Возврат по согласованию
Практика возврата качественных товаров на маркетплейсах — одна из главных проблем бизнеса, которая остается нерешенной. Продажи в онлайне регулируются правилами от 2004 г. в законе «О защите прав потребителей», но они не учитывают серьезных изменений, произошедших за прошедший период в интернет-коммерции. Действующее законодательство работает не в интересах конечного производителя, «который за всё платит», поэтому оно требует пересмотра, заявил министр экономического развития России Максим Решетников на пленарной сессии КИТ-2026. Его поддержала основатель Wildberries Татьяна Ким, отметившая, что потребитель в онлайне чувствует себя «свободнее и безнаказаннее».
С 1 октября в России начнет действовать новый закон о платформенной экономике, но ключевой для отрасли документ оставил «за скобками» вопросы, связанные с возвратом товаров надлежащего качества. Однако эта тема активно обсуждалась 16 февраля на стратегической сессии по развитию платформенной экономики у председателя правительства РФ Михаила Мишустина, а по итогам встречи Минэкономразвития направил в Роспотребнадзор предложения о поправках в закон «О защите прав потребителей», сообщили «Эксперту» в министерстве.
«Сейчас более 60% продавцов сталкиваются с разными инцидентами (порчей, подменой, возвратом использованных товаров) и вынуждены принимать к возврату даже продукты питания и лекарства. Это убытки продавца, которые закладываются в цену», — прокомментировали в пресс-службе ведомства.
Одна из инициатив, на которой настаивает бизнес, — это обязанность согласовывать возврат с продавцом. «Селлер имеет право посмотреть, нет ли какой-то порчи и есть ли основания вернуть товар на тех условиях, на которых он покупался», — пояснила «Эксперту» председатель совета Ассоциации участников рынка электронной коммерции (АУРЭК) Евгения Черницкая. Интернет-площадки часто сами принимают решения о возврате, а продавец может получить назад испорченный или бывший в употреблении товар. При этом согласование с селлером предлагается только в случае возврата, когда покупатель уже забрал вещь домой, а затем принес ее сдавать обратно. При отказе на пункте выдачи согласование не потребуется, уточнила Евгения Черницкая.
Еще одно требование предпринимателей и Минэка — внести в закон «О защите прав потребителей» перечень невозвратных товаров в онлайне. В отличие от традиционной розницы, в интернет-торговле не существует такого списка — вернуть можно абсолютно всё в течение 7 дней, пояснил «Эксперту» президент Ассоциации компаний интернет-торговли (АКИТ) Артем Соколов. По его словам, в список невозвратных нужно включить прежде всего продовольственные товары, лекарства и медицинские изделия.
Снижение цен за счет штрафов
Также селлеры предлагают переложить на покупателей оплату обратной доставки при отказе от товара. Ситуацию, при которой можно заказать большое количество товара и бесплатно сдать его обратно, бизнесмены считают несправедливой, ведь расходы на логистику для продавца — один из самых затратных пунктов в работе с маркетплейсами, пояснила Евгения Черницкая: «Например, у нас есть селлер, который продает куртки, пуховики. За прошлый год у него логистика в целом вышла 8,5 млн руб., а обратная логистика из этой суммы составила 3,5 млн руб. То есть 3,5 млн руб. он потратил просто за „покатушки“ по стране товара, который в итоге никто не купил».
Она отметила, что речь идет об огромном объеме перевозок, за который платит малый и средний бизнес, что негативно отражается на их устойчивости. Предложение об оплате обратной логистики покупателями также было озвучено Минэком на стратсессии у Мишустина, и сейчас отрасль ожидает соответствующего решения, добавила глава АУРЭК. Каким может быть размер компенсации за обратную доставку, еще только предстоит посчитать и обосновать — конкретных цифр пока нет, сообщила Евгения Черницкая.
Возможная стоимость обратной логистики может варьироваться в пределах от 50 до 500 руб. в зависимости от габаритов и веса товара, предположила в комментарии «Эксперту» завкафедрой маркетинга факультета «Высшая школа управления» Финансового университета при правительстве РФ Светлана Карпова. По ее словам, эта сумма не должна превышать 20-30% от стоимости товара, оптимально — 5-10%: «Комиссия за возврат товара (в случае если он надлежащего качества, но не подошел) должна быть разумной, покрывать лишь фактические расходы продавца, а не быть инструментом его заработка».
В настоящее время издержки продавцов на обратную логистику по некоторым категориям товаров достигают критических значений — например, возвраты одежды могут превышать 50%. Очевидно, что за так называемого экстремиста платит добросовестный покупатель. Продавцы уже давно закладывают стоимость обратной логистики в цену своего товара, подчеркнула Светлана Карпова. По ее мнению, если потребление станет более осознанным, это позволит селлерам снизить цены.
В то же время в Ассоциации цифровых платформ (АЦП, объединяет Wildberries&Russ, Ozon, «Яндекс», «Авито» и «Купер») не видят необходимости в изменении действующего законодательства.
«Доля возвратов остается незначительной относительно объемов продаж. Конечно, каждый случай возврата качественного товара влечет за собой издержки на логистику, переупаковку и возможную уценку товара, что в долгосрочной перспективе может влиять на конечную цену. Однако масштаб проблемы, по оценке членов АЦП, не является критическим», — пояснил «Эксперту» президент ассоциации Ораз Дурдыев. Он подчеркнул, что введение штрафных санкций для потребителей за возврат товаров прямо противоречит закону, а применение иных мер, которые могут привести к росту затрат покупателей, «требует детального обсуждения».
