— Вы управляете отелем, который является частью истории, можно сказать, музейным достоянием. Как вы это используете? Например, может ли клиент забронировать номер, в котором жил Александр Вертинский или Мадонна, или, скажем, заказать блюдо, которое нравилось Михаилу Булгакову?
— Да, номер, в котором останавливалась Мадонна, можно забронировать: это знаменитый Королевский люкс 211, с панорамным балконом на Исаакиевскую площадь — в свое время интернет заполонили кадры, как с него певица приветствовала своих российских поклонников. Также можно забронировать, например, номер, в котором останавливался Уилл Смит: этот артист стал первым постояльцем Царского люкса — самого большого номера в фонде «Астории». Его часто бронируют правительственные иностранные делегации в рамках официальных визитов или частные гости для своих камерных мероприятий (в номере есть столовая на 10 персон и кухня с отдельным входом). Мне также нравится история, объединяющая биографии гостиницы и Владимира Высоцкого: в его дискографии есть альбом, который называется «Астория»! Он был записан в январе 1967 года в номере 201, это одна из первых записей артиста, при жизни которого не вышло ни одного официального сольного альбома. Многие имена наших знаменитых гостей указаны на памятных табличках у лифтов в лобби, и историй, которые связаны с ними, больше чем за 110 лет работы гостиницы накопилось много — но мы чтим частную жизнь и не можем позволить себе распространятся о личных пристрастиях.
Говоря об «Астории», вы правы, мы говорим не просто о высококлассной гостинице, а об институции. Это позволяет нам шире работать с культурными и историческими кодами. Например, в 2025-м мы начали сотрудничество с Русским музеем: по мотивам картины Казимира Малевича сделали десерт «Наш авангард» к одноименной выставке — это причастно как к городской афише, так и к географии, ведь Малевич большую часть жизни прожил в доме напротив «Астории».
— Я был во Франции в офисе одного известного коньячного дома, там с историческим наследием работает целый архивный отдел из 10 человек. А как вы работаете с архивами?
— Хочу пошутить, что «сотрудником», пусть и внештатным, архивного отдела в свое время был мой соотечественник — знаменитый фотограф Карл Булла, «отец российского фоторепортажа». Первая профессиональная фотосъемка интерьеров «Астории» была сделана в 1913 году именно им. Фотографии очень пригодились в конце 1980-х: по ним восстанавливали интерьеры гостиницы во время капитального ремонта. В начале 2020-х мы выпустили книгу об «Астории», она есть в каждом номере, ее также можно купить в нашем сувенирном магазине. При подготовке к выходу издания была проведена массивная исследовательская работа, что позволило, в частности, впервые опубликовать ряд исторических фотографий.
— Здание «Астории» является историческим памятником федерального значения, хотя когда-то его акционировали. Какова функция компании Rocco Forte Hotels, как она стала управлять «Асторией»?
— Здание принадлежит городу Санкт-Петербургу, и мы гордимся тем, что удостоены права управлять им. Забота о здании является частью договоренностей с администрацией, это почетная необходимость. Несколько лет назад мы провели полную реставрацию фасада, а сейчас планируем аналогичные работы с кровлей. Не так давно нами также была отреставрирована стеклянная крыша исторического Зимнего сада, который помнит, в частности, приемы импрессарио Сергея Дягилева для артистов и меценатов.
Мы управляем зданием с 1997 года, когда «Астория» стала частью международной сети Rocco Forte Hotels. Все объекты сети отличает именно культурно-исторический бэкграунд, заметный не просто в масштабах города, расположения отеля, но всего мира.
— У вас в управлении находятся отели в разах странах, я останавливался однажды в вашем Balmoral в Эдинбурге. В чем специфика управления отелем именно в России?
— В настоящий момент особенность работы отеля в России заключается в том, что у нас в подавляющем большинстве российские гости. Доступ в Петербург путешественников из Европы, которые ранее составляли заметную долю во въездном туризме, сейчас логистически сложен. Мы видим в Москве много гостей из стран Ближнего Востока, но в Петербург доезжают единицы. Остается надежда на то, что в обозримом будущем вся ситуация изменится.
Безусловно, современные реалии создают логистические трудности и в поставках: это утомительные, но преодолимые помехи, рассуждать о которых подробно не нахожу возможным в свете гораздо более драматичных моментов.
— Какова прибыльность отельного бизнеса? Справочники обозначают рентабельность операционной деятельности в 10–20%, рентабельность капитала до 25%. Так ли это?
