Самое интересное за месяц с комментариями шеф-редактора. То, что нельзя пропустить!
Общество

Офисы меряются услугами

2011
Фото: архив «Эксперта С-З»

Сложившийся в результате кризиса рынок арендатора породил конкуренцию за клиентов между компаниями, которые владеют или управляют бизнес-центрами. В числе прочих способов конкурентной борьбы – набор сервисов

Традиционный обязательный набор услуг, предлагаемых арендаторам, уже сложился. Дополнительные услуги зависят от множества параметров бизнес-центра (БЦ) и могут разниться. Конкурентная битва за клиента рождает новые предложения. «Когда начинается конкуренция, управляющие вступают в соревнование и каждый выдумывает, что может», – утверждает управляющий партнер «Ай-Би Групп» Сергей Игонин. Так в офисных центрах, например, появился бесплатный интернет. На очереди – другие сервисы.

Стандартные сервисы

Услуги, которые БЦ предлагают клиентам, можно условно разделить на обязательные и необязательные. Среди обязательных (кроме, понятно, эксплуатационных) – три основные: связь, организация питания, парковка. Причем вопрос, можно ли отнести парковку к разряду услуг, – спорный. Большинство БЦ, рекламируя свои услуги, упоминают парковку в перечне сервисов. Однако ряд экспертов протестуют: парковка – одна из технических характеристик.

«Высококачественные интернет и телефония, в сущности, уже не сервис, а обязательное и первостепенное условие для БЦ. Пункт питания также необходим на каждом объекте, чтобы люди не тратили много времени на обед. Причем питание должно быть качественным и недорогим, иначе арендаторы предпочтут обедать вне БЦ или непосредственно в офисе, что негативно скажется на рабочем процессе. Удобная и вместительная парковка, особенно если она рассчитана и на гостей, – это комфорт, который арендаторы ценят», – перечисляет основные сервисы директор по развитию VMB Trust Валерий Хламкин.

Организация питания на территории БЦ напрямую зависит от его местоположения. «Если офисный центр расположен на окраине города, на его территории обязательно надо организовать профессиональный кейтеринг с полным циклом, – поясняет руководитель отдела офисных площадей компании Jones Lang LaSalle в Санкт-Петербурге Анна Романова. – Еда должна готовиться там. Если он расположен в центральной части города, собственники могут предусмотреть другой вариант (например, привозная кухня или небольшое кафе) или не организовывать питание вообще (в том случае, если рядом есть кафе или рестораны, которые будут востребованы у арендаторов). Например, „Невский Плаза“ отказался от кейтеринга. С одной стороны, рядом с ним много точек общепита, с другой – у ресторанов традиционно ставка аренды в два-три раза ниже средней по БЦ. Так что собственникам офисных центров невыгодно сдавать помещения под общепит, хотя большинство из них все-таки это делают».

Объем услуг связи, по данным компании «ВестКолл», определяется составом будущих арендаторов, их потребностями в связи, архитектурой офисного пространства. По словам менеджера по связям с общественностью Северо-Западного филиала компании «МегаФон» Людмилы Чеховой, в пакет основных телекоммуникационных услуг входят фиксированная телефонная связь и фиксированный интернет, мобильная телефонная связь и мобильный интернет. Причем, отмечает она, «ведется индивидуальная работа с каждым арендатором, выразившим желание организовать корпоративную мобильную связь, – подбор тарифа и оборудования для мобильного интернета под нужды клиента». Сегодняшняя практика работы управляющих компаний – заключение договоров с несколькими поставщиками услуг связи, чтобы иметь возможность предложить арендаторам тот вариант, который им требуется.

«Классовые» сервисы

Набор обязательных услуг зависит от класса объекта. «В перечне стандартных – организация зоны питания, а в БЦ класса „А“ желательны две такие зоны или три объекта: столовая днем (из расчета одно посадочное место на пять работающих), возможно, VIP-зона и кафе, где могут обслуживаться и сторонние посетители, например проводятся встречи», – говорит Сергей Игонин.

Набор услуг связи, по мнению операторов, от классности не зависит. «Арендаторы могут потребовать любые услуги фиксированной связи – начиная с телефонной линии, интернета, сети VPN MPLS и заканчивая услугами ЦОД в комплексе», – замечает Людмила Чехова. В компании «ВестКолл» подчеркивают: невозможно предоставлять арендаторам услуги разного качества в зависимости от класса офисного центра: «Объем потребления зависит от масштабов и финансовых результатов владельцев бизнеса. Как показывает опыт, эффективность зависит не от того, где размещен офис, но от умения делать бизнес». Скорее от классности зависит количество операторов на объекте: для БЦ класса «А» два провайдера обязательны, для класса «В» – желательны, конкретизирует Игонин. Однако многие арендаторы приходят уже со своими провайдерами, и управляющие не возражают: у нас рынок арендатора. То есть количество провайдеров может быть любым.

