Нынешняя весна выдала пик максимальных за последние годы продаж практически для всех автосалонов Екатеринбурга. Резко возросший спрос прежде всего отметили салоны, торгующие иномарками среднего ценового диапазона (10 - 20 тыс. долларов). Так, если год назад екатеринбургский дилер " Тойота Центр Екатеринбург Север" ежемесячно продавал 10 - 12 машин, то теперь втрое больше - 35. "Тойота Центр Екатеринбург" демонстрирует еще более активные темпы роста, продавая каждый месяц по 50 - 60 автомобилей.

Тенденция роста объемов продаж иномарок из года в год только усиливается. В частности, если ежегодный объем продаж " УралФрансАвто" по марке Peugeot в 2000 году составлял 130 единиц, то год спустя он вырос до 330, а в 2002 году было продано уже 540 машин, при этом в салоне говорят, что результат нынешнего года побьет все рекорды.

Иномарка все активнее перепозиционируется из предмета роскоши в оптимальное средство передвижения. Продукция российского автопрома вызывает много нареканий и требует значительных расходов на содержание уже в первые месяцы эксплуатации. При условии бесплатного гарантийного обслуживания владельцу иномарки чаще всего приходится тратиться только на стоянку и бензин. Не случайно многие автолюбители предпочитают накопить денег на покупку "не нашей" машины, чем все свободное время проводить под капотом "нашей".

Поскольку спрос на иномарки растет, увеличивается и конкуренция среди продавцов. Вполне логично, если бы в борьбе за каждого потенциального покупателя и сохранение его лояльности в течение всего периода обслуживания екатеринбургские автосалоны лезли из кожи вон. Но набор средств стандартен, а качество обслуживания не всегда соответствует ожиданиям клиентов.

На крючке услуг

Набор основных сервисных услуг, предлагаемый екатеринбургскими дилерами, традиционно включает предпродажную подготовку, гарантийное и постгарантийное обслуживание, установку дополнительных опций и систему дисконтов. Предпродажная подготовка подразумевает мойку автомобиля и осмотр на диагностическом оборудовании. Если машина выполнена в российском варианте - с усиленной подвеской, увеличенным дорожным просветом, защитой картера, то в большинстве салонов на этом предпродажка и заканчивается. И только небольшая часть салонов готова приспособить машину к уральским дорогам, выполнив часть недорогих работ, к примеру, усилив защиту картера.

Немаловажную роль в борьбе за клиента играет система дисконтных карт, скидки по которым растут пропорционально сумме, оставляемой автовладельцем в сервисе салона. В принципе, по дисконтным программам сегодня работают практически все екатеринбургские салоны. С одним "но": карты обычно выдаются на конкретную машину, а не на ее владельца. Делается это для того, чтобы не терять клиентов: в случае продажи автомобиля на вторичном рынке новый владелец автоматически получает накопленную систему скидок и ремонтную историю авто. И чаще всего остается на обслуживании прежнего сервиса, поскольку дисконтная карта позволяет экономить средства по всему спектру услуг от планового техобслуживания до установки нового оборудования.

Менеджеры салонов отмечают, что часто на решение потенциального клиента оказывает влияние срок гарантийного обслуживания: чем он больше, тем дольше хозяин машины будет бесплатно ремонтироваться в салоне. Сегодня чаще всего предлагается гарантия на три года или 100 тыс. км пробега. Именно после увеличения в 2003 году срока гарантийного обслуживания с двух до трех лет екатеринбургские дилеры Toyota отметили всплеск продаж. А рекордсменом по сроку заводской гарантии стал корейский Hyundai, взявший на себя ответственность за пятилетнюю эксплуатацию своей продукции: за счет этого производитель намерен существенно расширить сбыт продукции. Правда, касается это исключительно машин корейской сборки; на автомобили, производимые таганрогским заводом "ТагАЗ", выдается гарантия на два года эксплуатации или 40 тыс. км пробега.

Гарантия на новый автомобиль - вещь специфическая. По словам начальника сервисной службы салона "Автосан" Александра Ситникова, она распространяется лишь на перечень деталей, работа которых не зависит от действий человека: "Если из-за выбоины на дороге полетела шаровая опора, то какие могут быть претензии к сервисной службе, пусть даже и в гарантийный срок? Яму можно было просто объехать". То же касается поломок фурнитуры (кнопок, рычагов, дверных ручек), если они произошли по вине водителя или пассажиров. Все остальное в период гарантии подлежит безоговорочной замене. Но только не в случае аварии - тогда ремонт будет проводиться за счет владельца. Зато взамен аварийной машины особо ценным постоянным клиентам, которых салон не хотел бы потерять, на период ремонта дилер может выделить автомобиль аналогичный или классом ниже. Правда, в Екатеринбурге эта услуга пока в зачаточном состоянии: в списке сервисных услуг о ней упомянул только "УралФрансАвто".

