«70% доходов — от сервиса»

Игорь Кулагин
14 июня 2010, 00:00
  Юг

После пресс-конференции по случаю открытия дилерского центра Mercedes-Benz Plaza ГК «КЛЮЧАВТО» в Краснодаре исполнительный директор управляющей компании ООО «СБСВ» Антон Сергеев ответил на вопросы «Эксперта ЮГ» об автобизнесе в регионе после кризиса

— Как вы оцениваете результаты работы группы компаний «КЛЮЧАВТО» в период кризиса? Какие марки показали себя лучше, какие хуже?

— Компания переживает кризис, на мой взгляд, очень хорошо. Причина тому — сбалансированная финансовая политика. У нас не было краткосрочных заёмных средств, только — долгосрочные, что позволило нам даже полностью выполнить инвестиционную программу 2008–2009 годов в объёме 1,2 миллиарда рублей. На эти деньги были построены технические центры Toyota в столице Кубани, Mercedes-Benz в Краснодаре и в Ставрополе. Причём можно было инвестиции в строительство Mercedes-Benz Plaza не осуществлять — представительство завода-изготовителя, учитывая кризисную ситуацию на рынке, восприняло бы это с пониманием. Тем не менее, мы решили завершить проект.

Выделить какой-то один бренд не могу, каждый нам дорог. Есть марки, с которыми у нас давние партнерские отношения, есть новые бренды, с которыми только налаживаются рабочие процессы. Но в целом стратегия, принятая в 2004–2005 годах, выполняется. Мы поэтапно развиваемся, и у нас грандиозные планы. В этом году наш портфель брендов дополняется двумя новыми — это Volkswagen и Škoda. С рядом компаний ведутся переговоры.

— В каких городах по итогам года ожидаете лучших показателей продаж? Запланированы ли открытия новых центров «КЛЮЧАВТО» на 2010 год?

— Краснодар для нас базовый город, и здесь у нас самые большие продажи. Затем идут Минеральные Воды, Ставрополь. Выходим в Армавир, Сочи. 2010 год — первый, когда у нас нет строек. Но в конце года мы начинаем строительство центров Volkswagen и Škoda в Краснодаре. Сегодня, несмотря на снижение базовых требований представительств мировых брендов к объёму инвестиций, принимать решения о вложениях в новые технические центры, вхождении в новые регионы нужно очень взвешенно. Необходимо составлять более чёткие бизнес-планы. Сейчас мы анализируем потенциальный рынок не только с точки зрения возможных продаж, но и по числу уже проданных машин определённой марки. Если это довольно большой парк автомобилей, то есть смысл входить в данный регион и в данный бренд, так как можно заработать на техническом обслуживании. Но это в перспективе, а сейчас, кроме соглашений с Volkswagen и Škoda, никаких новых контрактов у нас нет.

— В 2009 году многие импортёры поддерживали дилеров различными акциями со скидками и бонусами. В чём сегодня выражается поддержка, если она есть?

— Действительно, представительства очень оперативно реагируют на любые вопросы, которые могут возникать в работе. Но в настоящий момент по всему портфелю брендов у нас, как ни странно, дефицит автомобилей, и говорить о каких-то спецпредложениях смысла просто нет. Дефицит связан с тем, что представительства мировых брендов подошли к планированию своего производства на 2010 год очень взвешенно и осторожно. Никто не знал, как поведёт себя рынок, он и до сих пор всё ещё падает. Другая причина нынешней нехватки машин связана с запуском программы утилизации подержанных автомобилей. Особенно острый дефицит наблюдается по марке Renault — мы заключаем контракты на поставку машин в сентябре-октябре.

Можно, пожалуй, говорить только о косвенной поддержке со стороны производителей. Например, марка Mercedes-Benz стала доступней по цене. Во-первых, она перешла в рублёвый эквивалент. Во-вторых, цена предложений по Mercedes, в отличие от премиального сегмента других марок, гораздо ниже.

— На каком уровне сейчас рентабельность продаж дилеров?

— И по продажам, и по сервису рентабельность в среднем 7–8%. Это нормальный показатель.

— Какие организационные мероприятия внутри группы компаний позволяют повышать эффективность компании или хотя бы удерживать прежние показатели?

— Считаю, что основное конкурентное преимущество «КЛЮЧАВТО» заключается в следовании философии бережливого производства. Многие понимают под этим экономию электроэнергии, расходных материалов… Но это лишь малая часть идеологии, которая называется управлением расходами. Суть философии бережливого производства в том, чтобы избавиться или сократить этапы, которые не приносят добавочной стоимости, и тем самым дать возможность создавать больше добавочной стоимости там, где это нужно. Например, клиент, приехавший на замену масла в двигателе, не платит компании за то, что нужно составить заказ-наряд, подать машину в сервисную зону, взять на складе запасную часть и так далее. Мы должны организовать процесс оказания услуги таким образом, чтобы машина максимально быстро стала на тот этап, который приносит нам деньги, соответственно, позволяя больше произвести и больше заработать. Мы следуем философии бережливого производства уже девять лет. В неё входят эффективная организация бизнес-процессов, система обучения персонала, IT-технологии. Лишь недавно я узнал, что философия бережливого производства — не японское изобретение. Похожие подходы к организации рабочих процессов изложил в 1927 году наш соотечественник, учёный А.К. Гастев.

— Известны ли вам факты ухода дилеров с рынка или сделок по слиянию или поглощению на юге России в 2009 — начале 2010 года?

— Я таких сделок не знаю. Никакой конкретной информации нет, одни слухи. Во всяком случае, нам такие предложения не поступали, а мы таких предложений не делали. Из тех, кого знаю, все настроены очень позитивно — строят, развиваются. В текущее время возможности для роста и развития бизнеса предоставляет регион. Он объективно менее пострадал от кризиса благодаря развитому рекреационному комплексу, сельскому хозяйству, огромным финансовым вложениям в Олимпиаду. Например, на Урале ситуация куда более тяжёлая, и можно много рассказать о проблемах дилеров. 

