«Останутся только крупные»

Глава красноярской компании «ТамТам» — о текущей ситуации в туристическом бизнесе региона и основных трендах, которые определят рынок в ближайшем будущем

Генеральный директор компании «ТамТам» Елена Люсова

По итогам 2013 года компания «ТамТам» заняла второе место по количеству туристов, отправленных в зарубежные туры (6,2 тыс. человек), третье место — по обороту от туристической деятельности (283 млн руб­лей) и средней стоимости международного тура в расчете на одного туриста (45,7 тыс. руб­лей). «ТамТам» специализируется на семейном отдыхе и индивидуальных турах по всему миру. Генеральный директор компании «ТамТам» Елена Люсова рассказала в интервью журналу «Эксперт-Сибирь» о влиянии геополитического кризиса вокруг Украины на туристический бизнес Красноярского края и о том, почему ежегодно возрастающее число любителей самостоятельного отдыха — не угроза сибирскому туристическому рынку.

— Елена Дмитриевна, есть ли официальная статистика итогов летнего туристического сезона в Красноярском крае?

— Результатов пока нет, они подводятся в конце года. Но, исходя из статистики нашей компании, сейчас наблюдается спад продаж туристических туров. В силу сложившейся геополитической ситуации красноярцы сейчас с большой осторожностью планируют свой отпуск за границей. Тем не менее, наши постоянные клиенты бронируют турпутевки, рекомендуют нас своим друзьям и родственникам.

— Ведете ли вы мониторинг результатов ближайших конкурентов?

— Нет. Мы следим не за результатами других компаний, а работаем над улучшением результатов своей деятельности. Анализируем ситуацию прошлых лет. У нас разработана своя политика работы с клиентами, и мы ее четко придерживаемся. Мы заинтересованы в профессио­нальном росте наших сотрудников, в индивидуальном подходе к нашим туристам. Не реже одного раза в полгода наши специалисты и руководители повышают квалификацию, причем как в Красноярске, так и в Москве.

— С начала года мы регулярно узнаем из новостей, как крупные туроператоры приостанавливают свою деятельность. Идет сокращение или «перекройка» туристического рынка?

— Сегодня и в стране, и в регионе слишком много операторов. Поэтому неудивительно, что идет «чистка» туристического рынка. Остаются только сильнейшие игроки. И это, в принципе, правильно. Это ожидаемый процесс. Законодательство по туризму несовершенно, поэтому туроператоры как быстро открываются (с небольшими финансовыми гарантиями), так же быстро потом и закрываются.

— Связаны ли эти процессы с нынешними «санкционными» отношениями между Россией и Западом?

— Думаю, что нет. Например, мы никакой зависимости от санкций не ощутили. Туристы продолжают летать в Европу. Но, конечно, процент продаж туров на Восток, в Азию, у нас больше. Среди прочего, это связано с тем, что в Сибири очень мало прямых перелетов в Европу. Неудобные стыковки через Москву устраивают далеко не всех. Большинство наших туристов стремятся летать напрямую из Красноярска, а это в основном восточное направление. Но даже если брать западный вектор — люди минувшей весной и летом беспрепятственно летали в Рицу, Испанию. Никаких проблем мы на себе не ощутили. Красноярцам охотно давали визы.

— Но руководители банкротящихся столичных туристических фирм заявляют, что причиной их проблем являются санкции…

— Влияет информационный поток, а не санкции. Людям предоставляется не совсем достоверная информация. В результате у многих россиян складывается впечатление, что к нам стали очень плохо относиться в Европе. Конечно, это не так. Наши туристы путешествуют и не ощущают на себе никакого давления. Да, было время, когда только началось противостояние России и Запада из-за ситуации вокруг Украины, туристы немного испугались, перестали бронировать отели. Было реально страшно летать, не дай бог самолет полетит над Украиной. Интересовались, какие дают воздушные коридоры, уточняли, какой самолет, просили показать карту маршрута. Очень переживали. Из-за украинских событий обанкротилось немало туроператоров, много агентств закрылось, много туристов пострадало. Сейчас все успокоились. Нет вопросов, все почти нормализовалось.

— Вы хотите сказать, что никто из, скажем так, простых красноярцев из-за санкций не пострадал?

— Есть проблема для военных граждан. Кому-то из них полностью запретили въезд в Европу, оставили только отдых в Азии. Кому-то вообще запретили все направления. Теперь эти туристы вынуждены путешествовать только по России. Но процент таких туристов очень небольшой, на рынок он не влияет.

— Насколько, по вашим ощущениям, туристическая сфера отягощена всевозможными разрешительными процедурами?

