Бурно растущий российский рынок высокоскоростного Интернета (за последние шесть лет количество пользователей увеличилось в 38 раз) провоцирует столь же быстрое развитие онлайн-услуг, в том числе банковских. Аналитический центр «Эксперт-Урал» в апреле–июне текущего года провел исследование российских интернет-банков для физических и юридических лиц, целью которого было оценить системы кредитных учреждений с точки зрения широты доступных услуг и пользовательских функций.

Выбор банков осуществлялся по размеру активов на 1 января 2010 года среди всех российских банков, имеющих филиалы в регионах. Рейтинг показал, что качество интернет-банка не коррелирует жестко с величиной кредитного учреждения. В тройку лидеров среди систем для юридических лиц наряду с Промсвязьбанком и Сбербанком вошел один из интернет-банков Пробизнесбанка, функционирующий в дочернем банке — Банк24.ру. А среди пяти лучших интернет-банков для физических лиц три принадлежат банкам из первой, по размеру активов на 01.05.2010, двадцатки банков России. Наряду с ними в призеры попали Судостроительный банк, занимающий по размеру активов 90-е место в России, и Банк24.ру (189-е место).

Разработчики

Системы интернет-банкинга разрабатывают как независимые компании, так и собственно банки. На рынке дистанционного банковского обслуживания (ДБО) для физических лиц превалируют вторые. Кроме того, степень адаптации сторонних разработок в сфере обслуживания физических лиц высока. Поэтому интернет-клиенты для граждан мы исследовали в каждом банке. В сегменте ДБО для корпоративных клиентов, напротив, сложилась практически олигополия двух внешних разработчиков — BSS (45,5%) и компании «Бифит» (20,8%).

Качество интернет - банка не зависит напрямую от величины самого банка

Интернет-банки для корпоративных клиентов специализированных разработчиков схожи по функционалу и интерфейсу — один программный продукт с некоторой адаптацией могут использовать несколько банков. Поэтому в этом сегменте мы оценивали типовые решения значимых независимых игроков, не рассматривая каждое кредитное учреждение в отдельности. Мы протестировали интернет-банки всех крупнейших разработчиков (BSS, «Бифит», «Фактура», «ИНИСТ»).

Результаты: сегмент физлиц

Мы проанкетировали и протестировали онлайн-услуги для частных клиентов 21 банка. В подавляющем большинстве систем реализованы поддержка различных браузеров, возможность смены логина и/или пароля. Примерно две трети банков позволяют осуществлять мониторинг депозитов и валютных счетов, оплачивать сотовую связь. Прочие функции и возможности встречаются не так часто.

Только треть банков предлагает клиентам возможность выбора способа авторизации в системе и пополнения интернет-кошельков. Еще меньше кредитных учреждений сделали группировку (фильтрацию) получателей по регионам: для того чтобы выбрать платеж, нужно просмотреть весь список контрагентов, с которыми банк заключил договоры. Между тем список федерального банка может содержать несколько десятков пунктов. Менее трети банков предлагают клиентам через интернет-банк создавать виртуальные карты. Мало кто позволяет в интернет-банке устанавливать и изменять лимиты по картам.

В итоге из 21 банка мы выделили пять, претендующих на звание лучшего онлайн-банка для частных клиентов (таблица 1). Наибольшее количество баллов набрал Банк24.ру (группа Пробизнесбанка). Стоит отметить, что функции всех интернет-банков в группе лучших достаточно схожи и по баллам идут с небольшим отрывом друг от друга.

Четыре интернет-клиента среди лидеров — собственные разработки банков. В основном из-за слабого сервиса по стандартным платежам не попали в лидеры, но близки к ним Промсвязьбанк, ВТБ24, ЮниКредит Банк.

Результаты: сегмент юрлиц

Мы подключились и протестировали 11 интернет-клиентов для организаций. Половина — продукты независимых разработчиков, другая — собственные разработки банков. Процедура подключения к системам (заключение договора и формирование электронно-цифровой подписи) сегодня проста у любого банка. Разработчики систем интернет-банкинга для юридических лиц отказались от дискет как носителей ключей. Большинство банков используют USB-накопители. Гораздо реже встречаются токены и смарт-карты. С точки зрения пользователя, конечно, удобнее (здесь мы не рассматриваем вопросы безопасности) самому определять место хранения ключей и иметь возможность копирования.

Все протестированные нами системы позволяют параллельно выходить в Интернет в других окнах браузера, обмениваться с банком информационными сообщениями, работать в одной оболочке с расчетными и валютными счетами, копировать платежные поручения, подписывать их даже при недостаточности средств на счете. Все системы отслеживают правильность заполнения платежных документов и прохождение платежа, показывая его текущий статус. Многие интернет-клиенты допускают двусторонний обмен данными с бухгалтерскими программами. Гораздо реже встречаются системы, где реализован только импорт платежных поручений. Многие разработчики постарались упростить поиск документов в системе, настроив фильтр на несколько параметров одновременно. Создание справочника контрагентов сейчас также не составляет труда: при создании первой платежки получателю во многих интернет-клиентах достаточно нажать всего одну кнопку.

Поскольку организации зачастую имеют счета не в одном банке, то для сотрудника компании, постоянно работающего в интернет-клиенте, важна возможность действовать одновременно в нескольких системах — многие интернет-клиенты это позволяют. Проблемы возникают, если интернет-клиенты разных банков используют одинаковые «стартеры» — программы, запускающие интернет-банк.

Нельзя сказать, что недоработки существующих интернет-клиентов обнаружены в какой-то определенной области.  По результатам тестирования, довольно узок спектр предоставляемых банковских услуг: не все банки позволяют обменивать валюту через систему, всего четыре — делать кассовые заявки, два — открывать аккредитивы. Лишь один интернет-клиент (разработка «Информационных систем») позволяет в одной оболочке работать со счетами юридического и физического лица, что актуально для малого бизнеса, где с финансами работает (или контролирует) лично руководитель.

Низка степень персонализации систем: только в системе компании BSS можно добавлять или скрывать всего два поля в списке документов. Среди протестированных 11 интернет-клиентов для юридических лиц три существенно опережают других по набранным баллам — это разработка компании «Информационные системы» (протестирована на Банке24.ру), интер-нет-банки собственной разработки Промсвязьбанка и Сбербанка России. Причем интернет-банк компании «Информационные системы» набрал максимальное количество баллов среди лидеров.

Вывод

Ни одна из систем не набрала максимального количества баллов. Учитывая довольно недолгую историю развития онлайн-банкинга в России, мы этого и не ожидали. Соответствие идеалу (соотношение набранного количества баллов лучшей системы к максимально возможному) среди интернет-клиентов для организаций составляет 90%. Адаптировать интернет-клиенты к потребностям частных клиентов для банков еще более сложная задача, поэтому лучшие онлайн-банки сегодня на 81% соответствуют современным потребностям клиентов.

Интернет-банк никогда не будет удовлетворять потребностям пользователей на 100%: система одна, а клиентов много, и каждый — индивидуальность. Но увеличение количества пользователей онлайн-банкинга — естественная тенденция (уровень проникновения интернет-банкинга в России, по данным различных исследований, всего 1,5–2%. Между тем в Канаде — 67%, США — 44%, Швеции — 54%). Для банка это снижение издержек и продуктивный способ общения с клиентом (а значит, и канал продажи своих продуктов), для пользователя — экономия времени и расширение возможностей использования, планирования и контроля финансов. Количество пользователей интернет-банков будет расти. Банки, не уделяющие внимания развитию подобных систем, рискуют потерять часть клиентов.