Особенности национальных отелей

Эксперт Estate
Москва, 07.04.2014
«Эксперт Северо-Запад» №15 (662)
Рост количества отелей порождает проблемы с подбором персонала необходимой квалификации. Самая большая проблема – нехватка персонала среднего звена

Фото: архив «Эксперт С-З»

За последние пять лет гостиничный бизнес вырос почти в 1,4 раза: если в 2008 году в городе номерной фонд оценивался в 12,6 тыс. номеров, то к концу 2013-го – уже более чем в 17 тыс. Вырос и туристический поток. В частности, по данным городского Комитета по развитию туризма, в 2013 году Санкт-Петербург посетило 6,6-6,7 млн человек, что на 5-6% больше, чем год назад. Всех, кто приезжает в наш город, надо не только разместить в гостиничных номерах, но и обслужить так, чтобы туристам не было мучительно больно за бесцельно потраченные деньги. «С каждым годом поток туристов, посещающих Северную столицу, увеличивается. По-этому к гостиницам, кафе и ресторанам предъявляются более высокие требования, предусматривающие качественное обслуживание и квалифицированность работников. В связи с этим в настоящее время остро стоит вопрос о грамотном квалифицированном персонале, который является неотъемлемой составляющей успешного гостиничного бизнеса», – отмечает управляющий «Коринтия Отель Санкт-Петербург» Эрик Пер.

Кроме того, высокий уровень обслуживания и гарантированный сервис в гостиницах и ресторанах города способны повысить лояльность путешественников, а также удержать большее количество посетителей. Обеспечить высокий уровень сервиса можно лишь за счет правильно подобранного, правильно обученного и вежливо воспитанного персонала. Который еще нужно удержать, чтобы он не убежал к недавно открывшемуся конкуренту.

Подбор по правилам науки

В каждой отрасли есть свои нюансы в подборе персонала. «Сказать однозначно, что одна область сложнее другой, будет неверно. При этом в гостиничном бизнесе есть свои нюансы. Например, сотрудниками службы приема и размещения могут быть люди, хорошо владеющие английским языком, с приятной внешностью, обладающие определенным набором “мягких навыков” (умение работать в команде, высокая степень коммуникабельности, навыки разрешения конфликтных ситуаций). В нашей индустрии существует большое количество должностей, которые можно встретить только в гостинице. Поэтому если требуется сотрудник, например, в отдел продаж, наш поиск сужается до отельеров», – рассказывает директор по персоналу AZIMUT Hotels Наталья Разважная. По ее словам, порой одного города для поиска подходящей кандидатуры мало, и компания, работая в Москве, выходит на рынки не только Санкт-Петербурга, но и других крупных региональных центров.

Профессиональные кадры набирать непросто независимо от сферы, соглашается генеральный менеджер отеля Park Inn by Radisson Pulkovo Airport Дэвид Моррис. «Поэтому в рамках компании Rezidor мы делаем акцент на кандидатах, заинтересованных в работе в компаниях с “западным” менеджментом и готовых к росту. К сожалению, нельзя утверждать, что таких кандидатов много. Какие основные проблемные должности? В основном это рабочие профессии, связанные с уборкой помещений и общественных территорий», – говорит он.

Гостинично-ресторанный бизнес – особая сфера услуг, в которой большое внимание уделяется личностным качествам кандидатов.

«Среди проблем, с которыми сталкиваются гостиницы при поиске персонала, основная – дефицит квалифицированных кадров среднего звена. Молодые специалисты стремятся к слишком быстрому карьерному росту, переоценивая собственные возможности и претендуя на руководящие позиции после трех-шести месяцев работы в компании. Трудно закрывать и позиции линейного уровня – категория обслуживающего персонала часто и легко меняет работу в поисках более высокого дохода, что логично и обоснованно, с точки зрения сотрудника, но при этом сильно осложняет жизнь работодателя», – констатирует Наталья Разважная.

Подбор персонала – один из ключевых этапов в управлении персоналом, говорят эксперты. Найти хороших специалистов, которые окажутся в правильном месте в нужное время, чрезвычайно сложно. «Роль HR-менеджера в процессе подбора – это многосторонний процесс. На начальном этапе мы взаимодействуем с “заказчиком”, то есть с руководителем функции, который нуждается в специалисте. Здесь важно правильно “снять” запрос, понять, какого сотрудника мы ищем, какие основные требования к должности предъявляет конкретный руководитель помимо ключевых требований к этой позиции. Далее мы взаимодействуем с кандидатами, выступая в роли “специалистов отдела продаж”. При этом HR-менеджер должен уметь продать свой HR-бренд внешнему пользователю. Важно не просто найти кандидата, который соответствует техническим требованиям к профилю вакансии, но и убедиться, что он любит свою работу и хочет работать с душой. Шансы соискателя на трудоустройство будут высоки, если он умеет работать в команде, готов к ежедневному общению с гостями и просто любит людей. Но ведь никто из кандидатов не скажет вам при первой встрече, что он не любит работать», – рассказывает Наталья Разважная.

