Развод и девичья фамилия

Юрий Немытых
7 ноября 2005, 00:00
  Урал

В банках растет недовольство качеством отечественного программного обеспечения и сервиса, многие готовы переориентироваться на более дорогую западную продукцию. ИТ-компании рискуют утратить доверие традиционно ключевых клиентов

Банковский ритейл стремительно прогрессирует. В прошлом году портфель потребительских кредитов в банках Уральского региона вырос на 200%, за шесть месяцев этого года - на 36%: по данным АЦ "Эксперт-Урал", его объем на 1 августа 2005 года превысил 120 млрд рублей. Услуга становится понастоящему массовой, на рынок выходят новые игроки, в том числе дочерние компании иностранных банков. Конкуренция растет, поэтому кредитные учреждения начинают искать пути снижения ставок, значит, работать над оптимизацией затрат. А основные затраты - транзакционные издержки, и снижать их можно за счет развития информационных технологий. Именно уровень автоматизации, а не стоимость пассивов, оказывают решающее влияние на конечную цену кредита.

Как показала практика, действующие в банках информационные системы рассчитаны на корпоративного клиента и не способны поддерживать технологии массового обслуживания. Чтобы предложить конкурентоспособные условия, кредитные учреждения вынуждены срочно заменять автоматизированные банковские системы (АБС) на новые программы с мощной ритейловой частью. Это не так просто: продукция отечественных производителей банки не устраивает. Почему - рассказывает заместитель председателя правления Уралвнешторгбанка Даниил Сандлер.

- Даниил Геннадьевич, какие новые требования возникают у банков к информационным технологиям в связи с бумом ритейла?

- На первые взгляд, они прежние. Например, гибкость - требование, которое всегда предъявлялось к банковским системам. Другое дело, что сейчас она понимается иначе: не как возможность настройки под индивидуальные схемы взаимоотношений с конкретным клиентом, что было необходимо, когда банки обслуживали прежде всего корпоративный сегмент, а как способность меняться в соответствии с требованиями рынка. При работе с корпоративными клиентами информационные технологии можно было дополнить ручным трудом банковских сотрудников, но на массовом рынке это невозможно. Значит, сегодня от системы требуется принципиально другой уровень функциональности - это с одной стороны. С другой - возникают жесткие требования к мощности систем. Они должны быть способны обрабатывать большое количество операций и взаимодействовать с большим количеством клиентов. А у банков, работающих с малым и средним бизнесом, с розницей, клиентская база выросла на порядки: раньше были десятки тысяч, сейчас сотни тысяч. Пропорционально должна вырасти и производительность систем. Плюс требование, вытекающее из предыдущего: необходимо увеличивать возможности хранения информации. Прежде часть информации о клиенте сопровождающий его менеджер мог держать, что называется, в голове. При работе с массовым рынком вся существенная информация должна храниться в системе.

Кто выстрелит первым


Даниил Сандлер

- Существуют на рынке готовые решения, способные удовлетворить этим требованиям?

- Существуют. Мы без проблем можем приобрести программу, которая будет удовлетворять сегодняшним требованиям. Но уже через три-четыре месяца, максимум через полгода, она потребует усовершенствования. Банковский рынок развивается быстрее, чем российские производители дорабатывают свое ПО.

Это становится серьезной проблемой для банков, которые борются за лидерство на рынке. Если идти вслед за лидером, который уже освоил и предоставляет новую услугу, а ты внедряешь ее через полгода - вопросов нет. Производитель ПО все успевает: он уже сделал программу, обкатал продукт, устранил недоработки. Но если банк хочет идти впереди рынка, начинаются проблемы.

Допустим, мы в банке осознали, что необходимо реализовать некую новую возможность. Например, создавать тарифные планы на несколько услуг по типу "три услуги по цене двух" (этот вид маркетинга - массовые, а не индивидуальные скидки и тарифные планы - приходит сейчас в банки). Мы обращаемся к разработчику. Тот отвечает: о'кей, я могу это сделать, но мне понадобится столько-то денег и, условно, два месяца времени. Деньги - не вопрос. Нет времени. Если возникла потребность в новой услуге (а значит, в новой функции системы), ее нужно внедрить сейчас, сию минуту. Рынок уходит - кто не успел, тот опоздал. Любую идею внедряют очень быстро, она, как правило, носится в воздухе, и когда один из банков начинает ее обсуждать, считай, через два-три месяца она будет внедрена. Ружье сняли со стены - значит, оно выстрелит.