— В 2006–2008 годах популярной была идея создания автодеревень. Но с кризисом многие проекты оказались заморожены. Некоторые эксперты указывали на то, что строительство больших автоцентров, особенно не в столичных города,х стало невыгодным. Насколько перспективнен, на ваш взгляд, возврат к автодеревням?

— ГК «КЛЮЧАВТО» никогда не страдала гигантоманией. Если посмотреть на наши техцентры, то шоу-румы в них как раз очень маленькие. Зато очень большие сервисные зоны, что даёт возможность полностью соблюдать технологию ремонта. По сервису мы никакого падения по сравнению ни с 2008-м, ни с 2009 годом не почувствовали. Считаю, в премиум-сегменте инвестировать в дилерские центры, в строительство автодеревень там, где продажи будут менее 300–400 машин, бессмысленно — либо надо рассчитывать на долгую отдачу. В наших бизнес-планах до кризиса закладывался срок окупаемости проектов три года, сейчас — пять лет. Но мы будем продолжать рассматривать варианты автомобильных деревень, потому что это, во-первых, синергия по расходам на строительство: капвложения в землю и коммуникации делятся на несколько брендов. Во-вторых, очень удобно для клиентов. Производители автомобилей поменяли своё отношение к мультибрендовым торговым площадкам: сегодня все хотят быть в автомобильной деревне, а раньше — исключительно отдельно от остальных брендов. Ведь в районе сосредоточения дилерских центров больше покупателей, а их миграция по всей территории неизбежна. Привлечь же покупателя на сторону своей марки — это уже задача персонала.

— Как вы оцениваете остроту конкуренции между дилерами на юге России? Какие сегодня возможны конкурентные преимущества?

— Конкуренция серьёзная, особенно сейчас, кода в связи с кризисом у большинства дилерских предприятий сократилось количество продаж. Но мы всегда считали, что продать как можно больше машин — не самоцель. Мы всегда ориентировались на сервис. И много лет монотонно, постоянно, последовательно разрабатывали ноу-хау этой технологии — строили так называемое бережливое производство. В сегодняшней рыночной реальности, по мнению наших партнёров, единственное, что нам позволило выжить, — это сервис. До кризиса доля сервиса в доходах «КЛЮЧАВТО» составляла не менее 50 процентов, сейчас — 70 процентов. Именно это является нашим основным конкурентным преимуществом на протяжении долгого времени.

— В чём состоит стратегия успешной работы в премиум-сегменте авторынка в сегодняшних условиях?

— Думаю, ответ кроется в том, как компания-дилер относится к своему бизнесу, какие средства и куда инвестирует. На самом деле, построить здание — очень просто, это актив, который на лояльность клиента практически не влияет. Согласно шкале удовлетворённости клиента, на здания, сооружения и оборудование приходится всего 10 процентов. А вот 40 процентов лояльности — на бизнес-процессы компании, удачно построенная организационная схема и так далее. И 50 процентов лояльности клиента — это поведенческие функции персонала, то есть уже нематериальная сфера.

Раньше, когда мы, по сути, просто выдавали автомобили, никаких технологий продаж толком не было, только какие-то базовые требования. Сегодня мы вынуждены направлять все свои усилия на создание технологий, ноу-хау именно в сфере продаж. Разработана общая программа построения отношений с клиентом, которая включает в себя порядка 15 блоков, начиная с того, как встретить клиента и что нужно говорить. Внедрены так называемые файлы потенциальных клиентов, которые позволяют поддерживать отношения с клиентом в течение года-двух, а также дают возможность компании проследить весь трафик входящих клиентов и оценить работу персонала.

Сегодня подобных технологий много, их можно купить. Но больше пользы приносят именно собственные разработки. Поэтому наша IT-служба насчитывает 15 человек, и мы разрабатываем продукты, которые учитывают специфику и требования компании. Но при этом у нас есть определённый процент нагрузки на инвестиции, связанный с развитием технологий, которые дадут результат только через два-три года. И мы благодарны учредителям, которые, к счастью, это понимают и идут на такие дополнительные расходы в расчёте на будущую выгоду.

— На ваш взгляд, какие результаты покажет авторынок в ЮФО в 2010 году?

— Если говорить об открытии новых дилерских центров, то были введены объекты в Ростове — Ford и Volkswagen. Новые марки вряд ли появятся, так как все мировые лидеры первой двадцатки на рынке уже представлены. Работать с менее известными, наверное, неинтересно. Хотя, может, кто-то захочет заниматься бизнесом, продавая машины поштучно.

Думаю, по общему состоянию автомобильного рынка в регионе, 2010 год будет не хуже 2009-го. Поживём — увидим, потому что основной пик продаж у дилеров — это традиционно осень.                                                

Группа компаний «КЛЮЧАВТО» основана в 2001 году. Является официальным дилером семи мировых автомобильных концернов: Mercedes-Benz, Lexus, Toyota, Hyundai, Mitsubishi, Renault, Škoda. Насчитывает 15 официальных дилерских центров в Краснодарском и Ставропольском краях. Строительство Mercedes-Benz Plaza началось в июне 2008 года. Общая площадь — 7000 кв. м. Включает в себя шоу-рум (около 2500 кв. м), трёхэтажный управленческий комплекс, спроектированный в виде атриума, сервисный центр (около 2000 кв. м) на 26 рабочих постов. Инвестиции в проект составили 521 млн рублей, ориентировочный срок окупаемости — 5 лет. План продаж — 750 автомобилей в год.