компания? Это мозг бизнес-центра. Если раньше все контрольные функции на объекте выполнял комендант, то сегодня, когда мы имеем дело с интеллектуальным зданием и солидными клиентами, для управления требуется целая структура. Поэтому УК должна выходить на объект еще на уровне концепции для разработки плана его эффективной эксплуатации. В офисном здании все арендаторы являются якорными. Например, компания HSBC Bank — мировой бренд, занимает у нас всего 68 квадратных метров, а ВТБ 24 — тысячу. А разницы к предъявляемым условиям между ними нет. Исходя из опыта работы, УК опирается на общие критерии для всех — а это самый высокий уровень предоставления услуг.

Изменения по ходу

Уже после въезда арендаторов некоторые концептуальные вещи пришлось пересмотреть. Так, изначально в проект здания входило только одно кафе, расположенное на первом этаже. Но на этапе заключения договоров ресторатор запросил у нас 700 квадратных метров и расположение на двух этажах. Пришлось очень серьезно подходить к изменению проектных решений, чтобы выполнить работы в строгом соответствии с технологиями ресторана «Папарацци», где климатические и электрические мощности меняются в зависимости от типов залов и помещений. Компании просили нас зонировать их площади — выделить отдельные помещения под серверные, кабинеты для руководящего состава.

Иногда клиенты высказывают неудовлетворение работой тех или иных систем. Но это в основном связано с тем, что сами они нарушают установленные санитарные нормы по численности сотрудников в одном помещении, вследствие чего может возникать недостаток каких-то ресурсов. Так, все офисы у нас распланированы из расчета одного рабочего места на 8–10 квадратных метров. Но есть такие, которые одного сотрудника располагают на четырех квадратах и требуют увеличить нагрузку воздухообмена и электричества в два с половиной раза. Нам ничего не остается, кроме как за собственный счет прокладывать дополнительные системы вентиляции и кондиционирования.

Изначально мы рассматривали централизованную подачу воздуха в каждый офис, но основные запросы фирм направлены на то, чтобы дать им право самим регулировать кондиционирование помещения. Поэтому на каждые 36 квадратных метров мы вывели пульты холодного воздуха, и офисные работники могут самостоятельно настраивать не только его температуру, но даже и направление. Хотя в целом большинство уступок арендаторам ведет к удорожанию проекта.

Горячая кнопка

На все вопросы в любое время отвечают операторы круглосуточной диспетчерской. При обнаружении неполадки в течение 30 минут в помещении появляется работник службы текущего ремонта. Полчаса — это максимальное время реагирования на заявку клиента. Починка офисной инженерии осуществляется за счет арендатора, так как в большинстве случаев поломки связаны с неправильной эксплуатацией систем.

Единственное, что необходимо решить нашим клиентам — это вопрос назначения контактного лица, который будет поддерживать связь с управляющей компанией во избежание хаоса. Для этого совсем не нужен завхоз, такие функции вполне может взять на себя офис-менеджер.

Без определенного места парковки

Каждый арендатор за 100 квадратных метров используемой площади получает право пользоваться одним парковочным местом. Всего 220 мест для стоянки. Нельзя сказать, что этого достаточно, но для центра Новосибирска довольно много. Конкретные места закрепляются за компанией. Водителю выдается брелок доступа, по нему он проезжает через шлагбаум до своей стоянки. Обслуживающие машины на территорию парковки будут пропускаться беспрепятственно, к примеру, для доставки корреспонденции или чистой воды. Но ненадолго.

Если каждый пятый сотрудник офиса имеет машину, это не значит, что у него есть личный гараж. Он в основном бросает машину где придется. И от нас нельзя требовать предоставления обязательного парковочного места каждому обладателю авто. В Новосибирске недостаточно земли, чтобы сделать большую парковку. Мы и так обеспечили сотрудников офисов стоянкой на общих основаниях и построили платную двухуровневую подземную парковку за 250 долларов в месяц за место. Можно было бы сделать и четырехъярусную парковку, но в этом случае затрат на нее мы не окупили бы.