Поэтому для банка, желающего занимать лидирующие позиции, уровень информационных технологий может стать ограничивающим фактором. И встает вопрос о внедрении западного программного обеспечения. Наш банк сейчас рассматривает такую возможность.

- Чем хорошо иностранное программное обеспечение?

- Стремительные изменения рынка, которые происходят у нас, на Западе давно позади. Там банки уже обслуживают миллионы клиентов. К этому мы придем через год, а готовиться надо сейчас, поскольку проекты, связанные с ИТ, длинные. Чтобы качественно внедрить новое ПО, и при этом клиенты не заметили изменений на себе, нужно минимум полгода, а то и год-два (я имею в виду крупный банк, в небольшом можно управиться за пару месяцев). Внедрив программное обеспечение западного производства сегодня, мы заранее подготовимся к изменениям, которые произойдут на рынке в будущем, и сможем без задержек на них отреагировать.

- Неужели нашим производителям нечего противопоставить?

- Конечно, у российского программного обеспечения есть преимущества. Например, часть западных разработчиков не имеют полностью русифицированных программ. Обычно в тех местах, где идет работа с клиентом, все полностью русифицировано, а там, где действуют более квалифицированные сотрудники и нет непосредственного контакта, производители перевести не успевают. Иностранные программы дороже, возможности их сопровождения есть далеко не у всех производителей. На стороне российских ИТкомпаний также знание местных особенностей законодательства и бизнеспроцессов. Тем не менее мы склоняемся к выбору в пользу западного ПО.

Местные расслабились

- Получается, ориентир на сегодняшний день - настолько существенный недостаток отечественных производителей ПО, что перевешивает все преимущества?

- Этот недостаток - далеко не единственный. Не хотелось бы винить всех отечественных производителей, я говорю о тех, с кем приходилось работать нам. У части российских компаний есть склонность выдавать желаемое за действительное. Если у западных разработчиков специалист проводит презентацию системы, можно быть уверенным - то, о чем он рассказывает, в ней реализовано. Ну не так чудесно работает, как преподносится, но модули, выполняющие описываемые операции, есть. А когда свой продукт представляет российский производитель, зачастую оказывается, что те блоки, о которых он рассказывает, еще не обкатаны или вовсе находятся в стадии написания.

Ситуация парадоксальна. Рынок развивается, потребность банков в программном обеспечении повышается, они платежеспособны. Тем не менее часть отечественных ИТкомпаний явно не справляется с ростом рынка. Они испытывают трудности: меняются управленческие команды, компании распыляются. А те, в которых налажены производственные процессы, работает стабильная управленческая команда, недостаточно заботятся о клиентоориентированности, другими словами, уделяют мало внимания потребностям банков. Приведу пример. Центральный банк часто выпускает уточнения в свои нормативные документы, которые, бывает, затрагивают и программное обеспечение. И тут начинаются толкования. Одни разработчики говорят: да, это изменение обязательно, и мы его сделаем в рамках договора на сопровождение, то есть без дополнительных затрат с вашей стороны. Другие уверяют: нет, Центральный банк не обязал банки следовать этим изменениям, а дал рекомендацию, а поскольку это рекомендации, мы не будем торопиться вносить изменения в программу. Это неправильно. Когда ЦБ издает рекомендации, разработчик в короткие сроки должен предоставить банкам технические возможности им следовать. А уж следовать или нет - решать нам, а не разработчику.

- Почему такое отношение ИТкомпаний стало возможно? Разработчики всегда называли банки ключевыми клиентами, старались следить за их потребностями...

- Скорее всего, это связано с развитием рынка. Потребность в продукции растет, а разработчиков ПО в сотни раз меньше, чем потенциальных клиентов. Банков - больше тысячи, серьезных производителей программного обеспечения - меньше десятка.

