Спросите у Макса

Артем Коваленко
12 апреля 2021, 00:00
  Урал

Как повысить качество госуслуг, снизить издержки госуправления и усилить безопасность информационных систем

Минцифры России запустило тестовую версию обновленного портала госуслуг. «Кроме серьезной технической модернизации и перехода на новую архитектуру мы меняем формат взаимодействия с пользователями. Теперь многие вещи можно делать в прямом диалоге с порталом, не нужно читать инструкции и

регламенты, пользователи задают вопросы, портал отвечает. Фактически портал проводит пользователя через сценарии получения услуг, говорит, какой набор документов нужен в каждом конкретном случае», — прокомментировал министр цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Максут Шадаев.

Работа над обновлением «Госуслуг» началась весной 2020 года. Действующий портал был запущен в 2009 году и с тех пор не подвергался существенной доработке. Цифровую трансформацию госуправления ускорила пандемия: в прошедшем году на портале

госуслуг появилось 40 новых сервисов, самые популярные — запись к врачу и выплаты на детей. Средняя посещаемость портала выросла в 2,5 раза по сравнению с 2019 годом и составила около 5 млн человек в день. Общее количество зарегистрированных пользователей составляет 75,5 млн человек.

Полный переход к обновленной версии портала состоится в мае 2021 года. К 2023 году в электронный формат будут переведены массовые социально значимые государственные и муниципальные услуги. «Такой перечень сформирован, минимум это будет 169 новых услуг, и первые 100 из них будут введены до конца этого года. Например, это оформление всех документов при рождении ребенка, информирование о расчете пенсии, обжалование штрафов ГИБДД, дистанционное заключение трудового договора, телемедицина и другие», — сообщил вице-премьер Дмитрий Чернышенко.

Несмотря на то, что процесс трансформации госсектора уже запущен, мы все еще находимся на ранних стадиях оцифровки. Как повысить цифровую зрелость государства?

Прочнее…

Во-первых, нужно продолжать развивать коммуникацию населения с госорганами через единые цифровые платформы. Во многих странах через такие порталы можно получить любые услуги. Например, в Великобритании  (это один из лидеров по предоставлению публичных онлайн-сервисов) с 2012 года работает Gov.uk — единая точка доступа ко всем электронным услугам, где можно оплатить налоги, оформить пособие по безработице и т.д. Портал построен на основе «жизненных эпизодов» (рождение, брак и пр.) и категоризации услуг.

Новым трендом в развитии госсервисов будет внедрение искусственного интеллекта (ИИ).

На обновленном российском портале госуслуг ИИ будет давать консультации пользователям. Привычного поиска не будет, он заменен на цифрового помощника — робота Макса.

— Макс показывает впечатляющие результаты: это и «умный» поиск по порталу, и получение в онлайн-режиме ответов на вопросы пользователей, и выявление их потребностей. Это оригинальное решение, которое поднимет уровень обслуживания пользователей портала и снимет нагрузку с ведомств. В будущем робот также сможет вызвать на помощь реального оператора портала, если после диалога с ИИ у пользователя останутся вопросы, — рассказал замглавы Минцифры России Дмитрий Огуряев.

Новый портал также будет обладать большим запасом прочности, чем прежняя версия. По словам первого заместителя гендиректора «РТ Лабс» Фарита Хусноярова, исторически портал не был рассчитан на по-настоящему массовое использование: «Технологическая архитектура портала устарела и была зависимой от иностранного ПО. Производственные работы велись с середины лета 2020 года, мы искали решения, позволяющие держать любой критический уровень нагрузки. Найденное решение нацелено иметь надежность на уровне 99,99%. Это соответствует простою не более одной минуты в неделю».

Еще один плюс — совершенствование процесса оказания услуг. «Услуги на преды­дущей версии выглядели как бумажная форма заявления, которую нужно заполнять сверху вниз. Пользователю было тяжело сфокусироваться на заполнении, поскольку отсутствовали подсказки, в форме содержалось много лишней информации, — рассказали в Минцифры. — Сейчас процесс оказания услуг разбит на два этапа, в каждом из которых выделены атомарные шаги. На первом — пользователь отвечает на несколько уточняющих вопросов. На основе ответов предлагается решение — сколько дней займет оказание услуги, какие документы нужно подготовить и т.д. На втором этапе пользователь оформляет заявление, в котором запрашивается ровно та информация, которая необходима в его жизненной ситуации».

… умнее …

Во-вторых, необходимо внедрять в работу госсектора новые модели управления.

— Главный вызов цифровой трансформации — смена управленческой парадигмы и переход к управлению, основанному на данных, — считает старший научный сотрудник Центра анализа деятельности органов исполнительной власти Института государственного и муниципального управления НИУ ВШЭ Наталья Дмитриева. — Новые амбициозные цели и серьезнейшие задачи по цифровой трансформации госсектора в России не могут быть реализованы с помощью инструментов и методов, применявшихся в госуправлении в конце 90-х годов прошлого века.

В декабре 2020 года во всех субъектах РФ были созданы Центры управления регионом (ЦУР) и определены руководители цифровой трансформации (РЦТ). Основные задачи РЦТ — подготовка стратегий цифровой трансформации основных отраслей экономики и социальной сферы, перевод госуслуг в электронный вид, цифровизация контрольно-надзорной деятельности (к 2023 году более 50% проверок будут проводиться дистанционно), развитие платформы обратной связи и ЦУР.

Кроме того, РЦТ с широкими полномочиями по изменению всех рабочих процессов внутри министерств и ведомств были назначены во всех федеральных органах власти (62 структуры). У госорганов появятся типовые программы цифровой трансформации, которые будут согласовываться с Минцифры. Существующая система составления ежегодных планов информатизации уйдет в прошлое. Вместо нее вводится программно-целевой принцип с трехлетним горизонтом планирования и ежеквартальной отчетностью. Ведомственные программы будут содержать не только целевые показатели, но и конкретные проекты для оценки результатов работы.

… сильнее

В-третьих, нужно развивать отечественные ИТ, поддерживать разработчиков и старт­апы. В марте Минцифры обнародовало второй пакет мер поддержки российских ИТ-компаний, всего 64 меры. В список включены предложения, выравнивающие условия международной конкуренции, и меры комплексной поддержки отечественных разработчиков за счет регулирования спроса на их продукты. Меры разделены на девять направлений: общесистемные, решения для бизнеса, электронные образовательные и медицинские сервисы, офисное ПО и операционные системы, обработка данных и «облака», решения в сфере искусственного интеллекта, больших данных и интернета вещей, производство игр и видеоконтента, информационная безопасность.

Напомним, первый пакет включал два основных направления — налоговый маневр (уменьшение налога на прибыль с 20% до 3%, снижение тарифов страховых взносов с 14% до 7,6% и другие послаб­ления) и финансовые меры поддержки разработки и внедрения отечественных ИТ-продуктов. В 2020 году на новые ИТ-разработки и их внедрение были выделены гранты в 6,9 млрд рублей, поддержку получило более 300 проектов.

Новые меры в ближайшее время утвердит федеральный кабмин. Как подытожил Дмитрий Чернышенко, для государства их важность не менее значима, чем для бизнеса, так как они дают широкие возможности для импортозамещения и формирования основ национальной информбезопасности.