Облачная телефония завоёвывает бизнес

Андрей Чумичев
19 декабря 2016, 00:00

Операторы услуг класса облачных АТС констатируют бурный рост востребованности их сервисов: возможности экономии оказываются сейчас особенно актуальны. При этом такие услуги становятся интересны не только сектору МСБ, но и крупным компаниям

Вопросы экономии, особенно остро встающие во время кризиса, дают возможность игрокам телекоммуникационного рынка успешно продвигать облачные телефонные сервисы, являющиеся альтернативой традиционной, аппаратной телефонии. Если бизнес имеет серьёзный телефонный трафик, входящий или исходящий, облачное решение предлагает заметную экономию хотя бы за счёт отсутствия затрат на приобретение, инсталляцию и последующее обслуживание аналогичной по функционалу «железной» АТС, которая ввиду роста курса сейчас обойдётся в совсем не смешные деньги. Поэтому неудивительно, что практически все операторы, предлагающие такого рода сервис, констатируют очень интенсивный рост сегмента. Хотя, конечно, стоит делать поправку на эффект «низкой базы» — несмотря на то, что виртуальная АТС для бизнеса вышла на рынок достаточно давно, многие телеком-операторы активно продвигать её стали именно в последние два года.

Другой тренд сектора — обрастание костяка облачной АТС дополнительными услугами, наиболее заметные из которых — интеграция с CRM-системами. 

Как на дрожжах

По словам Николая Ситникова, директора департамента продаж корпоративным и государственным заказчикам макрорегионального филиала «Юг» ПАО «Ростелеком», если сравнивать показатели III квартала прошлого года и нынешнего, обнаружится более чем трёхкратный рост количества пользователей сервиса «Новая телефония» (под этим названием скрывается сервис облачной АТС оператора). Впрочем, здесь, очевидно, сказывается сравнительная новизна сервиса для «Ростелекома» и, соответственно, «эффект низкой базы». Наибольший спрос, по словам г-на Ситникова, отмечается в Краснодарском крае, Ростовской области и Северной Осетии.

Впрочем, о серьёзном росте говорят и в «Манго Телеком», и тут на «эффект низкой базы» скидок делать не приходится: компания работает на рынке уже давно, и облачная телефония — её основной профиль. Андрей Холодов, руководитель «Манго Телеком» в макрорегионе «Юг», сообщает: «Динамика по макрорегиону “Юг”, который на сегодняшний день в “Манго Телеком” представлен Краснодарским краем, Ростовской областью, Волгоградской областью, республикой Крым и городом Севастополь, положительная — количество подключившихся клиентов в первом полугодии 2016 года на 27 процентов больше, чем за аналогичный период прошлого года».

Также показательны и цифры роста операторов, традиционно специализирующихся на сотовой связи (и в случае МТС — на предоставлении фиксированного доступа в интернет). Так, Светлана Черепанова, менеджер по связям с общественностью южного филиала ПАО «МТС», говорит: «За год продажи облачных АТС на Юге выросли в 1,6 раза (данные 11 месяцев 2016 года к аналогичному периоду прошлого года)». По словам г-жи Черепановой, самыми активными потребителями подобных услуг являются Краснодарский край и Ростовская область — на их долю приходится почти 90% всех подключений услуги «Облачная АТС» на территории ЮФО и СКФО; замыкает тройку лидеров Ставропольский край. При этом по динамике роста спроса на облачные АТС на Юге лидирует Карачаево-Черкесия (рост в 6,5 раза), за ней идут Ростовская область (рост в 3 раза) и Волгоградская область (рост в 2,4 раза).

По словам Дмитрия Прозорова, директора по развитию корпоративного бизнеса Кавказского филиала ПАО «МегаФон», услуга «Виртуальная АТС» — один из самых популярных продуктов среди VAS-услуг для бизнеса. «По сравнению с результатами 2015 года мы увеличили подключения сервиса в 12 раз. В нынешнем году по подключениям вновь лидируют Ростовская область и Краснодарский край. Ежеквартально объём выручки услуги “Виртуальная АТС” увеличивается вдвое за счёт клиентов малого и среднего бизнеса», — комментирует г-н Прозоров.

Инна Пак, заместитель директора филиала в Ростове-на-Дону, директор по b2b «Дом.ru Бизнес», также говорит о росте: «По сравнению с аналогичным периодом 2015 года продажи “Облачной телефонии” увеличились на 65 процентов». 

Портрет клиента укрупняется

Традиционно считается, что облачная телефония — это удел малого бизнеса: отдавать свой телефонный трафик третьим лицам более или менее крупные компании юга России не спешат, хотя на Западе это рядовая практика. Однако в последнее время, по сведениям игроков этого рынка, ситуация начинает меняться — спрос начинает демонстрировать средний бизнес, а иногда и крупный.

«Да, наиболее активны в потреблении облачных АТС на Юге представители среднего и малого бизнеса, — говорит Андрей Холодов. — Но есть и крупные клиенты — например, сети автосалонов, строительные компании. Интересно, что крупный бизнес в последнее время стал проявлять больший интерес к облакам. Мы связываем это с двумя причинами. Во-первых, облачные системы обеспечивают финансовую гибкость: легко масштабируются практически без капитальных затрат, не требуют расходов на поддержку, а ресурсы оплачиваются в соответствии с объёмом потребления. Во-вторых, облачные АТС помогают проанализировать и выстроить процесс общения с клиентами так, чтобы получать от него максимальную отдачу. Это ценные качества в сложных экономических условиях.

