«Ковровая» классификация

Тема недели
Москва, 27.06.2011
«Эксперт Юг» №24-25 (164)
Олимпийский Сочи власти хотят сделать опытным полигоном по внедрению в России всеобщих стандартов гостиничного обслуживания. На деле же может оказаться, что существующая система классификации отелей по «звёздам» далека от реальности и требует корректировки с учётом интересов бизнеса

Фото: Татьяна Зубкова

Начиная с 1 июля все гостиницы Сочи с количеством номеров более пяти должны обзавестись «звёздами», пройдя обязательную государственную классификацию. Соответствующее решение было утверждено в принятой год назад статье 8.1 ФЗ-310 «Об организации и проведении XXII Олимпийских зимних игр» и будет действовать до 31 декабря 2016 года. Однако в администрации Краснодарского края уже существуют планы охватить обязательной классификацией все отели региона, а в дальнейшем не исключено, что этот эксперимент власти станут распространять и на всю Россию. По мнению представителей туристического бизнеса, вопрос о той или иной форме классификации отечественных гостиниц назрел давно, однако сами принципы классификации и методы её внедрения вызывают у профессионального сообщества множество вопросов.

Под олимпийской звездой

Идея подвергнуть гостиницы Краснодарского края всеобщей классификации появилась ещё в середине прошлого десятилетия, когда региональный департамент комплексного развития курортов и туризма возглавлял нынешний мэр Сочи Анатолий Пахомов. Получение российскими гостиницами «звёзд» с момента разработки федеральных стандартов классификации было делом добровольным, так что на уровне регионального законодательства обязать отельеров классифицировать свои объекты на тот момент не представлялось возможным. Однако Олимпиада дала кубанским лоббистам дополнительные рычаги на федеральном уровне. «Мы с радостью восприняли решение об обязательной классификации гостиниц в Сочи, — говорит нынешний глава курортного департамента края Евгений Куделя. — Более того, губернатор потребовал распространить эту практику на всю территорию региона, в том числе в связи с тем, что в крае будут проходить матчи чемпионата мира по футболу». По мнению г-на Кудели, проведение классификации должно повысить качество предоставления гостиничных услуг как с точки зрения их соответствия нормативам, так и в плане сервиса: сегодня в половине приходящих в курортный департамент жалоб на некачественное обслуживание речь идёт о неправильном обращении с отдыхающими и о несоответствии цены качеству.

До недавнего времени получением «звёзд» в основном были озабочены крупные гостиницы и пансионаты Кубани. Для «крупняка» это важно в том числе и потому, что большие объекты получают значительную часть своих гостей от туроператоров, которые ориентируют клиентов именно по «звёздам». Сегодня многие крупные здравницы олимпийской столицы, такие как «Дагомыс», «Сочи», «Камелия» и другие, закрыты на реконструкцию, после чего ожидается, что они перейдут под управление крупных международных операторов — а это по определению предполагает присвоение им «звёзд».

Тем не менее, по данным краевого курортного департамента, на 1 января 2010 года в крае было классифицировано всего 268 средств размещения, 132 из них — в Сочи (всего здесь порядка 800 гостиниц, не считая мини-отелей и сезонных объектов размещения). По сравнению с общим количеством гостиниц в регионе это капля в море: как сообщают в том же департаменте, на учёте в краевой налоговой инспекции только мини-гостиниц стоит 17 тысяч, а по данным муниципальных образований их вообще насчитывается 19 тысяч. Поэтому, полагают в департаменте, «ковровая» классификация позволит навести порядок в сборе налогов с гостиничного бизнеса. «Сегодня из получаемых от санаторно-курортного комплекса края пяти миллиардов рублей в год более 90 процентов поступлений обеспечивают полторы тысячи крупных предприятий, — рассказывает Евгений Куделя. — Пансионат, где работает сто человек, может платить полтора миллиона рублей налогов в год, а рядом стоит частная мини-гостиница на 50 номеров с такой же ёмкостью, но она оформлена как частный дом. Почему частники должны жить за счёт “крупняка”?»

Однако у игроков туристического рынка возникает закономерное сомнение в реалистичности планов подверг­нуть классификации все сочинские гостиницы в сжатые сроки. «Обязательная классификация сочинских гостиниц — это в целом разумная мера, потому что определённая стандартизация в этой сфере давно назрела, — полагает генеральный директор туристической компании “Здоровый мир Сочи” Дмитрий Богданов. — Вопрос в средствах: с учётом того, что все гостиницы должны пройти классификацию до 1 июля, а занимаются этим всего пять-шесть экспертов, на деле всё может обернуться профанацией. Поэтому сочинский гостиничный бизнес смотрит на инициативы власти весьма скептически». Весьма вероятно, что после 1 июля в Сочи сложится примерно такая же ситуация, как после вступления в силу закона о закрытии игорных заведений: на бумаге их запретили, а в действительности они остались, просто сменили вывески.