— Сегодня турфирму может открыть любой желающий. И контроля со стороны власти, который по логике должен быть, практически нет. Никто не проверяет, есть ли у предпринимателя, открывающего туристическую компанию, финансовые гарантии для того, чтобы наши туристы не страдали в случае каких-то управленческих ошибок бизнеса. Это серьезная проблема — люди, столкнувшиеся с недобросовестными агентствами, уже не верят и серьезным компаниям. Боятся бронировать туры.

— То есть, необходимо вмешательство власти?

— Обязательно. Контроль со стороны власти должен быть.

Красноярцам надоело летать в жаркие страны 046_expert-sibir_43-45.jpg
Красноярцам надоело летать в жаркие страны

— По информации справочных систем, в феврале 2014 года в Красноярске работало более 500 туристических фирм. Относиться к этому можно двояко. С одной стороны, большое количество игроков способствует росту конкуренции и повышает качество услуг. С другой — рынок насыщается недобросовестными поставщиками, а порою и просто жуликами. Каково ваше отношение к этой ситуации?

— То, что открывается много фирм, вовсе не означает повышение качества услуг. Конкурентным преимуществом маленьких компаний являются большие скидки, которые они предоставляют своим клиентам, а это, в конечном счете, ведет к их банкротству. Каждый год в Красноярске возникает около сотни новых туристических компании и столько же прекращает свою деятельность. Большие скидки в туристическом бизнесе сегодня экономически невозможны. Фирмы по факту не зарабатывают и закрываются.

— Скидки в туризме всегда были инструментом продвижения услуг и развития этой отрасли…

— Я не сказала, что скидки не нужны. Но их размер должен быть обоснован. Мне хотелось бы, чтобы туристы, которые бронируют туры, очень внимательно подходили к выбору агентства. Мне жалко наших туристов без опыта, которые сильно рискуют, отдавая свои деньги только что открывшимся турагентствам, «покупаясь» на большие скидки.

— Какой процент скидки оптимален?

— Если клиентам предлагают семь или восемь процентов, то в девяти из десяти случаев их тур может не состояться, потому что агентство не сможет оплатить услуги туроператоров. Максимальная скидка, которая может быть, — пять процентов. Если вам предлагают больше, стоит задуматься. Комиссия практически у всех агентов одинаковая.

Мы работаем только с надежными партнерами. И не заключаем новые договоры с непроверенными компаниями. Чтобы отдых наших туристов не был испорчен, мы должны давать гарантию, что их туры состоятся. Да и вообще не стоит рисковать репутацией.

— Какие возможные сценарии развития и тренды отрасли вы могли бы назвать?

— В среднесрочной перспективе на рынке останутся только крупные туроператоры и турагентства. Рынок очистится от наносного. Мне думается, что в ближайшее время в Красноярске, по примеру Москвы и Санкт-Петербурга, закроется несколько небольших туроператоров. Они и так уже немного «подчистились». И слава богу, что мы с ними не работали, догадывались, что они идут к банкротству. Должны остаться только сильные и надежные туроператоры и агентства, которые работают на рынке давно, которые не рискуют отдыхом туристов.

— Известно, что услугами вашей компании помимо красноярцев пользуются жители других городов края — Норильска, Ачинска, Зеленогорска, Минусинска. Какова их доля в общем потоке туристов региона? Меняется ли она, и в каком направлении?

— Наш регио­нальный сегмент составляет около 30–35 процентов. И с каждым годом поток туристов из городов края растет. Опытные туристы готовы лететь не только из регио­нального центра, но и из столиц. Они не боятся стыковок рейсов и сложных маршрутов. В целом, туристы становятся разборчивее. Им уже поднадоели Турция, Египет и Таиланд, хочется чего-то нового, интересного, хочется посмотреть весь мир. Есть у нас клиенты и из других сибирских регионов. И это радует.

— Многие красноярцы предпочитают самостоятельно планировать и организовывать отдых за пределами России. Количество «дикарей» растет — это уже каждый четвертый турист, выезжающий за рубеж. Является ли это еще одним фактором сужения рынка?

— Туристов, которым интересно самостоятельно разрабатывать маршруты, посещать новые места, немало. Но далеко не все отдыхающие хотят брать на себя ответственность. Ведь при бронировании билетов, отелей, экскурсий через интернет-сайты турист берет на себя все риски. Нередки случаи, когда человек бронирует номер в отеле, а по приезде в другую страну оказывается, что свободных номеров в гостинице нет, и его бронь недействительна. Известны ситуации, когда туристы бронировали авиабилеты, приезжали в аэропорт и выяснялось, что билетов на рейс нет. Как раз во избежание подобных досадных случаев многие туристы все-таки обращаются в агентства, чтобы быть уверенными, что их отдых не будет испорчен. Но самостоятельные туристы — это тоже очень хорошо для рынка. У них есть чему поучиться, и на наш бизнес их присутствие никак не влияет.