Клиент как альфа и омега бизнеса

Специалисты уверяют, что через пару лет рядовых граждан завалят предложениями стать клиентами банков

Будущее банковского бизнеса многие аналитики связывают с активным внедрением в этом секторе новых информационных технологий. Чаще всего речь идет о системах дистанционного обслуживания: банк предоставляет клиенту услуги на расстоянии через различные каналы связи. Связано это, очевидно, с общей для бизнеса тенденцией к сокращению временных и финансовых затрат на выполнение банковских операций или услуг. А именно технологии удаленного доступа позволяют клиентам банков экономить время, не тратя его на физическое присутствие в банковском учреждении.

Недавно компания CSBI (Санкт-Петербург), один из крупнейших российских разработчиков программного обеспечения для банков, вывела на рынок систему многоканального персонифицированного обслуживания клиентов IntelliBanker ("Интеллектуальный банкир"). И одними из первых интерес к разработке CSBI проявили уральские банки.

Система построена на основе технологий и продуктов Edify - одной из семи компаний, входящих в корпорацию S1 (корпорация считается самым крупным в мире поставщиком решений для финансовой индустрии). Именно такие технологии, по мнению директора компании CSBI Юрия Гусева, позволят российским банкам решить задачу освоения обладающего огромным потенциалом рынка банковского обслуживания массового клиента - частных вкладчиков и компаний малого бизнеса.

- Технологии дистанционного обслуживания - не новость для российского банковского бизнеса. Сегодня практически в каждом кредитно-финансовом учреждении есть "банк - клиент", бурно развивается интернет-банкинг. Что еще наши банкиры могут перенять у коллег из более продвинутых финансовых систем?

- Клиенто-ориентированность и клиентоцентричность. Это означает, что целью является не технология, а клиент. Именно он становится наиболее важным активом для банка, а не офис и не дорогостоящий компьютерный комплекс. Да, наши банки внедряли и внедряют автоматизированные информационные системы. Но до сих пор они таким образом решали сиюминутные задачи, иногда просто затыкая технологические бреши в собственном программном и аппаратном обеспечении. Надо автоматизировать бэк-офис - ставим учетную систему, надо бы поднять обслуживание дорогого клиента - приобретем "банк - клиент", телефонный речевой информатор и так далее. Такой подход ведет к так называемой спагеттиобразной автоматизации, когда собираются десятки разрозненных информационных систем, созданных в различное время и с использованием различных, зачастую несовместимых, технологий. Но и не это самое печальное. Страшно здесь то, что отсутствует единое централизованное хранилище информации о клиенте - главном активе банка. Политика кусочной автоматизации позволяет решать задачи в интересах одного подразделения, одной службы, а не в интересах бизнеса всей организации - банка. Отчасти это связано с тем, что наши банки были вынуждены в короткие сроки проходить тот путь, который финансовый мир проделал за десятки лет, и многие проблемы нашими финансистами решались очень быстро, часто они не задумывались, а для чего собственно это им нужно. Сегодня так бизнес вести невозможно.

- Я не думаю, что банки тратили деньги на тот же "банк - клиент" для собственного имиджа. Значит, у них был спрос на этот вид услуг. Это ли не решение проблем клиента...

- Да, но они удовлетворяли спрос VIP-аудитории. Но возможности зарабатывания денег на элите ограничены, нет сегодня темпов роста этой базы, нет достаточного количества новых корпоративных клиентов. Сокращаются и все другие традиционные источники прибыли для банков: спекулятивные операции в ГКО отошли в прошлое, инфляция умеренна, корпоративные клиенты разобраны. В этой ситуации вдруг оказывается, что существует огромный неиспользованный потенциал розничного клиента, на которого банки до сих пор смотрели сквозь пальцы. За него сейчас будет идти борьба. И уверяю вас, пройдет три-четыре года - и как сейчас вы каждое утро находите в своих почтовых ящиках предложения по ремонту часов и мойке автомобилей, вас точно так же завалят приглашениями стать клиентом банка. Вас будут умолять бесплатно получить пластиковую карту, вам будут посылать предложения покупок товаров и услуг со скидками, но при условии, что вы станете клиентом банка. В магазинах будут висеть объявления о скидках на товары для тех, кто платит по карте конкретного банка. Банки будут копить информацию о вас и предлагать вам льготные кредиты и специальные проценты по депозитам сами, лишь бы вы оставались их клиентом... Банки будут стремиться персонифицировать взаимоотношения с вами - это неизбежно. А для этого им нужны будут соответствующие информационные технологии персонифицированного взаимодействия с клиентом, так называемые оne-to-one marketing. Именно такие системы и будут востребованы банками в ближайшем будущем. Кто осознает необходимость работать в новых условиях раньше, кто начнет внедрение подобных систем обслуживания массового клиента первым, то окажется победителем. Иного не дано.

- Насколько я понимаю, ваша компания внедряет на российском рынке как раз такую технологию. И есть спрос?

- Есть. Первая система внедряется в Уралвнешторгбанке в рамках проекта "Интеллектуальный банк", на стадии завершения переговоры еще с несколькими банками. Это как раз те организации, которые поняли, что все другие способы зарабатывания денег исчерпаны и нужно менять стратегию развития.

- В чем заключается эта стратегия, что нужно изменить банку, чтобы вписаться в новые условия?

- Повторюсь - клиенто-ориентированность и клиентоцентричность. Удовлетворение потребностей клиентов на самом высоком уровне, удержание клиентов и повышение прибыльности от взаимодействия с ними. В рамках этой стратегии и должны разрабатываться и совершенствоваться бизнес-процессы и поддерживающие их информационные системы.

Да, безусловно, банки должны быть готовы к инвестированию в информационные технологии. Затраты на внедрение системы персонифицированного взаимодействия класса IntelliBanker весьма существенны, но это абсолютно оправданные инвестиции, ибо совершенные технологии не могут по определению быть дешевыми.

Есть еще один важный момент, который мне хотелось бы отметить: это необходимость изменения сознания всех сотрудников банка, начиная от рядового служащего до высшего руководства. Никакая, даже самая изощренная система не сможет успешно работать, если люди, использующие ее, не принимают новой философии сотрудничества с каждым клиентом. Необходимо осознание и принятие в качестве фундаментального принципа того факта, что клиент, в том числе и рядовой вкладчик, - это центральный элемент бизнеса. Он, клиент, есть начало и конец, альфа и омега бизнеса.

Екатеринбург