Если проследить эволюцию управления выездным персоналом за последние 15–20 лет, можно увидеть, как менялись запросы бизнеса. В 2005 г. мы запускали позиционирование по базовым станциям (LBS) и рынку этого было достаточно: знать примерный район нахождения сотрудника уже было прорывом. Спустя десять лет все требовали точности до метра: «Я хочу видеть, зашел он в аптеку или стоит у соседнего магазина».
Сегодня мы наблюдаем очередной слом парадигмы. Банальный контроль «точки на карте» перестал быть панацеей. Цифровизация радикально преобразила отрасль: от ручного управления мы перешли к автопланированию маршрутов, подписанию документов на экране смартфона и интеграции с тяжелыми ERP-системами вроде 1С или Битрикс24. По нашей статистике, внедрение таких инструментов повышает производительность от 25 до 67%.
Но парадокс в том, что технологии опережают готовность людей их использовать. Главными барьерами остаются не технические ограничения, а корпоративная культура и устаревшие процессы.
Иллюзия доверия
По нашей оценке, около 50% персонала сегодня не готовы к цифровизации. Люди воспринимают любой трекер как «кнут» и электронный ошейник, пытаясь саботировать систему — вплоть до установки программ для подмены GPS-координат.
У меня есть показательный пример, иллюстрирующий цену слепого доверия. Несколько лет назад, еще до того, как я занял руководящую позицию, меня пригласили экспертом на переговоры с крупным заказчиком в Саратове. Заместитель генерального директора этой компании занял жесткую позицию: «Я прекрасно понимаю, что сотрудники будут сопротивляться, но мне это и не нужно. Я своей команде доверяю, задачи выполняются, меня всё устраивает».
Мы заключили пари. Договорились на «пилот»: мы выдаем пять устройств, полностью настроенных, обучаем персонал, а далее просто наблюдаем. Если выяснится, что сотрудники нарушают обязательства, компания масштабирует решение. Если нет, мы больше не возвращаемся с этим вопросом.
Заказчик позвонил мне через неделю, не дожидаясь конца трехнедельного теста. Он был в шоке. Выяснилось, что двое из пяти сотрудников закрывали задачи из дома. Их работа заключалась в сборе показаний общедомовых электросчетчиков. Зная среднее потребление дома, они просто вписывали цифры «из головы», никуда не выезжая. Еще трое сотрудников реально работали, но «для галочки», не обходя все положенные точки. Этот кейс наглядно показал: отсутствие цифрового контроля при иллюзии доверия генерирует прямые убытки для бизнеса.
Миф о 100%-ной эффективности
Однако внедрять систему только ради «отлова» прогульщиков — стратегия вчерашнего дня. Наша задача — уйти от контроля к управлению эффективностью.
В ходе работы над проектом медицинского центра на Кутузовском проспекте мы провели замеры реальной активности персонала. Мы задали вопрос заказчику: «Как вы думаете, сколько времени сотрудник неэффективен?» Нам ответили: «Ну процентов 40». Реальность оказалась жестче. Из 100% рабочего времени (за вычетом обеда) сотрудник находится в активной, полезной фазе только 37% времени. Всё остальное съедает логистика, простои, ожидание.
В том проекте повышение эффективности персонала всего на 5% позволило сдать объект с минимальной задержкой (около месяца вместо прогнозируемых трех) и избежать колоссальных штрафов.
Как этого добиться? Мы меняем подход к мотивации. Вместо штрафов мы даем сотруднику инструмент — умную маршрутизацию. Система, используя исторические данные о пробках и AI-прогнозы, строит идеальный маршрут. Сотрудник тратит меньше времени на дорогу, успевает закрыть больше заявок и, как следствие, получает большую премию. Когда человек понимает, что приложение в телефоне помогает ему заработать, а не просто «стучит» начальству, саботаж прекращается.
IT-монолиты и «интеграция как услуга»
Еще одна боль рынка — состояние IT-инфраструктуры заказчиков. Клиенты хотят инноваций, но часто живут с устаревшими «монолитами», в которые технически сложно внедрить современную микросервисную архитектуру. Внутренние IT-отделы часто сопротивляются новому, потому что для них это — лишняя головная боль и риск что-то сломать.
Мы поняли, что просто продать коробку с софтом недостаточно — она не встанет в кривые процессы. Поэтому с 2025 г. мы запустили формат «внедрение как услуга». Мы не просто даем лицензии, а предоставляем комплексное решение: выдаем оборудование (смартфоны, планшеты), берем на себя трафик (клиент не платит за гигабайты), обучаем персонал и сами настраиваем интеграцию.
Это позволяет бороться и с более сложным мошенничеством. Например, система антифрода в нашем «МТС Координаторе» за месяц выявила у одного клиента 42 факта фиктивного закрытия задач. Благодаря гибридному позиционированию (спутники + базовые станции) мы видели, что сотрудник находился не там, где «закрыл» заявку, даже если он пытался обмануть GPS .
ИИ как «второе мнение» и дефицит рук
Говоря о будущем, нельзя игнорировать кадровый голод. Сварщики и швеи становятся самыми дорогими специалистами, а молодежь стремится в IT. Людей для полевой работы становится меньше, поэтому эффективность каждого должна расти.
В ближайшие 2–3 года диспетчерские полностью трансформируются. Диспетчер перестанет быть надсмотрщиком, звонящим по телефону, он станет оператором системы, которая сама распределяет задачи.
И здесь на сцену выходит искусственный интеллект. Мы уже используем нейросети для распознавания показаний счетчиков по фото, чтобы исключить человеческие ошибки. Следующий шаг — компьютерное зрение для промбезопасности.
Представьте обходчика, который осматривает опору ЛЭП или резервуар. Ему кажется, что всё в норме. Но ИИ, проанализировав фото, дает «второе мнение»: «Внимание! Здесь нехарактерная ржавчина на болтах, риск аварии». Это могло бы предотвратить экологические катастрофы, подобные той, что случилась с резервуаром в Норильске. Мы идем к тому, что система будет не просто контролировать человека, но страховать его от ошибок там, где замылился глаз.
Интересно, что на этом витке технологий мы наблюдаем ренессанс старых методов. В условиях радиоэлектронной борьбы и глушения GPS, технология LBS (определение координат по вышкам сотовой связи), с которой мы начинали 20 лет назад, снова стала востребованной как надежный резервный канал. Технологии цикличны, но цель остается неизменной — сделать труд людей безопасным и эффективным.
Больше новостей читайте в нашем телеграм-канале @expert_mag
