За тридцать лет Милтон Гаррет накопил колоссальный опыт повышения эффективности бизнеса. Курс профессора экономики для малого предпринимательства недешев (450 долларов за пять семинаров), но в лекционном зале екатеринбургского Центра гражданских инициатив свободных мест не было. Уральские бизнесмены пришлись доктору Гаррету по душе: они активнее и любознательнее коллег из других регионов. О том, что они должны сделать, чтобы добиться успеха, наш разговор.

- В западном мире сейчас революция качества продукции и сервиса. Экономисты вообще увели нас в сторону, когда указали, что главная цель компании - получение прибыли. Главная цель компании - оставаться в бизнесе и сохранять рабочие места. Чтобы ее достигнуть, необходимо запустить цепную реакцию качества: улучшить качество и сбавить цену продукции, снизить внутренние затраты, повысить производительность труда, нанять новых сотрудников, увеличить отдачу от инвестиций. В результате компания или бизнесмен улучшает качество жизни, и не только своей, но и работников, клиентов, всего общества. А это и есть цель цивилизации: улучшить материальный достаток и качество жизни каждого человека. Это идеи Эдвардса Деминга, чья теория всеобщего управления качеством легла в основу идеологии японского экономического чуда. Они сформулированы еще в 1950 году, на практике мы пришли к ним только в 80-х. Сейчас они взяты на вооружение в 22 странах, мы пытаемся реализовать их в Америке. В России схема используется, например, на заводе Ford под Петербургом.

Мы все обычно хорошо представляем, за сколько можно продать тот или иной товар. В любом бизнесе, особенно в малом, получить от рынка больше, чем он дает, невозможно. Здесь все равны. Поэтому дополнительные источники доходов необходимо искать внутри компании. Прибыль можно увеличить на 5 - 15%. В моей практике случалось, что предприятие находило внутри себя 75% дополнительной прибыли.

- Какие конкретные усилия необходимы?

- Насколько мне известно, малые бизнесмены в России в основном занимаются тем, что ввозят что-то из-за рубежа и перепродают. Поэтому сначала нужно, чтобы нашлись смельчаки, которые займутся производством. Далее - повысить качество производимой продукции. Это особенно актуально, потому что ваша страна собирается вступить в ВТО. Чтобы добиться конкурентного качества, российским бизнесменам необходимо овладеть тремя основополагающими теориями: систем, вариативности (отклонений), статистики (не как раздела высшей математики, а как знания, позволяющего обрабатывать числовую информацию). Четвертая область - психология, причем опять же в прикладном аспекте.

- Как эти знания работают на практике?

- Начнем с теории систем. На бизнес нужно смотреть как на систему или систему подсистем, если речь идет о бизнесе покрупнее. Если постоянно не отслеживать состояние каждого элемента и их совокупности, компания очень скоро может стать рыхлой, малоуправляемой и, как следствие, убыточной. Если человек владеет теорией систем, он этого избежит, поскольку своевременно определит, какая из подсистем работает и приносит прибыль, а какая не работает и приносит убытки. В самом конце XX века человечество поняло одну важную истину: 90% проблем, существующих в организации, порождаются недостатками системы, а на человеческий фактор приходится только 10% проблем. Чтобы добиться успеха, нужно исправлять систему.

Здесь мы вплотную подошли к теории вариативности. Если мы нарисуем кривую усредненных показателей работы всех подсистем компании, то получим кривую колебаний работы системы в целом. Когда амплитуда слишком высока, значит, в системе чересчур много вариантов работы, она зависима от обстоятельств, может работать хорошо, а может - плохо, и просчитать все это крайне сложно. Отклонения неизбежны: колебания спроса, смена клиентских предпочтений, разные поставки, изменения в законодательстве, наконец, погода - все это влияет на бизнес. Но если бизнесмен владеет теорией вариативности, он способен сделать этот хаотичный процесс максимально управляемым, чтобы система могла выгодно использовать полезные обстоятельства и за их счет снижать действие вредных. В результате амплитуда колебаний снижается, и мы получаем стабильную компанию.

Следующая необходимая область знаний - статистика. Она позволит вам не придумывать или угадывать шаги, которые стабилизируют систему, а четко просчитать их на основе фактов, вне зависимости от настроения или субъективного мнения менеджера. А знание человеческой психологии позволяет понять, как добиться от людей того, чтобы они максимально эффективно осуществляли ваши решения.

