Электронное правительство задом наперёд

P.S.
Москва, 19.11.2012
«Эксперт Юг» №46-47 (236)

Ростовское министерство информационных технологий и связи в начале ноября учредило два новых совещательных органа. Сперва руководитель ведомства Герман Лопаткин подписал приказ о создании постоянно действующей коллегии министерства информационных технологий и связи Ростовской области. Спустя несколько дней появился новый указ, об учреждении Совета конструкторов ИТ-систем. Задачи двух советов перекликаются: на заседаниях коллегии планируется рассматривать вопросы, связанные с введением в регионе единой государственной политики в сфере ИТ-технологий и связи, а также с оказанием государственных и муниципальных услуг, управлением государственным имуществом в сфере информационных технологий и связи, и другие вопросы. В свою очередь, целью совета конструкторов значится «развитие потенциала Ростовской области в сфере инфотелекоммуникационных технологий и выведение на новый уровень предприятий ИТ-отрасли региона», а первая задача в списке дел нового органа — формирование и развитие архитектуры электронного правительства Ростовской области.

Действия администрации понятны и, в принципе, давно ожидаемы: электронным правительствам всех уровней явно не хватало внешних экспертов. Комментируя недавно опубликованный рейтинг порталов госуслуг, представители отрасли веб-разработки сетовали прежде всего на «нечеловечность» этих ресурсов: многим из них недостаёт элементарных элементов дизайна или структуры для того, чтобы было понятно, как ими пользоваться. Но сейчас получается, что проект формирования госуслуг в электронном виде реализуется задом наперёд. Сперва были созданы порталы — это началось на заре нулевых, когда Владимир Путин нацелил правительства всех уровней на информатизацию в 2010 году по программе «Электронная Россия». Проект, мягко говоря, не задался, был переименован, а население начали оповещать, что администрации разных уровней в ближайшем будущем предпочтут видеть представителей общества, частных и юридических лиц в электронных коридорах. И лишь сейчас появились сообщения о том, что к формированию правительства привлекаются «не только чиновники, но и представители учреждений образования, бизнес-сообщества, организаций и предприятий в сфере информационных технологий и связи».

Дело хорошее, хотя и запоздалое. В руководстве области осознали, что электронное правительство не может быть вещью в себе, и его необходимо хотя бы обсуждать. Главная задача теперь — поставить перед свежеиспечёнными ведомствами правильную задачу. Она уже не может состоять в формировании электронного правительства как такового: этим занимается «Ростелеком», выигравший соответствующий тендер, и со своей задачей постепенно справляется. Донской портал госуслуг выглядит как раз очень гуманно: симпатичные иконки с человечками, решающими разные свои проблемы. Услуги отсортированы двумя способами. Один по-домашнему назван «Жизненные ситуации», другой — по-официальному «Направления деятельности». Список услуг везде — исчерпывающий и актуальный, описания сделаны явно теми, кто понимает, зачем люди ходят в административные ведомства.

Главное, чего хочется добиться от узаконенных и профессиональных советчиков — это рекомендации, как привлечь людей к электронным госуслугам. Посещаемость госпорталов сегодня исчисляется лишь десятками человек в месяц (в наиболее успешных случаях, на Дону и на Кубани, — сотнями, но не более пятисот), уровень конверсии катастрофически низок. То есть большинство посетителей заходят, смотрят на эти симпатичные разделы, а потом берут бумажки и отправляются в очередь, в коридор.

Оставим за рамками всеобщее недоверие к государственным начинаниям: в один день его не преодолеть, но если нельзя сделать всего, это же не означает, что не нужно делать ничего. Главное, что стоит посоветовать администрациям, борющимся за посещаемость, — это понять, что они борются не за оказание госуслуг, а за аудиторию.

В первом случае можно будет бесконечно долго делать далеко идущие заявления, увеличивать функционал порталов, рисовать новые иконки, оптимизировать юзабилити и т.п. Во втором случае удастся понять, что нужно сделать, чтобы люди поверили и захотели получить услугу в электронном виде. Далеко за примером ходить не надо: ровно в такой же ситуации сегодня находятся интернет-магазины. Они хотят внушить, что не надо куда-то далеко ехать через пробки, потом перебегать из одного торгового центра в другой в поисках более выгодного предложения, стоять в очереди в кассу. В то же время люди не верят, что, во-первых, факт их покупки не пройдёт незамеченным. Во-вторых, что деньги — если они оплачивают онлайновыми финансовыми инструментами — гарантированно защищены. В-третьих, что товар им доставят в разумные сроки и в удобное время.

Что делают успешные интернет-магазины для решения всех этих трёх задач? Они справляются с ней элементарно: дают посетителю понять, что он общается не с онлайновой абстракцией, не с роботом, генерирующим сообщения, а с живыми людьми. Это такие же продавцы-консультанты, как в магазине, и даже лучше. За ними не надо охотиться по торговому залу, они сами найдут посетителя. Позвонят или напишут в скайп, поговорят человеческим голосом. Обозначат этапы выполнения заказа, оставят контакты для связи и дадут исчерпывающие ответы на любые вопросы. В одном интернет-магазине одежды есть даже совершенно бесплатная услуга примерки вещи во время её доставки: не подошла — магазин заберёт вещь обратно.

Это ровно то, что необходимо сделать порталам госуслуг для увеличения своей популярности. Убедить, что запрос гражданина или юрлица не просто будет рассмотрен — он будет рассмотрен быстрее, чем при подаче заявки в кабинет. Убедить в предсказуемости и просчитываемости процесса. В том, что заказчики услуг будут иметь дело с живыми и конкретными исполнителями, имеющими имя и контактные данные. Надеемся, интеллектуальных ресурсов двух совещательных органов хватит на то, чтобы дать такой совет.    

У партнеров

    «Эксперт Юг»
    №46-47 (236) 19 ноября 2012
    Эффективность южных вузов
    Содержание:
    Предупредительный выстрел по вузам

    Результаты мониторинга эффективности вузов, проведённого Минобрнауки РФ, несмотря на ряд справедливых претензий к методологии оценки, показали результаты, которые в целом сложно оспорить. На юге России можно выделить две основные проблемы — неэффективные филиалы в ЮФО, где ситуация в общем лучше, чем в среднем по России, и системные проблемы в СКФО

    Реклама