На что жалуются продавцы
Неравномерное удержание денежных средств и задержки выплат — проблема, которая больше всего волнует селлеров на Wildberries, следует из данных аналитического отчета на основе обращений через ИИ‑консультанта «Новаторикс». Вопрос по этому поводу задал почти каждый четвертый пользователь (24,5%). «Эксперт» ознакомился с первым таким отчетом, составленным по итогам обращений бизнеса с 23 марта по 16 апреля. За этот период поступило 12,3 тыс. обращений, а в целом с 1 января — 286 тыс.
Аналитики «Новаторикса» сгруппировали их по сути проблем и по названиям онлайн-площадок. На втором месте наиболее острых проблем, как следует из отчета, оказалось создание дискриминационных условий для российских продавцов по сравнению с зарубежными — жаловались на Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркет». На третьем — необоснованный рост тарифов и комиссий. В этом случае вопросы предпринимателей касались работы на Wildberries и Ozon.
В пятерку также попали неравенство требований к качеству и документам для трансграничной продукции и отсутствие надлежащих документов при передаче товара площадке.
Помимо перечисленных онлайн-площадок, в отчете также фигурируют «Авито», «Лемана Про», «Мегамаркет», Lamoda. Но их доля в общем количестве обращений невелика и в совокупности не превышает 10%.
В ИИ-консультанта за отчетный период также поступило некоторое количество обращений (чуть более 6%), связанных с работой госорганов — ФНС, ФТС, Росстандарта и др.
Ассоциация участников рынка электронной торговли (АУРЭК) собирает через «Новаторикс» обратную связь от селлеров и сопоставляет данные со сводками, поступающими напрямую от представителей МСП, входящих в ассоциацию, пояснила «Эксперту» исполнительный директор АУРЭК Евгения Черницкая. По ее словам, это позволяет «верифицировать проблемное поле»: определить, что является единичной жалобой, а что — системным сбоем. Результаты, подчеркнула она, представляются на совещаниях в Минэкономразвития.
«Эксперт» направил запрос в министерство, но на момент публикации ответа не получил.
Как парируют онлайн-платформы
В пресс-службе Wildberries&Russ заявили «Эксперту», что «системно работают» над повышением прозрачности и предсказуемости условий работы на платформе, развивают инструменты контроля в личном кабинете, где продавцы могут в режиме реального времени отслеживать начисления, удержания и статусы операций. «Мы регулярно анализируем обратную связь от продавцов и используем ее для приоритизации доработок», — сообщили «Эксперту» в компании.
«Мы не знакомы с методологией исследования и не фиксируем обращений продавцов», — отметили в пресс-службе Ozon. Площадка подчеркнула, что с 2024 г. проводит выплаты за продажи продавцам раз в неделю, также им доступны и «более гибкие» программы. Изменения комиссий по некоторым категориям товаров в Ozon назвали «ответом на объективный рост операционных затрат». В компании подчеркнули, что на площадке растет количество продавцов и ассортимент: сейчас на Ozon представлено свыше 750 тыс. продавцов (+20% за год), 75% из них — из регионов.
Директор по коммерческой стратегии и развитию товарного предложения компании Александр Абрамов «Лемана Про» сообщил, что у компании отсутствует система штрафов, а выплаты партнерам начисляются автоматически каждый месяц. Кроме того, компания, по его словам, субсидирует значительную часть логистических затрат продавцов, а тарифную политику считает «сбалансированной». «Мы <...> пересматриваем тарифы и условия только в тех случаях, когда это действительно необходимо для поддержания качества сервиса и дальнейшего развития платформы», — подчеркнул топ-менеджер.
Сколько зарабатывают маркетплейсы
Выручка за 2025 г. только трех крупнейших маркетплейсов — Wildberries, Ozon и «Яндекс Маркета», согласно данным Infoline, выросла почти на треть к 2024 г. и составила 8,59 трлн руб. Темпы роста выручки замедляются. Гендиректор «Infoline-Аналитики» Михаил Бурмистров в марте говорил «Коммерсанту», что 2025 г. стал самым тяжелым для розничного рынка в целом за долгое время и в 2026-м негативные тенденции сохранятся.
Эффективная коммуникация с селлерами — один из главных приоритетов бизнеса Lamoda, заявили «Эксперту» в пресс-службе площадки. Тарифы и комиссии, по словам представителя площадки, публично описаны, информация об изменениях заранее доводится до партнеров, а с представителями брендов регулярно проводятся тематические бизнес-встречи оффлайн.
«Эксперт» также направил запросы в «Яндекс Маркет», «Авито» и «Мегамаркет», но на момент публикации ответа не получил.
Каков масштаб проблемы
То, что список проблем не меняется, говорит не о системном кризисе платформ, а о системной некомпетентности узкой группы заявителей, категоричен председатель совета по развитию электронной коммерции Торгово-промышленной палаты (ТПП) Алексей Федоров. «Будем откровенны: в 99% случаев за неправомерным удержанием средств скрывается либо штраф за срыв сроков доставки, либо невыкуп, либо попытка продать контрафакт», — подчеркнул он в разговоре с «Экспертом». Жалобы на дискриминацию российских продавцов он назвал протекционистским популизмом.
Жалобы продавцов нередко обоснованны, и в Ассоциацию предпринимателей платформенной экономики ежедневно поступают обращения от бизнеса, возразил первый сопредседатель ассоциации, член «Опоры России» Дмитрий Голованенко. Часть обращений представителей МСП в ассоциацию, по его словам, связана с ужесточением требований к сопровождающей документации со стороны госорганов, но бóльшая часть касается необоснованных блокировок карточек товаров под предлогом отсутствия необходимых документов. «У селлера есть право оспорить решение онлайн-площадки, но на это уходят недели, влекущие за собой убытки и кассовые разрывы», — пояснил он.
«Корпорация МСП» (входит в группу ВЭБ.РФ), которая сама мониторит вопросы бизнеса к платформам через «Сервис 360», самой частой проблемой называет невыплаты за уже реализованный товар. Но, как сообщил «Эксперту» ее гендиректор Александр Исаевич, число таких случаев снижается. Так, в апреле 2026 г. подобных обращений поступило на 37% меньше по сравнению с мартом.
«Новаторикс» в своем отчете указывает на то, что выявленные системные проблемы работы с онлайн-площадками «обнажают риски» нарушения меморандума о добросовестных практиках цифровых платформ, под которым подписались Wildberries & Russ, Ozon и «Авито» и который вступит в силу с 1 октября 2026 г. В «Корпорации МСП» напомнили «Эксперту», что уполномоченной за соблюдением условий меморандума является Ассоциация цифровых платформ. Там на момент публикации статьи на запрос «Эксперта» не ответили.