Русским предпринимателям часто не хватает подобных теоретических знаний. Они ведут бизнес по наитию, как это у вас называется - на авось. А у нас говорят: лучше одну минуту планировать, чем 20 минут делать то, что не запланировано.

- Когда российские предприниматели овладеют необходимыми знаниями, расцвет бизнеса в России станет неизбежен?

- Усилий только бизнеса недостаточно. Необходимо, чтобы эффективно взаимодействовало все общество. Как я понял из общения с российскими малыми предпринимателями, самые большие их проблемы связаны с законодательством, с чрезмерным государственным регулированием. Впрочем, я работал консультантом в семи странах и могу сказать, что на плохое законодательство жалуются везде, в том числе в США. Коренная причина излишнего регулирования - в человеческой природе. Зачастую законы создаются для того, чтобы нейтрализовать тех, кто работает плохо, заставить их работать хорошо. Но на практике они часто подавляют тех, кто и так работал хорошо. А чем больше я нахожусь в России, тем лучше понимаю: главная проблема здесь - высокий уровень недоверия. Может быть, это связанно с вашей историей.

- Недоверия бизнесменов друг к другу или между бизнесом и властью?

- И того, и другого. Да просто между людьми на улице. Что меня поражает в русских? Когда собираются друзья, ты видишь самые теплые отношения. Но как только приходит человек со стороны - никакого гостеприимства или дружелюбия. Недавно в аэропорту Новосибирска в ожидании самолета я сказал попутчику "доброе утро". Он посмотрел на меня и отодвинулся. Это было очень грубо.

После падения режима тирании у вас, по большому счету, не сменилось еще и одно поколение. И в этом главная причина неэффективных взаимоотношений чиновников и бизнеса. Посмотрите, практически всеми предприятиями малого и среднего бизнеса руководят 20 - 30-летние. У них много идей, есть способность видеть и прогнозировать, желание работать, чувство собственного достоинства. Те же, кто определяет политику и законы, - 50-ти лет и старше. То, что они делают, часто не соответствует реалиям и требованиям молодого бизнеса. Отсюда обоюдное недоверие и непонимание.

Проблему с чиновниками решить просто: вы должны больше платить людям во власти, чтобы туда приходили молодые, способные, энергичные люди. Ваши расходы на органы управления огромны. Но если перестроить структуру и резко сократить число работающих в органах власти, оставшимся можно платить больше. Тем, кто окажется не у дел, предложит работу как раз малый и средний бизнес, если ему дать развиваться. На это нужно время, возможно, несколько поколений. Но предпринимателям нельзя ждать, когда условия станут благоприятнее. Нужно уже сегодня пытаться преобразовывать действительность.

- Какие самостоятельные шаги бизнеса могут повысить его эффективность, конкурентоспособность?

- Ему нужно выделиться на рынке. Я говорю о любой стране, не только о России. Люди везде одинаковы. Если я как клиент прихожу в компанию и получаю только то, что надеюсь получить - качественный товар по доступной цене и приемлемый сервис, это не откладывается в голове и я никому не расскажу об этом. Только то, что мы говорим друг другу о компании, создает ее репутацию, может как поднять, так и погубить бизнес.

Приведу статистику по США, она справедлива и для России: 96% людей, когда недовольны чем-то, не жалуются менеджменту компании. Только 4% делают это. Почему не жалуются? Не знают, кому и как. Или знают, но уверены, что это не даст эффекта. 90% уже никогда не придут в эту компанию (если она, конечно, не монополист, но маленькие предприятия монополистами не бывают). Более того, каждый из 96% расскажет о своем опыте по меньшей мере 6 - 9 человекам. 13% из них передадут информацию 20 знакомым. Есть люди тусовки, публичные люди, журналисты, телевизионщики, которые могут рассказать свою историю вообще всем. Вывод: малому бизнесу нужно работать над тем, чтобы давать клиенту больше, чем он ожидает. Тогда о компании будут говорить хорошее, у нее появятся легенда и шанс выделиться. Качества ждут все. Нужно придумать что-то еще. Если бизнесмен не пытается сделать это, я обычно спрашиваю: здесь кому-то вообще нужны деньги?