Заоблачный сервис

В совершенствовании услуг для пассажиров крупнейшие российские авиакомпании конкурируют на мировом уровне

Росавиация обнародовала показатели работы гражданской авиации России за семь месяцев 2017 года: в сравнении с тем же периодом прошлого года число перевезенных пассажиров увеличилось на внушительную цифру — 21%. Чтобы сохранить положительную динамику и высокое доверие пассажиров, авиакомпании неустанно совершенствуют сервис, который становится важнейшей составляющей конкуренции. В конце прошлого года отраслевое агентство «АвиаПорт» обнародовало итоги собственного масштабного исследования сервиса авиакомпаний, проверив его в роли пассажиров на всех этапах: от покупки билета до выхода из самолета после перелета. На основе базы данных о десятках перелетов были рассчитаны показатели, характеризующие набор и качество услуг, работу персонала, удобство сайтов компаний и множество других важных параметров (почти 150). Среди отечественных перевозчиков по уровню сервиса «Аэрофлот» занял первое место, ему присвоено четыре звезды из пяти возможных. Второе место заняла авиакомпания «Сибирь» (S7 Airlines) — 3,5 звезды, третье с тремя звездами — у «России».

Какие услуги для пассажиров предлагают сегодня авиакомпании? Практически все отечественные перевозчики выпускают бесплатный бортовой журнал. В июле этого года объявлены лауреаты VIII Ежегодной премии «Права потребителей и качество обслуживания». В номинации «Лучшее медиа в воздухе» категории «Лучшие в медиа. Потребительский рынок» премия присуждена бортовому журналу «Аэрофлот», который выпускается ежемесячно тиражом 120 тысяч экземпляров. В нем представлены материалы информационно-развлекательного характера, актуальные новости, обзоры знаменательных событий, описания интересных туристических маршрутов и модных трендов, а также специальные страницы для самых маленьких пассажиров. В дополнение к стандартному бортовому изданию «Аэрофлот» выпускает детский бортовой журнал

«Аэрофлот. Юный путешественник», который также получил высшую награду на Всероссийском конкурсе «Лучшее Корпоративное Медиа — 2017» и завоевал бронзу в номинации «Бортовой журнал» на международном конкурсе ASTRID Awards.

Неотъемлемой частью современного авиасервиса являются программы поощрения потребителей. Так, «Уральские авиалинии» развивают свою программу лояльности «Крылья». Клиентам теперь не нужно копить всю сумму на премиальный билет. С каждого совершенного перелета они получают бонусы, которые можно потратить на следующий перелет не только для себя, а для друзей или членов семьи. Совершенствуются и онлайн-сервисы УАЛ: в дополнение к купленному билету пассажиры могут воспользоваться услугой выбора комфортного места в самолете, заказать перевозку домашнего животного, оформить услугу «несопровождаемый ребенок», выбрать дополнительное питание в самолете, в том числе детское, приобрести фирменную сувенирную продукцию с доставкой на борт. Эти услуги доступны в мобильном приложении «Уральских авиа­линий» в режиме онлайн.

Даже низкобюджетная авиакомпания «Победа», имеющая статус лоукостера, у которого большинство тарифов невозвратные, начала предоставлять услугу «Изменились планы». Теперь пассажир за 2 тыс. рублей может заменить маршрут и дату вылета в своем бронировании (раньше, если у клиента менялись планы на перелет, билет просто «сгорал»). Воспользоваться новой услугой можно в том числе в «Личном кабинете».

Онлайн-сервисы расширяет и авиакомпания «Россия». Например, при регистрации на определенные рейсы через сайт rossiya-airlines.com пассажиры получают в подарок бесплатный доступ к фильмам онлайн-кинотеатра Okko на 14 дней. Более 3500 фильмов, мульт­фильмов и сериалов в HD-качестве можно скачивать на мобильные устройства и смотреть без доступа к интернету, что особенно удобно в полете. Кроме того, сохранение фильма или сериала на устройство снимает географические ограничения проката видеоконтента: посмотреть фильм можно не только в самолете, но и по прибытии в любую страну мира.

Для «Аэрофлота» развитие мобильных приложений — одно из стратегически важных направлений. Мобильный канал в компании — самый быстрорастущий в сегменте продаж. Через мобильное приложение «Аэрофлот» продает билетов на сумму более 1 млрд рублей в месяц. Растет и популярность приложения — число его активных пользователей уже превысило 1 миллион. При этом повышается эффективность обратной связи с клиентами. Пассажиры «Аэрофлота» охотно используют различные каналы коммуникации, включая отзывы в AppStore и Google Play. В июне «Аэрофлот» получил престижную премию TADVISER IT-PRIZE 2017 в номинации «Мобильное приложение года».

Исследуя различные сервисы авиакомпаний для пассажиров, стоит отметить, что помимо всем привычной бонусной программы «Аэрофлот» запустил в 2015 году программу плоских тарифов (стоимость билета в эконом-классе не меняется ни в зависимости от времени, ни в зависимости от сезона покупки и перелета). Программа является важным инструментом обеспечения транспортной доступности удаленных и стратегически важных регионов страны — Дальнего Востока, Крыма, Калининградской области.

Конечно же, пассажиры оценивают авиасервис и по качеству питания на борту. Среди отечественных авиа­перевозчиков высокую планку задает «Аэрофлот».

В этом году компания удостоена премии «Вкус на высоте» в номинациях «Лучшее бортовое питание авиакомпании России, стран СНГ и ближнего зарубежья» и «Лучшее специальное меню». Лауреаты определены по итогам онлайн-голосования, которое проводилось в мае-июне на сайте российской версии ведущего мирового издания по тематике индустрии путешествий Business Traveller в сотрудничестве с поисковиком авиабилетов Aviasales. Высказать мнение был приглашен «каждый, кто хоть раз побывал в небе». «Аэрофлот» предлагает 17 вариантов специального меню, в том числе несколько вегетарианских сетов, различные наборы блюд, разработанные с учетом возраста, медицинских показаний и религиозных убеждений. Предпочтения пассажиров регулярно уточняются путем проведения краудсорсинговых исследований. В последнее время высказывается немало предложений шире представлять в бортовом питании лучшие блюда русской кухни. Ответом на этот тренд стало введение «Аэрофлотом» с 1 июня специального «русского» меню.

Уровень бортового сервиса во многом зависит от того, насколько сам салон воздушного судна способен обеспечить современный комфорт для пассажиров. По показателям обновления своего авиапарка снова лидирует «Аэрофлот»: флот у перевозчика — самый молодой в мире среди крупных авиакомпаний, эксплуатирующих не менее 100 воздушных судов. Например, до конца этого года крупнейший российский авиаперевозчик намерен подписать контракт по приобретению 50 новейших среднемагистральных самолетов МС-21.

Таким образом, в борьбе за клиентов российские авиакомпании сегодня непрерывно совершенствуют свой сервис по целому ряду направлений, включая работу персонала, различные бонусные программы, новые стандарты питания и развлечений на борту, а также перспективные онлайн-сервисы и приобретение самых современных лайнеров. Уже сегодня отечественные перевозчики занимают почетные места на престижных международных конкурсах. Можно предположить, что с учетом таких тенденций статистика Росавиации в следующем году будет не менее позитивной, и даже самые взыскательные пассажиры будут полностью удовлетворены предоставляемым сервисом.