Ничтоже сумняшеся

Выбор ИТ-решения заказчиком становится все более обоснованным. Но до идеальной ситуации далеко: субъективизм, откатная система и ошибки никуда не делись

Недавно на выходе с выставки, посвященной информационным технологиям, я столкнулся с приятелем, работающим в ИТ-отделе коммерческой фирмы средней руки. Он нес несколько объемистых пакетов с лэйблами ИТ-компаний: рекламные листовки, буклеты, коммерческие предложения, презентации продуктов на дисках и тому подобное. Увидев, что я разглядываю его ношу, приятель иронически улыбнулся: «Нам нужно поставить кое-какие продукты. Вот нагрузился по заданию шефа “знаниями”, пойду изучать». Знаний в его пакетах и впрямь было немного.

Готовя эту публикацию, мы опросили 15 представителей компаний-заказчиков. В числе прочего респонденты оценивали достоверность презентационной и рекламной информации ИТ-компаний. То, что она вызовет сомнения, было ясно. Но не до такой же степени! Несколько респондентов оценили долю недостоверной информации в 50%. А по словам начальника отдела автоматизации УВД Екатеринбурга Владимира Следнева, «информация на презентациях искажена в 90% случаев. Чем безграмотней технический представитель, тем больше вероятность, что он просто заучил рекламный текст». Начальник ИТ-отдела «Тойота-центр» Сергей Шестопалов констатирует любопытную зависимость: «Чем дороже продукт, тем больше вероятность получить о нем недостоверные данные». Активное продвижение ИТ-компании помогает ей попасть в список производителей, из которого заказчик будет выбирать единственного. Между тем оснований для выбора продукта рекламная информация не дает.

Дорожки: длинная и короткая

Универсальный и наиболее рыночный способ выбора продукта (услуги) — проведение открытого тендера — в случае с ИТ подходит не всем. Есть две общие зависимости. Первая: чем крупнее бизнес, тем чаще его менеджмент объявляет тендеры, и наоборот. К примеру, Сергей Шестопалов предпочитает действовать неформально: «Тендер отнимает много времени. Трудно формализовать сложные продукты, так как они отличаются разными характеристиками и возможностями. А раз нельзя провести сравнение, значит, тендера не получится». Уникальность — второй фактор выбора в плоскости тендер/не тендер. На массовку (типовое «железо», тиражное ПО) целесообразно проводить конкурс. На более-менее уникальные вещи — проблематично и неэффективно. Начальник ИТ-отдела концерна «Калина» Валерий Булевич указывает также на объем приобретаемой продукции: «Если закупка разовая или ее стоимость незначительна — организовывать тендер экономически не целесообразно».

У тендерного механизма есть ограничения. Так, Владимир Следнев отмечает: «Нам предписано проводить тендеры. Однако на объявления в СМИ компании не отзываются. Поэтому мы проводим открытые конкурсы среди знакомых нам компаний. Я передаю информацию напрямую менеджерам этих компаний, а далее смотрим на предложения». К тому же сам факт проведения тендера еще не говорит об объективности выбора. Главный инженер ЗАО «Уральский завод вычислительной техники» Евгений Кайгородов констатирует: «В России неформальный выбор до сих пор остается значимым, даже в случае объявления тендера».

Главный минус неформального подхода: решение принимается субъективно. Валерий Булевич: «Говорить об объективности выбора ИТ-компании, считаю, пока рано. Рынок и конкуренция в ИТ-сфере (по крайней мере, в регионах) в зачаточном состоянии». Но субъективно — не значит плохо. Если ИТ-менеджер — профессионал, он может сделать правильный выбор, опираясь исключительно на собственный опыт.