— Операционная прибыль в коридоре от 10 до 20% — да, это достижимый результат. Рентабельность капитала — гораздо более сложный вопрос: она зависит от возраста здания, от того, сколько вы в него инвестируете, и от категории отеля. Мой опыт показывает, что этот показатель ощутимо ниже 25%, в случае роскошных отелей — точно, так как они обязывают к гораздо большим инвестициям в качество здания в сравнении с объектами трех или четырех звезд.
— Каков механизм бизнеса: статьи расходов и доходов? Как часто отелю необходим ремонт, реновация, каков размер амортизации здания?
— Такая роскошная гостиница как «Астория» обязана быть идеальной в любое время года и в любое время суток, на протяжении всего срока службы. Поэтому реконструкция и поддержание подобного объекта в надлежащем состоянии — это перманентный процесс. Мы постоянно думаем о том, что необходимо улучшить или вернуть к оригинальному состоянию, а масштабные проекты реконструкции обычно проводятся с шагом в 10–15 лет. В вопросах амортизации мы руководствуемся налоговым законодательством, которое позволяет списывать инвестиции в здание в течение 15 лет.
Что касается расходов, то весомую часть составляют налоги, оплата труда персонала и социальное обеспечение. Довольно большой процент составляют расходы на маркетинг, необходимые в такой конкурентной среде. Структура остальных расходов очень разнообразна, и ни одна статья в них не выделяется так сильно, как заработная плата. В процентном отношении это особенно заметно в сравнении с отелями иных категорий, где уровень ожиданий гостей значительно ниже, в том числе от персонала.
— Чтобы представить масштаб предприятия, назовите несколько цифр, например, сколько литров шампуня в год используют постояльцы, сколько тонн завтраков съедают, сколько выпивают воды и коктейлей?
— С удовольствием поделюсь цифрами за 2025 год! Съедено 86 565 сибирских пельменей, 2 598 пожарских котлет (готовим по оригинальному рецепту: с телятиной) и 349 кг оливье с крабом — это хиты нашей кухни, за ними приезжают специально. Выпито 1 400 бутылок фирменного кремана «Астории». На послеобеденный чай мы приняли 2 883 гостя. Около 190 000 штук печенья флорентин было сервировано согласно нашим стандартам в пару к любому заказу чая или кофе. 4 249 предметов Императорского фарфорового завода с фирменным узором «кобальтовая клетка» используется для нашей легендарной сервировки (в коллекции «Астории» только отдельных наименований этого сервиза — 39).
Больше 6 000 именных приветственных открыток для VIP-гостей подписано службой приема гостей, каждая от руки. 123 собаки и 1 кот остановились в «Астории» вместе со своими хозяевами. Горничные ежедневно поддерживают в идеальном состоянии практически 1 км иконической красной ковровой дорожки «Астории», которая украшает парадную лестницу и гостевые коридоры. 4 000 пар знаменитых тапочек с новогодней вышивкой было выдано нами для гостей в новогодние праздники.
— Каков штат и количество подрядчиков, обслуживающих отель?
— На сегодняшний день штат насчитывает 287 сотрудников. Безусловно, для поддержания работы такой гостиницы как «Астория» (169 номеров, ресторан «Астория», гостиная «Ротонда», бар Lichfiled, исторические и конференц-залы для мероприятия) привлекаются сторонние сотрудники и компании. Их количество меняется в течение года и зависит от операционных потребностей.
— В американских фильмах показывают, как в отели приезжают ревизоры, инкогнито проверяющие качество сервиса. В вашей практике бывали такие случаи? Вы сами ночует в отеле?
— Да, такая практика существует не только в американских фильмах, но и в гостиничной индустрии во всем мире. Большинство отелей пользуются услугами сторонних компаний, в люксовом сегменте чаще всего это Leading Quality Assurance. В прошлом, если отель хотел войти в состав престижной ассоциации Leading Hotels of the World — приглашал ревизоров с такими проверками, а если становился членом ассоциации, то она дополнительно направляла ревизоров от себя. Обычно ревизоры — это бывшие отельеры, они приезжают анонимно, пользуются всем спектром услуг, фотографируют все хорошее и плохое, а затем пишут отчет, и представляют его руководству перед отъездом. В американских фильмах визиты тайных инспекторов — чаще всего комедия, на деле это не смешно: результаты влияют на разные показатели во внутренней и публичной жизни отеля. В последние несколько лет мы работаем с компанией — Guest Deligh International, регулярность и характер инспекций остались прежними.