Тот же "УралФрансАвто", продавая значительное количество машин и не успевая справляться с ремонтом, сделал клиентам подарок: чтобы при небольшой поломке водителю не приходилось ожидать своей очереди на ремонт, к нему оперативно выезжает мобильная служба техпомощи. Начальник отдела сервисного обслуживания "УралФрансАвто" Сергей Пермикин не сомневается: устраняя проблемы на месте поломки, салон избегает очередей и "листа ожидания", работая, таким образом, на благо клиента.

Но далеко не всегда сервисный рай, декларируемый салонами, совпадает с ожиданиями автовладельцев. Проведя экспресс-опрос хозяев иномарок, купленных в екатеринбургских автосалонах, "Э-У" определил две основные причины недовольства клиентов качеством услуг автоцентров. Обе связаны с длительным ожиданием: сначала приходится неделями, а то и месяцами ждать прихода новой машины на склад дилера, а чуть позже - доставки запчастей для ремонта этой самой машины.

Нас не догонят

В среде автолюбителей бытует мнение, что недовольство клиентов качеством обслуживания начинается только после покупки машины. Потому что на этапе выбора автомобиля менеджеры салонов, получающие процент вознаграждения с каждой проданной машины, делают все возможное и невозможное, лишь бы клиент не ушел с пустыми руками. До недавних пор так и было.

Сегодня ситуация в корне изменилась. Теперь потенциальный покупатель, даже заключив договор и оплатив покупку, не всегда может сразу сесть за руль: в лучшем случае это происходит через несколько дней, в худшем - через несколько месяцев. Связано это с уже упоминавшимся ростом покупательской активности: многие салоны не успевают переваривать запросы клиентов. И если обычно на складах местных автоцентров в наличии имеется 5 - 10 готовых к продаже машин, то сегодня многие из выставочных залов пусты.

Особенно заметно несоответствие предложения спросу проявилось в центрах "Тойота". Ни производители, ни даже дилеры самой продаваемой в России марки автомобиля не смогли спрогнозировать невероятную популярность новой модели Toyota Corolla, первые продажи которой в Екатеринбурге начались чуть меньше года назад. И если в 2002 году средний срок доставки заказанной машины составлял не больше трех недель, то теперь заявки принимаются к исполнению лишь на середину июля.

При этом коммерческий директор "Тойота Центр Екатеринбург Север" Валентин Лобанов признает: если бы склады были полны, продажи однозначно выросли бы. Дело в том, что далеко не каждый покупатель готов ждать три месяца, в результате часть клиентов, не определившаяся в выборе или не готовая долго ждать, уходит к конкурентам. Ситуация с нехваткой товара достигла апогея: доходит до того, что некоторых покупателей менеджеры просят оставить купленную машину в салоне на несколько дней - чтобы иметь возможность хоть что-то демонстрировать клиентам.

Так почему бы дилерам не заказать у дистрибьютора столько единиц техники, сколько требует рыночная ситуация? Валентин Лобанов поясняет: "У нашего московского партнера СП "Бизнес-Кар", одного из основных российских автодистрибьюторов, ситуация аналогичная: в офисе лежит стопка договоров, которые компания не успевает обслуживать. Дело в том, что квоты для России и график поставки автомобилей в нашу страну определены производителем еще в прошлом году, и теперь мы со своим пиковым спросом в него не вписываемся".

Когда екатеринбургский дилер запросил столько машин, на сколько у него уже заключено договоров, японцы, по словам Лобанова, "впали в кому": они привыкли прогнозировать бизнес и четко следовать установленной схеме как производства, так и поставок. У производителя не оказалось такого загашника, из которого он мог бы вынуть необходимые для российского рынка модели. Правда, в Екатеринбурге все же надеются, что майский привоз может быть несколько больше ожидаемого. Тогда "лист ожидания" немного рассосется. Ничуть не меньше вероятность, что этого не случится.