Как стать звездой

Важнейшая проблема, которая неминуемо встанет перед отельерами, если получение «звёзд» будет обязательным, — это соответствие объектов утверждённым Минспорттуризма стандартам классификации. Если крупные (тем более сетевые) гостиницы изначально проектируются под «звёздные» стандарты, то гостиницы небольшие часто оказываются в зоне риска, ведь многие мини-отели создавались «для души», а не ради пресловутых «звёзд». «Я думаю, что поправки об обязательной классификации пролоббировали владельцы крупных отелей, чтобы убрать с рынка мелкие гостиницы, — говорит Надежда Петрова, генеральный директор туристической компании EL-Logos (Финляндия). — Если у гостиницы есть “звёзды”, это должно быть её плюсом, поскольку в таком случае у отеля больше клиентов, проще бронировать номера и т.п., но нельзя при этом удалять с рынка тех, кто не имеет “звёзд”. Клиент должен иметь возможность забронировать номер в гостинице без “звёзд”, если он будет дешевле, а по обслуживанию не хуже — особенно в Сочи, где частный сектор занимает большую долю рынка».

Проблема некачественного гостиничного обслуживания и ухода от налогов на Черноморском побережье, конечно, существует, но вместе с тем здесь есть немало семейных отелей с хорошим сервисом, а необходимость получения «звёзд» может существенно ударить по карману их владельцев. Скажем, сегодня на Юге ряд гостиниц позиционирует себя в формате «бутик-отелей», то есть гостиниц высокого уровня с эксклюзивным интерьером, рассчитанных на премиум-аудиторию, но без «звёзд». Если такие отели заставить классифицироваться, вряд ли их владельцы захотят видеть на вывеске меньше четырёх «звёзд» — в противном случае они просто рискуют потерять свою аудиторию. Однако чтобы их получить, необходимо набрать определённое количество баллов в соответствии с разработанной в приказе Минспорттуризма методикой. К примеру, согласно этому документу, для соответствия четырём «звёздам» гостиницы высотой более двух этажей обязаны иметь в здании лифт, то есть в лучшем случае владельцу трёхэтажного бутик-отеля для получения желаемых четырёх «звёзд» этот лифт придётся пристроить, вложив немалые средства. А что делать, если гостиница находится в трёхэтажном историческом особняке, где лифта нет и по нормам охраны памятников он не положен? Обещанное государством снижение стоимости услуг экспертов, проводящих классификацию, здесь будет слабым утешением.

«В России довольно жёсткие требования к классификации гостиниц, а обязательная классификация может наложить на собственников дополнительные расходы и усугубить нынешнее положение дел с конкурентоспособностью по цене, которая у наших отелей и так невысока», — резюмирует Евгений Бромберг, генеральный директор группы туристических компаний Undersun (управляет сетью из 9 отелей на Черноморском побережье). Тем не менее, считает г-н Бромберг, классификация гостиниц склоняет рынок к цивилизованным правилам, и его компания в своём дальнейшем развитии будет ориентироваться именно на её стандарты (сейчас не все объекты у Undersun имеют «звёзды»).

Нельзя исключать и коррупционную составляющую, особенно с учётом менталитета многих южных отельеров — соблазн заплатить за лишнюю «звезду» действительно велик. Однако, пожалуй, главное, чем не следует обольщаться — это надежда на то, что наличие «звёзд» автоматически повысит качество сервиса; а именно такое впечатление сейчас производят заявления чиновников о необходимости поголовной классификации отелей. Как отмечает управляющий партнёр консалтинговой группы «Ваш Советникъ» (Краснодар) Александр Полиди, обязательная классификация сегодня является мерой в известной степени вынужденной — она обусловлена попыткой государства навести хоть какой-то порядок на либеральном гостиничном рынке с диковатой конкурентной средой. Однако, утверждает г-н Полиди, «классификация отнюдь не означает вдруг появившиеся конкурентные преимущества — это лишь способ стандартизировать продукт, а вот конкурентоспособность территории на рынке туристических услуг складывается далеко не только из “звёзд” отелей, но из массы других качеств: сервиса, городской среды, экологии, транспортной доступности, имиджа бренда курорта». Поэтому, считает эксперт, о повышении конкурентоспособности черноморских курортов можно будет говорить лишь тогда, когда здесь массово появятся мировые отельные цепочки, которых сейчас почти нет. «Прогрессивный менеджмент, который уже предполагается брендом, — лучший драйвер качества турпродукта. А ура-кампания ставит под вопрос адекватность присвоения “звёзд”», — заключает Александр Полиди.