Некоторые сложности пришлось испытать с клиентами «Папарацци». За рестораном было закреплено только три парковочных места. Но после 20.00 мы разрешили ставить автомобили посетителей заведения на свободных местах парковки бизнес-центра. После чего стали обнаруживать бесхозные машины по утрам. Клиент ресторана первоначально рассчитывает только поужинать, но потом выпивает, оставляет свой автомобиль на стоянке и уезжает на такси. Думаем, эту проблему будем решать, привлекая службу разъездных водителей.

Простая калькуляция

В договоре аренды отдельным пунктом мы выделили оплату услуг управляющей компании, чтобы арендатор видел, за что конкретно он отдает деньги. Сервисный сбор составляет порядка 50 долларов в год. Сюда входит: уборка внешней территории, фасада, мест общего пользования, и самое основное — обеспечение работ инженерии и систем безопасности. Все прочее, включая уборку помещений офисов, оплачивается отдельно. С начала открытия бизнес-центра до нынешнего момента стоимость сервисного сбора не повышалась, но мы прогнозируем рост. Чем дальше идет развитие бизнеса, тем больше у него становится потребностей, и их удовлетворение не укладывается в ту сумму, которую мы изначально заложили в договор.

Но четко прописаны условия и сроки возможного повышения арендной платы или услуг управляющей компании. Последнее произойдет не раньше 1 апреля 2008 года. Мы взяли этот период, чтобы собрать и рассмотреть все пожелания компаний, посчитать, какого удорожания это требует. Платежи по арендной плате могут вырасти с 1 января 2008 года. Мы сторонники фиксированной ставки и того, что рост будет производиться не чаще одного раза в год. По договору мы имеем право повышать ставку не более чем на пять процентов ежегодно. Предполагаем, что в следующем году в целом по рынку повышение произойдет на 15 процентов. Ожидать его стоит, когда в городе будут введены в эксплуатацию все остальные объекты класса А, когда они получат право собственности. То есть цена квадратного метра в 700–800 рублей изменится примерно до 1 300 рублей. Но у нас есть свои правила игры: мы знаем, сколько ежегодно должны получать от проекта — на рынок не будем обращать внимания. Поэтому взятые на себя обязательства по барьеру повышения арендных платежей должны выдержать.

Кадровая строгость

Непосредственный контакт с арендаторами постоянно осуществляет обслуживающий персонал офиса. Не стоит забывать о человеческом факторе в таких отношениях. Тот, кто утверждает, что ему нахамила техничка, должен прежде задумываться о том, что имеет дело с обычным человеком, у которого тоже есть проблемы. Например, заболел ребенок или что-то случилось, раз он позволил себе прийти на работу в неподходящем виде. Тем не менее, каждую неделю мы проводим для персонала тренинг по работе с клиентами.

У нас нет просто электриков или слесарей. Уровень систем очень высок, поэтому 70 процентов технического персонала имеют высшее образование. Серьезно подходим к выбору младшего обслуживающего персонала. Из пяти заявок принимаем только одного человека. Тракториста для снегоуборочных работ выбирали из пятнадцати претендентов. Арендатор может самостоятельно нанять технический персонал для обслуживания офиса, но это неправильно, от этого зависит общее качество общего обслуживания помещения. То же, если для отделочных работ привлекается сторонняя подрядная организация. Мы не препятствуем этому, но объясняем, что среди необходимых условий для этой фирмы — качество отделки не ниже нашей, наличие лицензии, гигиенических сертификатов на все используемые материалы, сертификат пожарной безопасности и так далее. И более мягкое требование — чтобы подрядчики имели страховое покрытие. Проще и дешевле заказать ремонт у нас, специалистов, которые знают объект как свои пять пальцев.