Банк России 7 февраля опубликовал статистику обращений за 2023 г. Поступило 248,7 тыс. жалоб, в 2022 г. показатель составлял 292,2 тыс. Одно обращение может касаться нескольких проблем, в этом случае оно учитывается как несколько жалоб. Поэтому общий объем претензий регулятор оценивает в 325,3 тыс.
В 2023 г. количество жалоб, поступивших в отношении кредитных организаций, снизилось на 5,7% по сравнению с 2022 г. и составило 163,7 тысячи. В основном граждане жаловались на проблемы с банковскими переводами (21,8%), потребительским кредитованием (32,7%), расчетными счетами (14,1%) и мошенничеством (9,3%). В 2023 г. количество жалоб, поступивших по тематике «Потребительское кредитование», снизилось на 8,6% по сравнению с 2022 г. и составило 38,9 тысячи.
Основным позитивным фактором стало сокращение в 6,6 раза количества жалоб, связанных с введением санкций в отношении РФ, что в первую очередь повлияло на ситуацию в секторе кредитных организаций и секторе субъектов рынка ценных бумаг и товаров. В отношении субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка количество жалоб снизилось в 3,3 раза, до 5,9 тыс., как за счет «санкционных» жалоб, так и жалоб, не связанных с введенными ограничениями. Однако к концу года Банк России зафиксировал всплеск обращений в связи с введением санкций против ПАО «СПБ Биржа» и последующей приостановкой торгов иностранными ценными бумагами.
В общем количестве жалоб доля кредитных организаций, по статистике ЦБ, составляет 50,3%, на некредитные финансовые организации (НФО), в число которых входят пенсионные фонды, и участников корпоративных отношений — 35%. Количество жалоб на НФО и участников корпоративных отношений в 2023 г. составило 113,7 тыс., что на 6,9% меньше, чем в 2022 г.
Существенное сокращение числа жалоб в отношении субъектов рынка ценных бумаг и товарного рынка смогло компенсировать рост количества жалоб на страховые организации и МФО. Количество жалоб на микрофинансовые организации за 2023 г. составило 45,1 тысячи.
Интересно, что рост на 8,8% по сравнению с 2022 г. произошел, в частности, из-за большого числа однотипных жалоб на пересчет задолженности, причем многие из этих жалоб поступали в отношении МФО, где заявители не получали займы. В ЦБ пояснили, что если исключить из расчетов эти спам-жалобы, то на МФО стали жаловаться реже на 3%, чем в прошлом году.
На субъектов страхового дела, на которые приходится 50,4% всех жалоб на НФО и участников корпоративных отношений, поступило 57,3 тыс. жалоб. Рост по сравнению с 2022 г. — на 4,2%. Число жалоб на ОСАГО увеличилось на 3,3%, до 45,9 тысячи. В основном жалобы касались общей проверки страховой истории заявителя, а не конкретных нарушений со стороны страховых организаций.
В Центробанке выявили поступление массовых шаблонных запросов о проверке коэффициента бонус-малус — показателя безаварийного вождения. Однако такие обращения формировались не самими водителями, а посредниками за плату, хотя граждане в случае необходимости могут сделать это самостоятельно и бесплатно. В IV квартале число таких жалоб снизилось на 43% по сравнению с I кварталом. Без учета шаблонных запросов жалобы, связанные с деятельностью страховщиков, сократились на 19,3%.
Важно отметить, что в 2 раза реже стали жаловаться на мисселинг — введение клиента в заблуждение с целью продать ему продукт, за которым он не обращался. В этой сфере показатель уменьшился с 4,6 тыс. до 2,3 тыс. На фоне массовых контрольных мероприятий регулятора значительно сократилось число некорректных продаж под видом вкладов инвестиционных продуктов, полисов инвестиционного и накопительного страхования жизни — на 47,8 и 42,6% соответственно.
Увеличение доли инвестиционного (с 36,6% в 2022-м до 41,2% в 2023 году) и накопительного (15,7% и 18,5% соответственно) страхования жизни в общей структуре жалоб на мисселинг обусловлено более высокими темпами снижения числа жалоб по другим направлениям (в сфере продуктов доверительного управляющего, реализации инвестиционных паев и брокерских продуктов).
В Банке России констатировали, что показатели по числу жалоб на финансовые услуги снизились благодаря действиям регулятора. В их числе — предписания об устранении нарушений, протоколы об административных нарушениях и надзорные встречи с участниками рынка. Наибольшее количество предписаний было выдано субъектам страхового дела (1085), им же было выписано самое большое число протоколов — 2943. Больше всего написано писем с требованиями об устранении нарушений и надзорных встреч проведено с кредитными организациями — 563.
Как заявил «Эксперту» доцент кафедры налогов и налогового администрирования факультета налогов, аудита и бизнес-анализа Финансового университета при правительстве РФ Алексей Костин, необходимо анализировать процесс в динамике и обратить внимание на 2020–2022 годы, когда количество жалоб также было свыше 300 тыс. В предыдущие годы увеличение жалоб, как правило, было связано с какими-то событиями: постпандемийный период, появление на рынке новых финансовых продуктов, начало СВО и т.п. «Однако зрелый подход многих банков с ориентацией на клиента, а также усиление поведенческого надзора со стороны ЦБ РФ в действительности постепенно решают задачу снижения проблемных ситуаций», — говорит он.
По мнению эксперта, в дальнейшем количество жалоб может ежегодно снижаться, однако ситуация с оказанием финуслуг может также значительно меняться под воздействием внешних факторов (например, так произошло с «санкционными жалобами»). В отдельных случаях необходимы жесткие меры со стороны государства, например, ожидается решение проблемы мошеннических займов с помощью закона о самозапрете на получение кредитов и займов.