- Вы хотите сказать, что они ведут себя монопольно?

- Да, несмотря на то, что конкурируют друг с другом (ведь на рынке представлено несколько систем). Причем такое поведение не оправдано с точки зрения качества того, что они предлагают. Я считаю, они недальновидны: своими же действиями создают предпосылки для входа на рынок западных производителей.

- А насколько сильны позиции иностранных компаний сейчас?

- На рынке практически нет банков, которые полностью работают на западных системах. Многие хоть и используют западные программные платформы, СУБД, однако, прикладное ПО, как правило, российского разработчика. Но тенденция меняется: часть банков переориентируется на западное программное обеспечение. Это вопрос стратегии: от этого зависит, кто в будущем выдержит конкуренцию. Борьба за сокращение транзакционных издержек уже началась. Завтра она будет иметь решающее значение.

- Для каких банков развитие ритейла будет столь критичным, что они пойдут на смену программного обеспечения на западное?

- Приведу несколько характеристик. Во-первых, это банк с большим количеством клиентов - от полумиллиона и более. Во-вторых, тот, кто планирует удвоить и утроить клиентскую базу. Втретьих, универсальный банк: ориентирующимся на один вид услуг достаточно будет и отечественного ПО. Вчетвертых, рыночный: тем, кто развивается не за счет конкурентоспособности своих услуг, а, к примеру, за счет доступа к длинным ресурсам или входит в ФПГ, это вряд ли нужно. Если все четыре признака в банке присутствуют, ему целесообразно перейти на западное программное обеспечение.

Цена вопроса

- Под переходом на западное ПО мы понимаем полную замену банковских систем или покупку отдельных "ритейловых" программ?

- В западной системе есть все: ритейл, дистанционное банковское обслуживание, мидл, бэк-, и фронт-офис, скоринг и хранилище данных. Пожалуй, только процессинг карточек - отдельная программа. Это сейчас, работая с отечественными производителями, мы зачастую вынуждены устраивать "зоопарк": по рознице одна программа, по обслуживанию корпоративных клиентов - другая, по дистанционному банковскому обслуживанию - третья. Банки чаще всего поступают так: берут все лучшее от разных производителей и состыковывают. Это приходится делать потому, что качество продуктов у отечественных производителей сильно разнится. Нет такой компании, у которой можно было бы приобрести весь комплекс решений. Это - еще один недостаток работы с отечественными производителями. Разные программные продукты надо совместить, на стыковку интерфейсов может уйти 10 - 20% времени и денег проекта. Процесс сложен и технически, и организационно, поскольку банку нужно свести друг с другом разных производителей. На Западе разброс по качеству гораздо меньше и вполне реально приобрести весь комплекс программ у одного разработчика.

- Да, но продукты дороже. Достаточно ли у банков ресурсов на их приобретение?

- Это серьезный вопрос. Вложения в ИТ составляют от трети до 50% бюджета регионального развивающегося банка: миллионы долларов ежегодно. Для нас колоссально важно рационально вложить эти деньги. В краткосрочной перспективе (год-два) при перевооружении банка расходы на ИТ увеличатся минимум вдвое. Но если считать на пятьсемь лет, вполне возможно, что совокупные затраты на отечественное и западное ПО окажутся сравнимыми. Во-первых, скажется эффект экономии (минимизируются затраты на интеграцию различных программ), вовторых, цены, которые запрашивают российские разработчики, постоянно растут.

- Как, повашему, должны повести себя наши ИТ компании, чтобы увеличить конкурентоспособность?

- Им необходимо создать отраслевые стандарты качества обслуживания и сопровождения клиентов. Сегодня отчасти изза монопольного положения, отчасти изза ограниченности собственных возможностей качество сопровождения таково, что мы им недовольны. Недовольна и значительная часть банков, с которыми мы контактировали. В итоге многие вынуждены отказываться от сопровождения и вести его самостоятельно, содержать большой штат программистов. Это обременительно, но другого варианта нет. Потребитель голосует ногами. Когда производители российского ПО поймут, что им нужно защищать собственный рынок, возможно, они услышат наши предложения.