Существуют и другие стандартные услуги, зависящие от класса. «В классе „А“ обязательны переговорные, конференц-залы, для класса „В“ конференц-зал – уже необязательный сервис, – перечисляет Игонин. – Банкоматы – общее место. Остальные сервисы зависят от класса, размера площадей и численности работающих». «На мой взгляд, многое зависит еще и от собственника или управляющей компании, – добавляет руководитель отдела маркетинга и рекламы „МТЛ. Управление и эксплуатация недвижимости“ Елена Плахтий. – Например, на каждом из наших объектов, вне зависимости от класса, организованы зоны free Wi-Fi, есть стойки reception, кафе или рестораны, велопарковки, несколько вендинговых аппаратов».

«Безусловно, сервис, предоставляемый БЦ, зависит от его класса. Но тут речь идет не о количестве услуг, а об их качестве. Охрана и reception присутствуют в БЦ как класса „А“, так и класса „С“. Однако в первом случае это будет профессиональная охрана и секретарь, который владеет несколькими языками, а во втором – человек с улицы и девушка-студентка», – резюмирует Анна Романова.

Необязательные сервисы

Часто управляющие стараются «посадить» в БЦ отделение банка, филиал страховой компании, организовать курьерские службы. «Страховые услуги пользуются спросом у арендаторов. Управляющая компания отбирает определенного страховщика, который может предоставить не только качественный сервис, но и преференции. Востребованы нотариальные услуги, банкоматы и терминалы по оплате различных услуг», – делится наблюдениями директор департамента управления объектами NAI Becar в Санкт-Петербурге Наталья Скаландис.

К дополнительным услугам Скаландис относит также заказ авиа- и железнодорожных билетов, бронирование гостиниц, заказ канцелярии и сувениров к Новому году, вызов такси, курьерские услуги, косметический ремонт, доставку воды и обедов. Популярны карты БЦ, предоставляющие различные скидки, генеральная уборка, мытье окон, озеленение офиса, хранение зимних шин, отчет о входе-выходе сотрудников, организация рабочего пространства. И это не полный перечень.

«Многие БЦ предлагают сервисы, связанные с сопутствующими услугами, – продолжает Валерий Хламкин. – К примеру, в некоторых работают нотариусы, на первых этажах располагаются торговые точки по продаже канцтоваров или свежей прессы. Есть услуги, которые напрямую не связаны с профессиональной деятельностью арендаторов, но они полезны и удобны: аптека, химчистка, банк».

Анна Романова дополняет: есть БЦ, которые не просто заинтересованы, а нуждаются в дополнительных сервисах: «К примеру, „Пулково Скай“ расположен достаточно далеко от метро, поэтому здесь востребована услуга доставки арендаторов от станции метро в офис и обратно. В БЦ, работающих далеко от центра города, зачастую востребована химчистка, в некоторых – салоны красоты. Цветы и подарки тоже пользуются спросом у арендаторов офисных площадей, расположенных на окраинах».

Операторы связи также предоставляют корпоративным клиентам в БЦ дополнительные услуги по своему профилю: недорогие вызовы, в том числе видео, по всему миру (принцип IP-телефонии), управление расходами на корпоративную связь с разделением звонков абонентов на служебные и личные, запрет или разрешение звонить абонентам клиента по определенным направлениям, оповещение клиентов о смене номера и т.д., рассказывает Людмила Чехова.

Большинство дополнительных услуг, уточняет руководитель отдела исследований рынка недвижимости Knight Frank St. Petersburg Олег Громков, работают и на внешнего клиента: для арендатора их наличие не слишком принципиально, скорее оно может послужить привлекательным фактором при выборе конкретного БЦ.

Очень необязательные сервисы

Единой точки зрения, насколько нужен конференц-зал в БЦ, у специалистов нет, хотя подобных помещений в городе не хватает. Обеспечить равномерную загрузку конференц-зала в БЦ только за счет арендаторов – непростая задача, здесь может работать только эффект масштаба, полагает Олег Громков. «Кроме того, конференц-залы в деловых центрах будут конкурировать с инфраструктурой соседствующих бизнес-отелей», – считает он.

