Развитие коллекторского бизнеса в России позволило кредитным организациям заниматься профильной деятельностью по предоставлению денежных средств, а взыскание просроченных задолженностей передать специализированным долговым агентствам. Ранее это осуществляли службы безопасности банков, однако из-за роста объемов потребительского кредитования их усилий быстро стало недостаточно.

Первые коллекторы появились в 2005 году и сразу начали свое проникновение в регионы. Об особенностях этого вида бизнеса рассказывает Артур Александрович, генеральный директор долгового агентства «Пристав» (Москва), одного из первых в России.

— Артур Артурович, как возникли предпосылки для появления в России долговых агентств?

— В Европе практически ни одна кредитная организация не занимается самостоятельным возвращением долгов. Например, из 500 итальянских банков сбором задолженностей занимается только один, все остальные привлекают сторонние агентства. В нашей стране в перестроечные времена возникли своего рода коллекторские агентства, которые представляли собой полубандитские формирования, к которым банки, естественно, обращаться не могли, и сбором всех просроченных задолженностей занимались внутренние службы финансовых институтов.

Но когда в 2004–2005 годах начался рост объемов кредитования, банки уже сами были не в состоянии контролировать такие объемы невыплаченных займов. Представьте, например, что в банке 500 сотрудников, которые выдают кредиты. Собирать их должны как минимум 200, при этом они прямой прибыли банку не приносят, а только сокращают убытки. Соответственно, любой руководитель с радостью расширит штат продавцов, но расширять количество сотрудников коллекшна он не согласится.

В 2005 году с создания долгового агентства «Пристав» началось развитие коллекторского бизнеса в России. Нам удалось привлечь крупных инвесторов: сначала это были физические лица, потом юридические — компании, фонды, которые вложили в него значительные средства.

— Вы практически сразу начали освоение регионов — офисы в Новосибирске и Екатеринбурге были открыты уже в 2006 году, а в Санкт-Петербург вы пришли почти одновременно с появлением компании в Москве. Чем вызвано такое быстрое построение сети?

— Мы изначально понимали, что больше половины долгов, как и кредитов, приходится на регионы. Сейчас у нас более 20 городов регионального присутствия и более чем с 60 мы работаем удаленно.

— Часто встречается мнение, что коллекторы — те же постперестроечные бандиты, только действующие в правовом поле. Можно ли говорить о такой специфике бизнеса?

— Думаю, нет. Ни в одном крупном банке или сетевом агентстве «метод утюга» не работает, потому что ни один банк не согласится подвергать свое имя риску. Возможно, где-то кредитные организации сами не слишком разборчивы и обращаются в непроверенные агентства. У нас в штате 40–50 процентов бывших сотрудников милиции, и они знают, что выходить за грань закона нельзя. Поэтому мы используем только законные методы, и при обучении сотрудников постоянно это подчеркиваем.

— Как современное коллекторское агентство выстраивает работу с должниками?

— Получив от банка реестр неплательщиков по кредиту, мы начинаем работу на стадии Soft collection. Это предполагает обзвон должников, отправку sms-сообщений, рассылку писем и e-mail-сообщений. Нередко приходится объяснять заемщику, перед каким банком у него имеются невыполненные долговые обязательства, каким образом возникла задолженность и как она структурирована. Приходится убеждать клиентов выполнить свои обязательства на досудебной стадии. Если дистанционное общение не дает должного результата, то есть платежи от должника не поступают, коллекторы выезжают к нему и вручают уведомление о наличии задолженности и необходимости ее погашения (Hard collection). В случае неэффективности личной коммуникации агентство предупреждает о возможной передаче дела в суд. Таким образом, юридические методы воздействия используются в крайнем случае, если не представляется возможным урегулирование вопросов проблемной задолженности на досудебной стадии.

— То есть в большей степени вы выполняете функции психологов?

— Самое главное, чем мы занимаемся — выясняем, что случилось, что стало причиной неплатежей. Иногда это «забывчивость» — когда должник в регионе взял кредит в Москве или во Владивостоке и уверен, что может не платить, потому что находится далеко от банка. Вторая причина — финансовая, и мы стараемся понять, насколько эта проблема критична и как ее можно решить. В большинстве случаев мы можем предложить реструктуризацию долга или какой-то другой выход из ситуации. Если человек потерял работу, и это единственная причина, по которой он не может платить, банк готов предоставить каникулы или отсрочку, или даже заморозить долг. В некоторых случаях, когда задолженность очень большая, например, когда человек брал кредит на покупку машины, имеет смысл эту машину продать. Любая проблема решаема, и наша задача — как раз помочь клиенту в этом, чтобы сложности не нарастали, как снежный ком.

