Приобрести месячную подписку всего за 290 рублей

MyAsterisk: Что скрывают сотрудники от руководителя, выбирая телефонную систему?

«Expert Online» 2012

Интервью Тумакова Антона, генерального директора компании «Мир связи» (проект MyAsterisk.ru), автора методики «Эффективный бизнес вместе с Asterisk».

– Что значит телефонная система сегодня?

– Телефонная система по-прежнему ключевое звено любой организации, ведь более 60% коммуникаций осуществляется по телефону, но по IP-каналам.

– Получается, приставка IP уже вовсю вошла в нашу жизнь?

– Совершенно верно, более того, открыла новые возможности для роста и развития. И сегодня главный вопрос не «Могу ли я это получить», а «За сколько я могу это получить?».

Расскажите, о каких возможностях идет речь?

– Например, сотрудники не привязаны к своему рабочему месту, могут принимать звонки независимо от местоположения, администратор может через веб-интерфейс управлять телефонной станцией, ну а руководство получает поистине безграничные возможности, начиная от снижения расходов, повышения продаж, прибыли, безопасности и контроля.

Целый джентльменский набор.

– Да, кроме этого мы еще можем добавить дополнительные эффекты, такие как открытие карточки при звонке, подключение Skype, интеграция с приложениями и CRM, звонки из браузера.

Кейсы из практики.

– Как правило, задачи общие и решаются они в несколько этапов. Первый этап – это внедрение самой телефонии, второй – анализ данных, таких как статистика звонков, контроль сотрудников, повышение эффективности с помощью интерфейсов IP АТС MyAsterisk, третий и последующие – более плотная интеграция с существующим программным обеспечением.

Какой этап внедрения наиболее важен? 

 stats_stats.jpg

– Все. Но по отзывам MyAsterisk второй этап считается поворотным. Ваш бизнес в этот момент словно на экзамене, где его проверяют, насколько он подготовлен.

Не помешал бы пример для закрепления теоретической части.

– Производственная компания имеет филиалы по России и СНГ. Основные модернизации телефонии – снижение расходов, повышение эффективности, контроля и прибыли.

В центральном офисе в г. Москве работает большая часть сотрудников, в остальных городах – торговые представители или торговые точки.

В центральном офисе устанавливается IP АТС MyAsterisk, каждый филиал подключается IP-телефонами к ней. Все сотрудники компании могут общаться между собой бесплатно по коротким номерам.

Далее подключается номер 8-800, на который поступают звонки со всех городов России. Настраивается интеллектуальная маршрутизация.

При звонке на 8-800 IP АТС MyAsterisk автоматически по номеру телефона определяет, из какого региона звонит клиент, и переводит звонок на нужного представителя компании в регионе.

Фактически телефонные линии подключены только в центральном офисе, благодаря единой сети любой филиал может совершать исходящие вызовы через них. Ну а о схеме входящих я уже рассказал.

Итак, первый этап завершен, по его результатам мы:

– объединили филиалы в одно пространство;

– подключили номер 8-800 и направили все звонки на него;

– настроили режимы работы офиса – в рабочее время все звонки попадают на операторов, в нерабочее время клиенту проговаривается график работы, предлагается оставить голосовое сообщение; 

– настроили интеллектуальную маршрутизацию, которая автоматом переводит звонки на сотрудников нужного региона;

– телефонные линии подключены только в центральном офисе, все сотрудники могут пользоваться ими.

Дальше на экзамен?

– Через две недели после внедрения. Анализ ключевых показателей: статистики звонков, определение пиковых нагрузок, мониторинг и контроль сотрудников. Такой анализ покажет, как идут дела, насколько эффективна работа. Для отслеживания показателей у телефонной системы должен быть интерфейс, который это и продемонстрирует.

По отзывам MyAsterisk телефония для этого отлично подходит?

– Вполне. Она и создавалась как понятный инструмент для отслеживания и анализа своих бизнес-процессов.

С чего рекомендуете начинать разбор полетов?

– Рекомендуем начать с недозвона.

Были примеры, когда недозвон по входящим звонкам составлял  более 80%. Это значит, что 80 звонков из 100 просто не доходили до операторов!

Общую картинку по недозвону и звонкам нам покажет диаграмма статистики в интерфейсе IP АТС MyAsterisk.

Расскажите на живом примере

– Из примера с производственной компанией основная нагрузка по телефонии ложится на два отдела: продажи и сервис. В продажи звонят новые клиенты, в сервис – существующие.