Так ли важны «звёзды»?

Многие из опрошенных «Экспертом ЮГ» игроков туристического рынка убеждены, что в России нужно создавать оригинальную систему классификации отелей, основанную на местных реалиях и учитывающую историю становления отечественного гостиничного бизнеса. «С идеей классификации гостиниц я согласна — надоело сталкиваться с несоответствием цены качеству, а вот с методами её внедрения — нет, — говорит Светлана Николаева, исполнительный директор проекта Evilla.Ru (Санкт-Петербург). — Мы могли бы не равняться на чужие “звёзды”, а, как это сделано в Греции, Испании или Австрии, ввести свою собственную классификацию, основанную на российской специфике».

В самом деле, в мире достаточно примеров, когда туристический бизнес прекрасно развивается и без «звёзд». В той же Финляндии нет официальной классификации гостиниц по «звёздам», но при этом и крупные, и мелкие гостиницы получают своего клиента. «В любом случае, бронируя гостиницу, читаешь о ней в интернете описание и отзывы, на основании чего можно сделать вывод о её “звёздности”, а точнее, ознакомиться с перечнем услуг, которые предоставляются за эти деньги», — поясняет Надежда Петрова. А в Италии, рассказывает Денис Новичков, генеральный директор компании «Аренда в Европе» (Москва), отдельно существует формат B&B (Bed and Breakfast, постель плюс завтрак) — маленькие семейные отели, и все они, как правило, обходятся без «звёзд». Но как только объект заявляет себя гостиницей, а не семейным предприятием, он обязан соответствовать стандартам классификации и получать «звёзды». «По такому же принципу можно было бы поделить и гостиницы в Сочи», — полагает г-н Новичков. Кстати, в Италии отели высокого уровня сталкиваются с такими же проблемами, как в приведённом выше примере с бутик-отелем: итальянская гостиница даже высочайшего уровня не может получить пять «звёзд», если у нее нет конференц-зала. Правда, многие туристы, ориентированные на дорогой отдых, об этом знают и зачастую предпочитают «четвёрки» довольно редким в Италии «пятёркам». Наконец, есть ещё и такая практика, когда туроператоры сами, под свою ответственность присваивают «звёзды» объектам размещения. К примеру, бронируя гостиницу в Хельсинки на известном портале для самостоятельных путешественников Booking.com, вы обнаружите, что все оте­ли финской столицы имеют «звёзды», хотя в данном случае это сугубо «внутренняя» классификация — предполагается, что клиент портала по определению доверяет его оценке. Аналогичным образом поступают операторы, которые предлагают аренду коттеджей, вилл и апартаментов, где никаких официальных систем классификации нет и быть не может.

 Как бы то ни было, эксперимент в Сочи должен быть тщательно проанализирован, прежде чем распространять его на другие регионы, и внимание к практике внедрения «звёзд» в олимпийской столице со стороны других туристических центров России будет крайне высоким. Например, похожая работа сегодня начинается в Астрахани — вносятся изменения в положение о региональном министерстве спорта и туризма, связанные с отбором организации, которая будет заниматься классификацией гостиниц. Однако, по словам заместителя министра Надежды Жилкиной, в отличие от Сочи, классификация должна быть постепенной, в течение нескольких лет, чтобы только по истечении этого периода начинались некие штрафные санкции за отсутствие «звёзд». В Астрахани понимают необходимость диалога бизнеса и власти в этой сфере: «Отельный бизнес сложился стихийно и отлично себя чувствовал, а теперь его решили поставить в рамки — значит, эти рамки должны учитывать мнение действующего на сложившемся рынке бизнеса, — признаёт Надежда Жилкина. — Возможно, стоит сделать классификацию обязательной для отелей определённого уровня, а остальные оставить без неё, внеся в законодательство строчку типа “за имущество и здоровье граждан владелец отеля несёт ответственность в соответствии с действующим законодательством”. Единые нормы стандартов помогут и бизнесу, и отдыхающим, но в любом случае подход должен быть избирательным и плавным».

Новости партнеров

    «Эксперт Юг»
    №24-25 (164) 27 июня 2011
    Туризм Юга России
    Содержание:
    «Ковровая» классификация

    Олимпийский Сочи власти хотят сделать опытным полигоном по внедрению в России всеобщих стандартов гостиничного обслуживания. На деле же может оказаться, что существующая система классификации отелей по «звёздам» далека от реальности и требует корректировки с учётом интересов бизнеса

    Реклама