Облачные АТС не только могут конкурировать, но и дают преимущества средним и крупным организациям. Облачные сервисы легко масштабируются и обеспечивают единый стандарт качества услуг всем филиалам территориально распределённой организации без существенных трудозатрат внутренних ИТ-специалистов. Облачные сервисы для таких предприятий часто оказываются выгоднее, чем решения на собственной инфраструктуре. С точки зрения функциональности облачные сервисы не уступают “серьёзным” телефонным системам. Более того, они быстрее развиваются и внедряют инновации, помогающие выстроить максимально эффективные процессы коммуникаций с клиентами и внутри компании».

«Крупные компании с помощью облачной АТС получают возможность создания полноценного call-центра при небольших затратах, — добавляет Светлана Черепанова, — с полным контролем статистики звонков, лёгким изменением настроек и записью всех разговоров. По сути, сегодня УПАТС (АТС “большого”, учрежденческого класса. — «Эксперт ЮГ») может быть востребована только в государственных и финансовых учреждениях, для которых обязательным условием является хранение данных на серверах внутри компании и наличие узкоспециализированных функций АТС».

Меняется и отраслевая профилировка — услуги облачных АТС становятся всё более востребованными со стороны тех компаний, для которых телефонная связь — важная составляющая бизнеса. Так, по словам Инны Пак, сервис облачной АТС интересен всем видам бизнеса, а по отраслевой принадлежности можно выделить предприятия торговли, логистики и транспорта. Те же отрасли в числе наиболее активных выделяет и Николай Ситников. Дмитрий Прозоров добавляет к списку ИТ-компании, агентства недвижимости и охранные агентства.

По словам Светланы Черепановой, в силу специфики работы облачные АТС и все связанные с ними услуги наиболее востребованы среди компаний, работающих в сфере услуг и вынужденных ежедневно обрабатывать большой поток входящих вызовов от клиентов: это интернет-магазины, службы доставки, такси, предприятия ЖКХ и т. д. 

Сервис обрастает сервисами

Базовый набор услуг облачных АТС в последнее время интенсивно дополняется и расширяется — операторы стремятся предложить абонентам больше возможностей для решения насущных бизнес-задач. Самым популярным трендом является дополнение базового сервиса CRM-возможностями, включая интеграцию с популярными программными пакетами.

«Наиболее яркая дополнительная опция 2016 года — это возможность интеграции с CRM-системой “Битрикс 24”, — говорит Николай Ситников. — Это нововведение делает услугу более востребованной для компаний, занимающихся продажами».

По словам Андрея Холодова, «Манго офис» также активно работает над спектром возможностей системы: «Наиболее востребованные услуги — те, которые решают главную задачу компаний, занимаясь анализом и оптимизацией процессов коммуникации. И здесь появляется много нового. Так, в октябре мы выпустили сервис бизнес-аналитики. С его помощью руководитель отдела продаж или сервисного подразделения может легко получить полную картину взаимодействия с клиентами по телефону, увидеть проблемные зоны, оценить их влияние на бизнес и сразу же получить рекомендации по улучшению процесса. Этой осенью мы интегрировали нашу виртуальную АТС с двумя популярными CRM-системами для малого и среднего бизнеса — amoCRM и “Битрикс24”. Руководители отделов продаж, использующие эти CRM, смогут выстраивать прозрачные и эффективные процессы с учетом всех коммуникаций. Мы продолжаем работу над объединением телефонии с самыми популярными бизнес-приложениями. В этом году мы также запустили услугу FMC во всех регионах, где есть наши филиалы. FMC объединяет офисную телефонию и корпоративную мобильную связь, делая внутренние коммуникации удобными и выгодными. Кроме того, она позволяет контролировать взаимодействие удалённых сотрудников с клиентами».

Векторы развития сервиса от «МегаФона», по словам Дмитрия Прозорова, схожи: «Услуга “Виртуальная АТС” стала первой в мире, получившей уведомления о пропущенных звонках через интернет-мессенджеры: для пользователей внедрена возможность получения уведомлений о пропущенных звонках в приложении Telegram. Многим интересна такая возможность. Обновлённая “Виртуальная АТС” теперь совместима с популярным сервисом Roistat — системой сквозной бизнес-аналитики, которая собирает данные из CRM-системы, рекламных площадок и сайта клиента и формирует отчёты по ключевым бизнес-показателям. Благодаря этому партнёрству пользователи сервиса легко могут оценить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых коммуникаций, а также лучше управлять такими бюджетами. Это стимулирует высокий интерес к услуге, поскольку всех сегодня интересует эффективность». 

Помехи устранимы

Несмотря на бурный рост абонентской базы облачных АТС, развитие этого сектора телекоммуникационных услуг всё ещё ограничивается различными факторами. Андрей Холодов в их числе упоминает уровень информированности: «Главный препятствующий фактор — низкая осведомлённость потенциальных клиентов о возможностях виртуальных АТС, привычка к традиционной инфраструктуре и недоверие, связанное с тем, что система и данные физически находятся за пределами компании. Но это вопрос отношения, а не технологии. Явных и существенных недостатков у технологии нет».

Ещё одно препятствие — уровень развитости телекоммуникационной инфраструктуры. Действительно, если в крупных городах с подключением к сети вряд ли могут возникнуть большие затруднения, то в малых населённых пунктах это всё ещё может стать проблемой. «В регионах с отлично развитыми сетями мобильной и фиксированной связи наблюдается высокий спрос на облачные технологии, — говорит Светлана Черепанова. — Статистика по регионам ЮФО и СКФО подтверждает эти данные. В регионах, где в силу определённой экономической ситуации или сложного рельефа местности проникновение телеком-сервисов ниже, чем в других субъектах РФ, спрос на облачные сервисы тоже невелик. Однако и там широкое распространение данных услуг — только вопрос времени».