— Насколько охотно кредитные организации прибегают к услугам коллекторов? Или все же они в большинстве случаев пытаются разобраться со своими долгами самостоятельно?

— Банки начинают понимать, что обслуживание просроченных задолженностей и работа служб безопасности — это две разные вещи. Как правило, функционал внутренних банковских служб гораздо шире, чем работа с должниками. Им вверяют проверку потенциальных заемщиков, прием входящих звонков от существующих клиентов, обеспечение безопасности. Соответственно, такое положение вещей значительно влияет на эффективность взыскания.

Преимущество коллекторских агентств в том, что они специализируются исключительно на работе с просроченной задолженностью. Значимым также является и фактор мотивации. Личный доход сотрудников агентства напрямую зависит от индивидуальных сборов — соответственно, каждый специалист ориентирован на максимальную эффективность своей работы. Сотрудники банков, как правило, имеют фиксированный доход, что не способствует повышению эффективности.

Я считаю, что на данном этапе развития рынка для кредитора оптимально осуществлять своими силами функцию первичного мониторинга «просрочки» и координацию работы внешних агентств, а непосредственно взыскание передавать профессиональным коллекторам.

— Вашими клиентами становятся только центральные и иностранные банки, или местные игроки тоже начинают понимать актуальность ваших услуг?

— Думаю, не стоит проводить разделение на местные и неместные организации. Скорее, важно, занимается банк розницей или нет. Обычно к нам обращаются крупные розничные банки, у которых количество недобросовестных должников исчисляется миллионами, и такое количество они не могут обрабатывать самостоятельно.

Местные финансовые организации тоже постепенно приходят к тому, что не стоит расширять штат сотрудников, которые будут заниматься долгами, и передают определенные объемы долгов агентствам.

— Какую комиссию платит клиент? Как долго происходит выполнение заказа?

— Размер комиссии зависит от качества переданного в работу портфеля: периода просрочки, количества счетов, наличия и полноты контактной информации, вида кредитного продукта, а также от того, велась ли предварительно работа с должниками. Таким образом, вознаграждение варьируется от 15 до 28 процентов от собранной суммы. Как правило, работа с портфелем длится три месяца, в случае необходимости пролонгируется. Условия обсуждаются индивидуально с каждым клиентом на этапе заключения договора.

— Еще один вариант, который используют банки, — продажа собственных долгов коллекторским агентствам. Можно ли говорить об этом как о тенденции? С чем она связана?

— Действительно, такое решение вопросов с проблемными активами становится все более популярным. Продажа-покупка портфелей просроченной задолженности получила активное развитие в России после изменений условий резервирования под возможные потери по выданным ссудам (инструкция 254-П ЦБ РФ) и перехода с 01.01.08 на МСФО (международные стандарты финансовой отчетности). К тому же надо учесть кризис, случившийся на мировых рынках в прошлом году. Он привел к тому, что занимать деньги стало сложнее, и старые долги банки стали рассматривать как источник доходов.

В сибирском регионе этот процесс также начался, сейчас мы ведем несколько проектов по покупке долгов банков.

— Какие услуги, помимо возврата заемных средств и покупки просроченных портфелей, может предложить своим клиентам коллектор?

— Это могут быть услуги на всех этапах кредитного цикла, исключая лишь непосредственно выдачу кредита.

До вступления в силу закона «О персональных данных», согласно которому сбор информации об имуществе и доходах граждан может осуществляться только в случае получения их согласия, наше агентство успешно оказывало услугу по верификации данных. После принятия данного закона мы приостановили эту деятельность.

Тем не менее, мы считаем это направление достаточно перспективным, учитывая, что в реестрах коллекторских агентств, в отличие от кредитных бюро, накапливается информация именно о неплательщиках, а не обо всех заемщиках.

Сейчас просроченные банковские кредиты составляют большую часть портфелей, находящихся в работе у коллекторов. Однако успешная практика урегулирования вопросов просрочки по банковским кредитам способствует выходу на новые рынки — страхование, лизинг, ЖКХ. В перспективе можно предположить, что по аналогии с западными странами коллекторские агентства могут претендовать на взыскание налоговых и прочих бюджетных платежей.