«Лишь 15% арендаторов интересуются наличием конференц-зала в БЦ. В основном это услуга для класса „А“», – отмечает заместитель генерального директора Maris|CBRE Надежда Ермишина. «Ни в одном из наших объектов классов „А“, „В“ и „В+“ нет конференц-зала, – уверяет Елена Плахтий. – В них „сидят“ крупные арендаторы, многие из них имеют свои конференц-пространства, и потребность в такой услуге отсутствует». Полной загрузки конференц-залов нет, зачастую они простаивают, констатирует Валерий Хламкин: «Наличие конференц-зала свидетельствует прежде всего о высоком классе БЦ и востребовано далеко не всеми арендаторами».

Анна Романова убеждена, что все зависит от девелопера, который начинает проект: «Никто не гарантирует, что конференц-зал будет востребован, особенно если рядом есть подобные помещения. Те, кто организует конференц-зоны, воспринимают это как косвенный доход. Ставки их аренды – 1-1,2 тыс. рублей в час, что значительно ниже, чем в специализированных конгрессных и выставочных центрах».

Аналогичные споры идут вокруг вопроса об обязательности сервисов, связанных со спортом и фитнесом. На взгляд специалистов, это не есть решающий момент при выборе помещения. «Скорее поставщики спортивных, развлекательных, банковских, страховых услуг заинтересованы размещать свои офисы в крупных офисных центрах, привлекая тем самым клиентов из числа арендаторов», – говорит Громков.

Были случаи, когда якорным арендатором площадей в БЦ становился фитнес-центр (БЦ «Сити Центр»), вспоминает Романова. «Для арендаторов это плюс, но для девелопера – большая нагрузка на паркинг при невысокой ставке аренды. Поэтому собственники не всегда идут на то, чтобы сдавать помещения подобным операторам», – объясняет она. «Люди в БЦ приходят в первую очередь работать», – подытоживает Сергей Игонин.

Плата за услуги

Часть сервисов входит в арендную плату, часть – оплачивается дополнительно. «Например, по договору уборка производится два раза в неделю. Если арендатор хочет, чтобы она была каждый день или осуществлялась поддерживающая уборка, это оплачивается дополнительно», – замечает Наталья Скаландис. По данным Анны Романовой, в ставке, как правило, учтены такие эксплуатационные расходы, как охрана, reception, уборка общих зон (при этом по отдельному договору можно получить и услугу уборки собственного офиса арендатора). Но телекоммуникационные услуги, питание, парковка в большинстве случаев в ставку не входят. «На наших объектах в стоимость аренды включены доступ к Wi-Fi в определенных зонах и услуга „Консьерж-сервис“. Цена остальных сервисов для арендаторов рассчитывается отдельно», – рассказывает Елена Плахтий.

«Наличие дополнительных сервисов практически не влияет на арендную ставку. Дополнительные сервисы могут выступать аргументом арендодателя при повышении арендных ставок или при переговорах с потенциальными арендаторами», – рассуждает Валерий Хламкин.

По словам Сергея Игонина, собственник заинтересован в том, чтобы дополнительные сервисы приносили дополнительную стоимость в арендную ставку, влияли на классность, что опосредованно опять-таки увеличит ставку. «Сервисные арендаторы (например, кафе) платят значительно более низкую ставку, чем другие арендаторы аналогичной площади», – подчеркивает Олег Громков. По этой причине собственники БЦ заинтересованы в сдаче им наименее привлекательных площадей, например расположенных на последних этажах или не имеющих окон.

«Но если оператор общепита ориентируется и на внешний спрос, то для него предпочтительнее расположиться на первом этаже, в идеале – с отдельным входом. В таком случае ресторан будет полноценным арендатором», – комментирует Романова. Мало того, если сервисное предприятие занимает большую площадь (например, около 600 из 3500 кв. м), то его, замечает Скаландис, можно отнести даже к якорным арендаторам.

В перечне сервисных компаний общепит – на особом положении. По мнению Хламкина, желающих открыть кафе в БЦ всегда много – управляющие могут выбирать. С другой стороны, уточняет Игонин, это единственный сервисный оператор, для которого делаются скидки.

Чего хотят клиенты

Арендаторы предсказуемы: в первую очередь их интересуют наличие парковки, организация питания и услуги связи. По информации Людмилы Чеховой, в перечне услуг связи наиболее востребованы «Мобильная АТС» или «Мобильный ассистент», предоставляющие возможность перенаправить входящий звонок.