Про запас

Но даже если клиент салона без проблем получил со склада свою иномарку, это еще не означает, что на все два-три года установленного гарантийного срока эксплуатации он забудет про существование сервисных проблем. В очередной раз томительное ожидание может измотать, когда автомобилю потребуется ремонт.

Несмотря на то, что автосалоны стараются накапливать на складах необходимый запас деталей для устранения самых частых поломок, все они периодически сталкиваются с необходимостью заказа запчастей у дистрибьютора или производителя. Средний срок доставки по городу составляет одну неделю, однако нередки случаи, когда ремонт затягивается на месяцы.

В качестве примера несоответствия реальных сроков ремонта декларируемым автоцентрами опрошенные "Э-У" автовладельцы чаще всего называли салон "Автосан", ссылаясь на то, что срок доставки запчастей нередко растягивается на два-три месяца. Причем несмотря на то, что "Автосан" является официальным дилером различных автомарок ( Nissan, Suzuki, Renault, Huyndai), практически все претензии касаются марки Nissan.

Как выяснилось, в "Автосане" действительно есть проблема наличия запасных частей, и касается она исключительно автомобилей Nissan. Директор салона Алексей Какурин пояснил: "Номенклатура запчастей исчисляется тысячами. Если необходимых из них не оказалось на складе в Москве, нам приходится перезаказывать детали на склад в Голландии, а если их нет и в Европе, то доставлять из Японии. Одну деталь морем не повезешь - она будет "золотой" по цене, так что приходится ждать попадания в существующие логистические схемы, в очередные партии доставки".

Такая ситуация не только у "Автосана" и не только в Екатеринбурге, а причина, по мнению г-на Какурина, в том, что у производителя Nissan в России нет своего склада запчастей, потому дилер решить проблему не в состоянии. До сих пор склада не было, к примеру, и у компании Huyndai - и аналогичная проблема со сроками ремонта возникала у владельцев этой марки. Сегодня корейский производитель уже формирует склад, и примерно через месяц хозяева "корейцев" должны почувствовать оперативность доставки запчастей. Примерно, как чувствуют это владельцы автомобилей Renault: в Москве имеется фирменный склад, кроме того, представители французской фирмы постоянно изучают спрос на детали для ремонта. А в результате любая запчасть доставляется максимум за пять дней.

На поводу у клиента

Даже при наличии претензий к работе автосалонов со стороны потребителей владельцы иномарок в целом удовлетворены работой местных центров по продаже и обслуживанию автомобилей. Чаще всего они отмечают профессионализм менеджеров по продажам, квалификацию технического персонала, наличие профессиональной диагностической техники.

Никаких претензий и полное удовлетворение обслуживанием - у корпоративных клиентов: поскольку они покупают сразу значительное количество машин, то и внимание к ним особое. Так, представительство компании Philip Morris Sales and Marketing в Уральском регионе с 1997 года является крупнейшим корпоративным клиентом салона "Екатеринбург-Форд". Сегодня в его автопарке почти 90 автомобилей моделей Escort и Focus. Не случайно под персональные потребности автопарка такого солидного клиента автосалон "Екатеринбург-Форд" держит специальный эксклюзивный запас необходимых деталей.

Особо внимательное отношение к "корпоративщикам" наблюдается практически во всех автоцентрах. В частности, у "Автосалона МС" большой блок таких клиентов - и для них работает система оплаты выполненных работ по факту, без предоплаты. А специально для того, чтобы иметь возможность ремонтировать машины в выходные дни, как этого требуют "корпоративщики", "Автосалон МС" нарастил склад запчастей, где есть даже детали, которые требуются пару раз в год.

Отказ корпоративному клиенту в малейшей просьбе считается ударом по репутации автосалона. А между тем проблемы отдельно взятых клиентов могут стать не меньшим ударом. Ведь, несмотря на то, что в первую очередь покупатель выбирает не автосалон, а марку автомобиля, он попутно изучает "на себе" качество сервиса. И при необходимости может сменить место обслуживания.

Клиенту не важно, кто виноват в возникающих проблемах: производитель, дистрибьютор или дилер. Ему важно, чтобы его иномарку вовремя и качественно обслужили. Тем более что рано или поздно гарантия заканчивается и ремонтировать машину приходится уже за деньги. Вот почему автосалонам так важно уметь удержать каждого клиента: продается автомобиль единожды, а ремонтируется - десятки раз, ровно столько же раз принося автосалону живые деньги.

Екатеринбург