В целом, констатируют авторы исследования, развитие маркетплейсов является одним из наиболее динамично развивающихся сегментов потребительского рынка. В числе наиболее важных преимуществ покупок в сравнении с традиционными магазинами респонденты назвали удобство заказа, на втором месте широта ассортимента, на третьем — возможность купить товар дешевле, чем в обычных торговых точках.
Однако у традиционных магазинов сохраняется ряд преимуществ перед маркетплейсами. В их числе возможность сразу оценить качество товара, отсутствие ожидания доставки, возможность получения консультации продавца. Также в число основных причин выбрать традиционный магазин вошли такие факторы, как невозможность повредить товар во время доставки и прозрачность ответственности за качество товара.
Основные причины недовольства пользователей маркетплейсов связаны с качеством товара или его упаковки. Так, 46% респондентов в числе проблем, связанных с покупкой товаров на маркетплейсах, назвали получение некачественного товара, его подмену или некачественную упаковку покупки. При этом более требовательны к приобретенному товару женщины и молодежь — мужчины реже обращают внимание на упаковку и реже обращаются в службу поддержки.
Кстати, опыт получении некачественного товара был у 75% респондентов, лишь 22% не сталкивались с подобным, а оставшиеся 3% затруднились ответить на данный вопрос. С контрафактным товаром при этом сталкивались 39% пользователей маркетплейсов.
Описание (карточка) товара является важным критерием при покупке товара, но не ключевым — к нему нет полного доверия. Часто покупатели сомневаются в перечисленных продавцом характеристиках. Доверяют описанию лишь 10% покупателей, тогда как 79% — скорее доверяют, хотя «встречаются несоответствия».
С точки зрения потребителя ответственность за товар делится между продавцом и маркетплейсом, хотя 75% опрошенных понимают, что покупают товар не у торговой площадки, а у продавца.
«Примерно равное распределение зон ответственности отражает объективные предпосылки для возникшей в обществе и правительстве дискуссии о дальнейших способах регулирования маркетплейсов», — считают авторы исследования. В целом большинство респондентов уверены, что маркетплейсы должны работать по тем же правилам, что и традиционные магазины. При этом опрошенные осознают, что дополнительное регулирование может потребовать от маркетплейсов и соответствующих затрат, которые будут переложены на покупателей.
В целом, констатируют авторы исследования, покупатели уже привыкли к удобству маркетплейсов. Однако они все же задумываются о том, что могло бы улучшить сервис. Так, 55% респондентов уверены, что товарам необходим более тщательный контроль качества при прохождении через маркетплейс. 43% говорят об упрощении системы возврата товаров, а 42% — про улучшение систем лояльности.
«Широкая общественная дискуссия показывает, что маркетплейсы становятся все более существенным элементом потребительского рынка, меняют природу торговли, — отмечают авторы исследования. — Но успех платформ, масштаб и социальная роль их деятельности формируют новые общественные ожидания и мотивируют регуляторов создать дополнительные инструменты контроля за качеством продукции. Эти действия могут вызвать критику со стороны бизнеса, но они являются неизбежным следствием роста. Как часто бывает в подобных ситуациях, зрелые платформы смогут использовать эту ситуацию для усиления своих конкурентных позиций за счет более высокого ресурса адаптации в новых условиях».