 Проблема в другом. Как сформулировал заместитель генерального директора компании «СКБ Контур» Леонид Волков, «неприятно, что личный фактор является одной из коротких дорожек к откатной системе принятия решений». Практически все опрошенные нами специалисты либо сталкивались с подобной практикой, либо слышали о ней от коллег. Наш опрос выявил прелюбопытнейший факт. Оказывается, сотрудники коммерческих предприятий, куда лояльнее относятся к откатам, чем могло бы показаться на первый взгляд. Общий смысл высказываний многих респондентов сводится к следующему: если при откатной схеме приобретается качественный продукт, и сумма отката не сказывается на его цене глобально, на это можно закрыть глаза. В общем, воруй, но в меру, и о деле не забывай. Единственный, кто высказался об откатах резко негативно, — Владимир Следнев: «Узнаю — уволю».

Функционалом не удивишь

Конкретные критерии выбора зависят от задачи. Поясняет Леонид Волков: «При выборе тиражного решения заказчик в первую очередь ориентируется на бренд и имидж, на географический фактор (что- бы близко была «горячая линия»), на стоимость. При выборе индивидуального — на первый план выступают опыт реализации подобных проектов, сроки, деловая репутация подрядчика». Директор департамента корпоративных информационных систем ИТ-холдинга КОРУС Дмитрий Мазеин добавляет: «Чем меньше предприятие, проще проект и менее значима задача, тем меньше внимания уделяется качественным факторам, и больше — стоимости проекта».

Критерий — не константа. Коммерческий директор «КРОК Урал» Юрий Гусаков отмечает, например, что постоянно растет значимость профессионализма ИТ-компании. Леонид Волков указывает на тенденцию снижения интереса к функциональным возможностям систем: «Пять лет назад клиента можно было брать, условно, так — “только мы можем вести учет по нескольким источникам финансирования”. Или “только у нас корректно отрабатывается ситуация задержки выплаты заработной платы”. Теперь все программные комплексы, решающие типовые задачи, полностью сравнялись по функционалу. Для заказчика едва ли не самым главным фактором выбора становится уровень сервиса. Если раньше компании, обращаясь к потребителям, говорили: “только мы умеем”, теперь говорят “только у нас круглосуточная линия техподдержки”. Новый фактор, на который стали обращать внимание, — защищенность и отказоустойчивость программного обеспечения».

А судьи кто?

Критически важно, кто выбирает. Если решение принимает ИТ-специалист, оно будет более профессиональным и взвешенным. Правда, приоритета личных интересов исключить нельзя. Топ-менеджмент, напротив, всегда печется о благе предприятия, но из-за отсутствия специальных знаний может наломать дров. «К счастью, все чаще и первые, и вторые оставляют возможность выбора собственно пользователю, — указывает на оптимальный вариант Леонид Волков. — Кадровик выбирает систему управления персоналом, юрисконсульт — справочно-правовую, менеджер по работе с корпоративными клиентам — CRM. Им работать с этим решением. Эффективность покупки, в конечном счете, будет определяться эффективностью работы». Поэтому ориентироваться надо именно на потребности и мнение профильного пользователя приобретаемого продукта. заключение афоризм от Владимира Следнева: чем дороже ошибка, тем выше ранг руководителя, принявшего решение.

Шесть советов заказчикам
- Никогда не доверяйте информации из рекламных статей и презентаций. Проверяйте и перепроверяйте
- Даже самого подробного рассказа о системе недостаточно. Требуйте демо, а лучше полную версию программы для тестирования «вживую»
- Посоветуйтесь с коллегами, которые уже внедряли этот или аналогичный продукт. Узнаете много интересного и сможете задать более компетентные вопросы поставщику
- До принятия окончательного решения посетите офис поставщика. Его расположение, внешний вид, размеры позволят вам сделать определенные выводы о том, что за компания предлагает вам свои услуги
- Даже если вы привыкли все решать самостоятельно, при выборе системы посоветуйтесь с ИТ-директором и теми, кому предстоит ей пользоваться
- Будьте предельно внимательны. Скрупулезно изучите всю имеющуюся о системе информацию. Проект внедрения может угробить любая техническая «мелочь», занимающая в описании системы одну строчку мелким шрифтом