«Нередко арендаторы, меняя БЦ, хотят на новом месте продолжать работать с оператором, ранее предоставлявшим им услуги. Такие запросы удовлетворяются, и на объекте появляется новый оператор. Но в некоторых случаях зайти со своим клиентом в новый БЦ весьма непросто. Собственник (управляющая компания) предлагает „арендовать“ канал у существующего оператора БЦ. Естественно, это увеличивает стоимость услуг для потребителя со всеми вытекающими отсюда последствиями. Налицо конфликт и репутационные издержки», – поделились специалисты «ВестКолл».

«Арендаторов интересует в первую очередь арендная плата, потом – соседи, набор инженерии, локация. Даже наличие общепита неважно: крупные компании создают собственные столовые. Когда сотрудников 200 человек, это вполне можно организовать», – добавляет Сергей Игонин.

Очень интересует арендаторов парковка. «Естественно, с их точки зрения, чем больше парковочных мест, тем лучше. Однако существуют среднестатистические требования, которых придерживаются управляющие. В центральной части города парковочный индекс – одно машино-место на 100 кв. м арендопригодных площадей, на окраинах – одно машино-место в среднем на 40 кв. м», – поясняет Анна Романова.

Что на новенького?

Периодически в БЦ появляются новые услуги. Например, компания «МТЛ. Управление и эксплуатация недвижимости» регулярно опрашивает арендаторов об их нуждах и чаяниях. Но, как считает Надежда Ермишина, скорее следует говорить о расширении линейки уже существующих услуг, например увеличивается количество точек общепита или расширяются услуги администраторов БЦ. «ВестКолл» также напоминает о новых услугах связи – интеллектуальных, вроде виртуальной АТС, программы «Аренда ПО». К разряду относительно новых услуг Наталья Скаландис относит «Кофе-леди». «Также присутствует на рынке, но пока не распространена услуга аренды рабочего места», – отметила она.

И этот процесс, полагают эксперты, продолжится. «В ситуации дефицита арендаторов дополнительные сервисы становятся преимуществом, поэтому мыслительный процесс не останавливается и новые услуги будут появляться», – не сомневается Валерий Хламкин. Однако, подчеркивает Анна Романова, для удержания арендаторов в первую очередь необходимо качественно выполнять уже существующие услуги.

«Мы планируем, что упростятся услуги связи и появятся новые, которые будут экономить расходы клиентов: развитие бизнеса приведет их к потребности в новых услугах», – говорит Людмила Чехова. На взгляд Сергея Игонина, со временем в стандартный набор войдут Wi-Fi, безлимитный интернет – все, что связано с современными технологиями. В то же время, признает он, интернет уже отобрал у управляющих компаний услуги типа заказа билетов, курьерской доставки. «То, что набор услуг будет расширяться, очевидно, – размышляет Игонин. – В переговорных, вероятно, появится аппаратура, с помощью которой можно проводить в том числе видеоконференции, по мере развития мобильности будут создаваться коворкинг-центры. Продолжит совершенствоваться организация питания, возможно, откроются специальные зоны для общения». А главным двигателем этого процесса выступит все та же конкуренция за клиента.  

Санкт-Петербург

«Эксперт Северо-Запад» №39 (535)
Подписаться на «Эксперт» в Telegram



    Реклама




    Лидеры ИТ-отрасли вновь собрались в России

    MERLION IT Solutions Summit собрал около 1500 участников (топ-менеджеров глобальных ИТ-корпораций и российских системных интеграторов)

    Химия - 2018

    Развитие химической промышленности снова в приоритете. Как это отражается на отрасли можно узнать на специализированной выставке с 29.10 - 1.11.18

    Опасные игры с ценами

    К чему приводят закупки, ориентированные на максимально низкие цены

    В октябре АЦ Эксперт представит сразу два рейтинга российских вузов

    Аналитический центр «Эксперт» в октябре представит сразу два рейтинга российских вузов — изобретательской и предпринимательской активности.

    Эффективное управление – ключ к рынку для любого предприятия

    Повышение производительности труда может привести к кардинальному снижению себестоимости продукции и позволит российским компаниям успешно осваивать любые рынки

    Рынок новостроек станет чище, а дольщики заплатят за свои гарантии

    Девелоперы предлагают поторопиться с покупкой квартир, поскольку ввиду новых правил долевого строительства новостройки могут подорожать уже к началу будущего года


    Реклама