По словам экспертов, задача мудрого HR-специалиста – в ходе интервью отделить социально ожидаемые ответы от реальных, а также суметь выявить истинные «мягкие и твердые навыки» и компетенции соискателя. Основные требования к кандидату – наличие обязательных компетенций и профессиональных навыков. Кроме того, немаловажны и внутренний уровень культуры, тактичность, неконфликтность, способность расположить к себе, коммуникабельность, оптимистичный взгляд на жизнь, стрессоустойчивость. Самые важные для гостиничного бизнеса профессиональные компетенции – владение иностранным языком, ответственность, ориентация на гостя, понимание бизнеса.

Поисковая операция

Впрочем, прежде чем просеять потенциального сотрудника через сито HR-службы, его надо найти. «Мы анонсируем информацию о вакансиях в СМИ, в социальных сетях, участвуем в ярмарках вакансий, организуем встречи со студентами на базе гостиницы, а также используем ресурс центров занятости населения. Я как генеральный менеджер также иногда участвую в поиске кандидатов, тех самых «звезд» компании, которые ведут ее вперед и составляют костяк коллектива», – говорит Дэвид Моррис. По его словам, сейчас изменились требования, связанные с опытом работы. Сейчас за счет мощной поддержки внутренней системы обучения, в том числе внутри компании, можно позволить себе приглашать к сотрудничеству сотрудников без опыта работы, но с потенциалом к развитию.

Надеяться на сторонние системы обучения – институты, колледжи и т.д. – отельеры пока не могут. «Сейчас учебных заведений, которые готовят персонал для отелей, довольно много, но судить о качестве образования в тех или иных учебных заведениях можно лишь после того, как первые выпускники проработали по специальности не менее десяти лет. Поэтому нельзя сейчас выделить какое-то учебное заведение конкретно.

К сожалению, даже в давно работающих и хорошо зарекомендовавших себя учебных заведениях часто меняется преподавательский состав, происходят существенные изменения в программах обучения и прочее, что сказывается на процессе обучения», – констатирует Дэвид Моррис. В AZIMUT Hotels более оптимистичны и готовы сотрудничать с ведущими вузами во всех регионах присутствия. «Есть очень успешные истории дальнейшего трудоустройства и карьерного роста у студентов профильных вузов Москвы и Санкт-Петербурга. В ближайшей перспективе мы планируем более активно развивать работу с учебными заведениями, и у нас есть много интересных возможностей. В Санкт-Петербурге у нас есть опыт работы с факультетом гостиничного сервиса и туризма Академического университета управления и экономики. Также есть релевантный опыт работы с Академией туризма и предпринимательства. Мы тесно сотрудничаем с бизнес-школой Управления в индустрии сервиса Hospitality Business school SWISSAM», – рассказывает Наталья Разважная.

Сочи нам поможет

Тем не менее кадров в отелях по-прежнему не хватает. Впрочем, есть надежда, что Олимпиада в Сочи принесла не только много наград. «Мы ожидаем, что в 2014 году в наш город будут возвращаться сотрудники, занятые в подготовке и проведении Олимпиады 2014 года в Сочи, а значит, приедут специалисты с интересным опытом и знаниями, что сработает как положительный фактор для работодателя, так как возрастет конкуренция на рынке труда», – надеется Дэвид Моррис. С ним соглашается генеральный директор компании Kelly Services Екатерина Горохова: «Через месяц эти 1,8 тыс. “выпускников” “Сочи-2014” могут существенно “встряхнуть” кадровый рынок России. Помимо высокого профессионализма и уникального для России опыта проектной работы эти специалисты принесут новые международные стандарты работы. Они профессиональны, мобильны, готовы к работе с крупными проектами и получили отличный карьерный старт».

Санкт-Петербург

Прием на работу в отель – сложный и длительный процесс

В процессе подбора персонала для отеля можно выделить несколько этапов:

  • определение потребности в работниках и специалистах определенного профиля. Это совместный процесс HR и руководителей служб отеля в зависимости от загрузки отеля, сезонности и т.д.;
  • поиск и отбор персонала. Он может состоять из множества этапов и ресурсов, которые регламентируются медиапланами для каждого конкретного отеля. В рамках этого этапа ведется работа с вузами, проводятся ярмарки вакансий, ведется активный поиск в интернете и социальных сетях;
  • проведение первичного интервью силами HR. Уже на этом этапе происходит отсев многих кандидатов в силу несоответствия первичным требованиям к должности;
  • представление руководителям подразделений финалистов, с которыми проводится заключительное интервью;
  • успешных кандидатов, прошедших все этапы собеседования, проверяет служба внутренней безопасности отеля;
  • лишь после успешной проверки новые сотрудники отеля приступают к исполнению своих обязанностей.  

У партнеров

    «Эксперт Северо-Запад»
    №15 (662) 7 апреля 2014
    Точки роста
    Содержание:
    Мониторинг устойчивости

    Деловая активность в областях, входящих в Северо-Западный федеральный округ, снижается, однако инвестиционная активность еще видна. И хотя прогноз на 2014 год не слишком радужный, можно надеяться на завершение уже начатых проектов

    Реклама