Кто последний в электронной очереди

10 марта 2014, 00:00
  Урал

Редстатья

Фото: Андрей Порубов

Электронные госуслуги, электронное, открытое, цифровое правительство — эти словосочетания последние три года беспрестанно звучат из уст чиновников. В мае 2012-го в федеральном правительстве даже появился министр без портфеля — Михаил Абызов (бывший председатель совета директоров групп Е4), ответственный за связи с открытым правительством. Каков функционал этого правительства? На столь простой вопрос получить конкретный ответ невозможно.

Идеальная коммуникация между властью и народом — отличный флаг, мегапроект, под который можно привлекать деньги и с которым можно идти в светлое будущее. Технология, которая перестроит под себя бюрократию, — красиво, но фэнтезийно. «Зачастую получается так, что бюрократия начинает использовать технологию для укрепления собственных позиций», — констатировала на днях старший научный сотрудник Института философии и права УрО РАН Анна Трахтенберг.

Это отнюдь не российская проблема.  В США с помощью ИТ не раз пытались построить идеальный мир. Но люди реагировали на технологии совсем не так, как планировали чиновники. Так, во время войны во Вьетнаме американцы построили инженерный барьер с датчиками (линия Макнамары), способными предупреждать появление противника. В результате обманывать датчики научился не только противник, но и люди, отвечающие за отчетность по эффективности применения системы: они фальсифицировали документы, да так, что по бумагам количество убитых партизан превысило все население Вьетнама.

Технология, таким образом, остается на уровне декларации, которая светлое будущее показывает, но туда не ведет.

В 2005 году исследователи Кеннет Кремер и Джон Кинг на основе анализа сорокалетнего американского опыта внедрения ИТ в систему госуправления, пришли к выводу: информационные технологии никогда не были средством реформы, наоборот, они укрепляли иерархическую структуру бюрократических организаций, усиливая возможности менеджеров по контролю за нижестоящими структурами. А тем, кто снизу, проще показать внедрение на бумаге, чем реально им заниматься.

Метнемся на другую сторону баррикад — к гражданам. Пока Россия не состоит исключительно из молодых людей с высоким уровнем образования, склонных скорее кликать по кнопке мыши, нежели звонить или стоять в очередях. Наша страна, признаемся, стара. И ей (особенно в жизненно важных случаях) удобнее посидеть в кабинете чиновника, посмотреть ему в глаза, поплакать, поугрожать, чтобы добиться своего. Безэмоциональному монитору о проблемах не расскажешь.

Но госуслуги умудряются отсекать и молодых. Многие из них воспитаны на user friendly интерфейсах iOS или Android. Они пугаются, когда интуитивно не могут найти то, что им нужно. А на портале госуслуг, к сожалению, так случается часто.