Сегодня в Екатеринбурге действует три аутсорсинговых callцентра (City Call Center от «Уралсвязьинформа», «Экском» и callцентр «ID System») и более десятка корпоративных (они на рынок не влияют, поскольку решают исключительно задачи компаний, которым принадлежат).

«В среднем стоимость проекта callцентра составляет несколько десятков тысяч долларов», — рассказывает генеральный директор callцентра «ID System» Евгений Храновский. Игроки приходят на этот рынок поразному. Центр «Уралсвязьинформа» развился на базе справочной службы компании, и до сих пор большинство его проектов так или иначе связаны с обслуживанием номеров городских справочных служб (09, 078 и тому подобное). Сallцентр компании «Экском» образовался из успешной в свое время одноименной пейджинговой компании. Ее руководство вовремя (технология пейджинга морально и физически устарела) приняло решение развивать иной бизнес на существующих мощностях: неслабой технической базе и сотне с лишним операторских мест. Быстрая модернизация бизнеса позволяет компании работать, однако при этом ее генеральный директор Юрий Рязанов сетует: «Рынок в Екатеринбурге микроскопический. Есть несколько игроков, но никто из них не способен конкурировать с мощностями “Уралсвязьинформа”. А нет рынка — нет конкуренции, все варятся сами по себе». С коллегой не согласен Евгений Храновский: «Наша компания сталкивается с тем, что спрос опережает предложение, количество проектов явно превысило наши возможности. Обслуживание горячей линии в callцентре сегодня могут позволить себе более трети компаний города. В денежном выражении это более 2 млн долларов».

Столь разные оценки — обычное дело для зарождающихся рынков. Правы оба игрока: с одной стороны, рынок едва появился, уровень проникновения услуги низок; с другой — спрос на услуги растет и потенциал велик. Однако взрывного роста и создания массового рынка callцентров, как в Европе и США, в ближайшее время ждать не стоит. «Принципиальные изменения начнутся лет через пять, если не более. Мы повторяем путь, который прошла Москва, а она в свою очередь — западную историю», — отмечает Юрий Рязанов. Тем не менее рынок развивается. О росте сегмента (равно как и конкуренции) говорит уход из него наименее сильных игроков. Так callцентр, образованный на базе еще одной пейджинговой компании — «Континенталь», появившись в конце осени прошлого года и проработав около четырех месяцев, был свернут. По словам Евгения Храновского, успех проекта сallцентра обеспечивают прежде всего человеческие ресурсы и активные вложения в маркетинг и PR. Возможно, «Континенталю» не хватило именно этого.

Подготовил Михаил Мамонтов