Банк России может ввести штрафы для банков, которые затягивают рассмотрение обращений клиентов, заявила глава регулятора Эльвира Набиуллина на встрече Ассоциации банков России. Стенограмма
опубликована на сайте ЦБ.
«Люди жалуются (и, к сожалению, эти жалобы растут) на затягивание с ответом, на отписки вместо ответов по существу. Бывает, что ответа вовсе нет. Если ситуация с качеством ответов на обращения людей — а это реальная клиентоориентированность банков, о которой практически все заявляют — если она не изменится в лучшую сторону, мы уже не будем ограничиваться рекомендациями», — отметила Эльвира Набиуллина.
По ее словам, если нарушения будут повторяться, то банки получат предписания, в том числе штрафные. Кроме того, Банк России будет раскрывать информацию об этом на своем сайте, «чтобы клиенты знали, где как к кому относятся», подчеркнула глава регулятора.
Эльвира Набиуллина в ходе встречи также напомнила о проблеме работы банков с обращениями клиентов, операции которых ограничены по линии антиотмывочного законодательства и борьбы с мошенничеством. Она назвала эту тему острой для клиентов банков.
Глава ЦБ рассказала, что после блокировки банковских операций люди не знают, куда им обращаться и по какой причине было введено то или иное ограничение. Несмотря на то, что к концу 2025 года число соответствующих жалоб перестало расти и коммуникация со стороны банков стала заметно лучше, ситуация пока «далека от идеальной», подчеркнула она.
В ноябре 2025 года Эльвира Набиуллина заявила о «перегибах» при блокировках банковских счетов. Она уточнила, что первые признаки улучшений уже появились, и выразила надежду, что проблема будет решена. В начале февраля 2026-го в Госдуме пообещали скорректировать ограничения, введенные для борьбы с мошенниками.
