«Не пускайте сюда McDonald’s»

Главный совет, который немецкий бизнес-тренер Клаус Кобьёлл дал иркутским предпринимателям, развивающим туризм на Байкале, — вкладывать в бизнес всю душу и не бояться повышать цены

«Когда я просыпаюсь в отеле, я должен почувствовать дух Байкала, что-то должно мне подсказать, что я нахожусь в России» — вот маленький секрет гостиничного бизнеса от Клауса Кобьёлла

Немец Клаус Кобьёлл, известный немецкий ресторатор, отельер и бизнес-тренер — признанный специалист в области гостиничного и ресторанного бизнеса, — провел в октябре в Иркутске, в помещении «БайкалБизнесЦентра», тренинг для предпринимателей Восточной Сибири. Наиболее известный проект Кобьёлла — отель Schindlerhof Creative Centre, который получил несколько престижных наград, в том числе европейскую The European Quality Award, и вошел в число лучших предприятий Европы по итогам конкурса 100 Best Workplaces in Europe за 2007 год. Книги Кобьёлла «Мотивация в стиле экшн. Восторг заразителен» (1993), «Виртуозный маркетинг» (2004) и «Искренний сервис» (2009) стали бестселлерами во многих странах мира. Сегодня Клаус считается символом успешного немецкого частного предпринимательства и регулярно участвует в бизнес-семинарах и тренингах по управлению гостиничным и ресторанным бизнесом и мотивации персонала. Понятно, что в Иркутске от него ждали советов по организации туристического бизнеса на озере Байкал.

— Клаус, ваши впечатления от туристического бизнеса на Байкале?

— Байкал — это неограненный алмаз. Я считаю, что на нем нужно строить не массовый, а качественный туризм, мягко относящийся к окружающей среде. Тогда вы сможете выставить более высокие цены и больше платить персоналу. В результате у вас будет достаточно людей с соответствующей культурой, которые органично впишутся в ландшафт.

Можно сделать бенчмаркинг, в Европе есть яркие примеры изменения подхода. Например, Майорка двадцать лет назад была местом дешевого массового туризма с крупными гостиницами, массовой продажей, невысоким уровнем сервиса и, соответственно, невысоким уровнем туризма. А сегодня туда уже никто просто так не сунется. Сейчас Турция совершает ту же ошибку: дешевый туризм, невысокие цены и «все включено». В результате получается тупая толпа, которая напивается каждую ночь… Конечно, приличный турист с хорошими деньгами туда не приедет.

— Какова роль власти в развитии туризма? Или это исключительно компетенция бизнеса?

— Конечно, нужна туристическая стратегия в верхних эшелонах региона. Конкретный отель — это небольшой объект, который находится под большим зонтиком, или, как говорят в России, крышей, которую держит власть. Это налоговая политика, соблюдение экологических стандартов и так далее. Непосредственно среду формируют отельеры, готовые вести качественный долговременный бизнес, а не только думающие о получении достаточной прибыли. Это на самом деле проблема: я веду в России семинары уже двенадцать лет, и у меня создалось впечатление, что российские предприниматели хотят быстро «поднять» деньги, выстроить бизнес, а потом спешно продать его американцам. А в настоящем туристическом бизнесе нужен семейный подход. Семейный бизнес думает более длительными сроками, он закладывается лет на сто вперед.

— Сегодня на Байкале много мелких туристических операторов предлагают примерно одинаковые продукты. Что посоветовать им, как стать непохожими на конкурентов?

— Дифференцируйся или умирай. Сразу быть подружкой всем одновременно не получится. Например, если бы у меня здесь был свой курорт, я бы специализировался на шаманизме, строил бы вокруг этого оформление номеров, программу пребывания. А понемножку всего — немножко бани, немножко сауны — не получится. В любом случае бессмысленно копировать что-то с США или Европы. Есть знаменитое русское гостеприимство, русская широкая душа. Это редкий товар в мире, где все сегодня испанское или французское. Нужно создавать собственный продукт и искать вдохновение в национальном характере. Копирование эффективно, когда у вас нет ничего собственного. А если есть, то лучше развивать свое. Настоящая туристическая индустрия базируется на каких-то корнях. Стиль, подача могут быть меняться, но корни обязательно должны быть.

— Совсем скоро игрокам регионального рынка придется встретиться с международными гостиничными сетями, располагающими неограниченными инвестиционными возможностями. В Иркутске, например, в прошлом году открылся отель Marriott. Кто выиграет в этой схватке: крупные игроки с огромным опытом или небольшие компании, располагающие одним-двумя отелями?

— Выиграет тот, кому есть что предложить от души и от сердца в дополнение к стандартной роскоши. Сама по себе роскошь не обязательно привлекательна, она может и отталкивать. Это не вопрос денег: если гости чувствуют душевное отношение, царящее между вами и вашим персоналом и между персоналом и людьми, то это имеет решающее значение. У меня мобильная работа, и примерно сто дней году я живу в гостиницах по всему миру. Бывает, что останавливаюсь в Америке, в отеле какой-нибудь сети, Marriott например, и пропускаю вечером глоток-другой. Я просыпаюсь утром и долго не могу понять, где я сейчас: в Америке, в Европе или может быть в Азии? Сетевые отели одинаковы. Когда я просыпаюсь в отеле, я должен почувствовать дух Байкала, что-то должно мне подсказать, что я нахожусь в России. Медведи, волки, снегоходы, природа… я не знаю, что именно, но что-то должно мне подсказать, что это русская гостиница. И не пускайте сюда McDonald’s.

— Часто гости российских отелей жалуются на персонал: неулыбчивый, строгий… Может быть, и в самом деле в России люди какие-то не такие?

— Конечно, есть наследие советских времен. Оттуда пришла традиция, что работа в сфере сервиса и обслуживания как-то унижает человеческое достоинство. Но на самом деле качественный сервис возможен только среди равных людей. И ты хорошо обсуживаешь туриста только в том случае, если одинаково уважаешь и себя, и его, и своего соотечественника. Можно сказать, что мы, как дамы и господа, предоставляем сервис для дам и господ. Люди постепенно придут к этому, когда поймут, что сервис — это большая составляющая для финансов города или поселка, да и для личного бюджета тоже. И нужно умерить свои антипатии и начать воспринимать туристов не только как источник дохода, но и как равных людей.

Кстати, у молодежи такое понимание есть, а со старшим поколением, конечно, проблемы. Сегодня я поднимаюсь в лифте, в него заходит пожилая пара, русские. Я говорю им: «Привет, как дела?» ну и так далее, что положено в таких случаях говорить. А у них губы плотно сжаты, и смотрят волком. Молодежь, конечно, уже реагирует совсем по-другому: здоровается, спрашивает откуда, из какой страны, нравится ли мне Россия, словом, они готовы общаться. Мне это хорошо знакомо — в Восточной Германии, в бывшей ГДР, примерно тот же менталитет. И в некоторых случаях старшее поколение уже не переучить. Остается только ждать, простите, когда проблема решится сама собой.

— Что можно пожелать русским бизнесменам?

— Им нужно не бояться повышать цены. При инфляции в 10% год вы все равно вынуждены ежегодно повышать цены, но при этом у вас нет ресурсов для развития. Насколько нужно повысить цены, вы будете решать сами, но если нет развития, вы стоите на месте или деградируете. Займитесь также грамотным продвижением в социальных сетях — в Facebook и Twitter.