Я провожу в гостинице практически каждую ночь, потому что я в ней живу — и принадлежу к тому типу людей, которые приезжают на работу в лифте. В ряде гостиничных компаний принято, когда генеральный менеджер живет в отеле. У этого есть свои преимущества и недостатки, первые несколько лет мне было некомфортно жить на работе, но со временем я привык.
— Какой самый необычный каприз постояльца, который вы смогли удовлетворить?
— К недавним капризам отнесу игру в большой теннис в историческом Бальном зале «Астории» и, пожалуй, попытку зайти в гостиницу с лошадью. В обоих случаях гости не были удовлетворены обратной связью от нас. В остальном — это пожелания, которые мы с удовольствием реализуем. Их диапазон очень разный. Для одной поп-дивы когда-то мы оборудовали приватный зал для занятий фитнесом в соседнем номере. Например, Майя Плисецкая предпочитала один и тот же столик в ресторане «Астория» и всегда сидела лицом ко входу. Многие гости предпочитают останавливаться на протяжении десятилетий в одном и том же номере: та же Майя Михайловна с Родионом Щедриным — в номере обязательно с окнами во внутренний двор, или Михаил Булгаков, который предпочитал четвертый этаж.
Если речь идет о проживании, а не о мероприятии, то пожелания чаще всего касаются предпочтений по еде и напиткам, меблировке номеров — и не могут быть названы сверхэкзотическими. Так, для одного очень влиятельного иностранного политика в свое время мы полностью обновили мебель в одном из наших люксов — в соответствии с его национальными предпочтениями. Обновили, то есть купили новую, а после выезда она расположилась в разных местах «Астории» (в частности, в лифтовой зоне пятого этажа себя нашел стол, который отличается от остальных). Мне это нравится: это жизнь, и история легендарного места создается в том числе из таких эпизодов.
— Какой самый страшный сон отельера, кроме пандемии?
— Я могу составить длинный список. Например, отель полностью забронирован, а вся команда, отвечающая за завтраки, больна и не вышла на работу — только вариаций этого примера я могу придумать не менее 10. Но самые-самые страшные опасения — это, конечно, пожары, эвакуации (не знаю почему, но они всегда происходят ночью), большие протечки воды, серьезные травмы гостей.
— Как будет выглядеть идеальный сервис отеля через 50 лет?
— Я думаю, что идеальный сервис и ожидания от него в люксовых отелях не изменятся. Он не изменился ни за последние 50 лет, ни за последние 500. И, скорее всего, не изменится в будущем (по крайней мере, я не вижу, как он может это сделать). Мы люди — и мы хотим, чтобы к нам относились по-человечески: с вниманием и с пониманием ценности каждого. Идеальный сервис — это индивидуальный подход в том смысле, что человеку важно подарить ощущение его признания, уважения к его личности, к его персональным вкусам. Если говорить о сегменте отелей категориями ниже, то станет больше автоматизации на всех уровнях, ведь оплата труда людей — заметная часть расходов, которые любой бизнес стремится снизить.
К слову о персонализации: сейчас много об этом говорят, в обзорах трендов и прогнозах на будущее часто упоминаются CRM и AI. Это прекрасный инструмент, если удалось безукоризненно настроить его технически — но, увы, в гостиничной индустрии мне пока не известны такие примеры. Обсуждение темы ведется довольно давно, некоторые гостиничные компании планировали использовать RFID-технологию, но в силу ряда нюансов в практическом использовании решили отказаться. Мы в «Астории» практикуем классический метод сбора и хранения персональных предпочтений своих гостей, включая любимые цветы и нелюбимые блюда, купленные сувениры, температурный режим в номере и даже формы имени. Помню, что когда я начинал работать в этом бизнесе, мы постоянно покупали глянцевые журналы и искали в них VIP-персон: вся задняя часть стойки регистрации была увешана фотографиями знаменитостей; с развитием интернета и социальных сетей необходимость в таком «декоре» отпала.
Технологическая эволюция человечества будет продолжаться — это естественный и прекрасный процесс. Но ни одна технология не поможет настроить работу вашей команды таким образом, чтобы официант вместо того, чтобы просто вынести кофе и уйти, сказал: «Рады вас видеть, господин Хельд! Вот ваш кофе, наслаждайтесь». Технические новшества — это инструменты, которые могут улучшить вашу работу, но не смогут ее сделать вместо вас, не говоря уже об обмене человеческой энергией.
Больше новостей читайте в нашем телеграм-канале @expert_mag