По прошествии двух недель после внедрения недозвон в продажах составлял чуть более 30%. В сервисе цифра была выше – порядка 45%. Увидев, что есть над чем работать, провели детальный анализ.

 queues.jpg

В первую очередь установили пиковые нагрузки: в какое время и по каким дням у нас поступает больше всего звонков. Далее изучили среднее время разговора операторов в продажах и сервисе с клиентом, среднее ожидание до соединения с оператором.

Прослушав, как общаются с клиентами операторы продаж и сервиса, пришли к тому, что надо работать не над увеличением операторов, а над уменьшением времени разговора и повышением его качества.

В продажах и сервисе?

– Да. Анализ записей разговоров помог составить предположительные скрипты диалогов для «продажников». Кроме того, квалификация и знание продукта особенно новых менеджеров оставляла желать лучшего. В режиме суфлера с помощью панели оператора куратор во время разговора подсказывал менеджерам, как строить диалог с клиентом.

«Добили» недозвон настройкой переадресации на мобильный при неответе.

 

В целом в продажах процент недозвона снизился более чем в 2,5 раза, плюс повысилось качество ответа на звонок.      

 

 

В сервисе применили другую схему. Примерно треть времени тратилась на распознание и сбор информации по звонящему клиенту. Например, в голосовом меню добавили еще одну ветку, с помощью которой часть звонков теперь обрабатывается в автоматическом режиме и не требует ответа оператора.

Операторы меньше тратят времени на распознание клиентов. Интеграция с CRM-системой позволяет по номеру звонящего автоматически открыть карточку звонящего оператору.

Кроме этого, в часы пик операторы работают в усиленном режиме.

Когда основные проблемы уже решены, то за какими коэффициентами следить дальше?

– Отслеживается уровень сервиса – время, которое клиент «висит» на линии перед ответом оператора. Чем меньше диапазон, тем лучше сервис.

Все звонки разбиваются на диапазоны по 15 секунд. 1-15 секунд, 15-30 секунд и так далее.

Сейчас тестируется механизм автоматических уведомлений. Выставляются параметры, которые надо отслеживать, и MyAsterisk их фиксирует. Например, список звонков за день, время разговора которых более 10 минут, или отсутствие оператора более одного часа на рабочем месте.

Довольно глубоко с помощью телефонии можно провести анализ бизнеса и понять, «куда он катится».

– Причем эти элементы применимы не для профессионального колл-центра, а практически для любой организации, у которой есть отдел продаж, сервис. 

Если в качестве «утренней зарядки» своего бизнеса прослушивать записи разговоров, с помощью панели мониторинга подключаться в разговор, онлайн слушать, что говорят, анализировать расходы на связь по сотрудникам, отделам, операторам, то можно быть полностью уверенным в завтрашнем дне.

Тогда встречный вопрос: как идет проникновение?

– Компании придерживаются консервативной политики, доверяя традиционным вендорам.

К тому же кому из сотрудников понравится, что руководитель все про него знает?

Например, общается сотрудник по телефону с клиентом, а тут руководитель может в любой момент подключиться и послушать разговор. Посмотреть статистику звонков, послушать записи, оценить, куда звонит сотрудник.

Получается, что сотрудникам невыгодно использовать все прелести, а наибольшая выгода от этого у руководства?

 obman.jpg
  

– Именно.

И зачастую сотрудники об этом просто умалчивают и рекомендуют закупать решения, не обладающими такими возможностями. Но, как правило, после внедрения сам руководитель говорит: хочу еще.

Ваши решения обладают всем функционалом?

– Да, описанные кейсы мы с успехом реализуем на базе линейки продуктов от MyAsterisk.

– Что отличает ваше решение от подобных?

– В первую очередь соотношение цена/качество: не нужно приобретать лицензии на подключение каждого нового телефона, возможность интеграции с различными приложениями «», CRM, любым ПО, работающим в браузере, непривязанность к вендору, так как движком всей телефонии является Open Source платформа Asterisk, настраивать и поддерживать которую можно своими силами при необходимости.

– Спасибо за плодотворную беседу. Что пожелает руководителям проект myAsterisk.ru?

– Спасибо, что пригласили. Желаю всегда держать руку на пульсе своего бизнеса, использовать только передовые методы работы, почаще совершать «утренние пробежки» с помощью телефонии и доверять отзывам профессионалов.




    Реклама

    Секрет успеха производственной системы технониколь: вебинар с Сергеем Колесниковым

    Вебинар-интервью от журнала «Эксперт» с Сергеем Колесниковым, президентом корпорации ТехноНИКОЛЬ, где производительность труда в 8 РАЗ ВЫШЕ, чем средняя по стране


    Реклама