Процесс обслуживания многоквартирных домов — от обработки обращений в управляющую компанию и расчетов за услуги ЖКХ до заказа бытовых услуг и взаимодействия с подрядчиками — хотят собрать в одном онлайн-контуре: такая идея обсуждается в рамках более широкой дискуссии о платформизации российской экономики. Это может обеспечить сектору до 130 млрд руб. экономии в ближайшее десятилетие. Но многие компании пока не готовы к полному переводу бизнес-процессов в ЖКХ в «цифру», что может помешать платформенной перестройке и снизить качество управления жильем.
Эффективность без наложенного платежа
Сегодня ЖКХ сталкивается с серьезными экономическими вызовами: растут затраты на содержание домов, износ инфраструктуры требует инвестиций, а управление частью жилого фонда становится нерентабельным для компаний. Повысить эффективность отрасли, не увеличивая финансовую нагрузку на жителей, может помочь ее платформизация.
В сфере обслуживания домов действует множество цифровых решений, но они охватывают лишь отдельные процессы и часто не интегрируются друг с другом. Отрасли нужна единая платформа (возможно, объединяющая несколько взаимосвязанных сервисов), которая обеспечит прозрачное взаимодействие жителей с УК, поставщиками услуг и общедомовой инфраструктурой — к такому выводу пришли члены экспертной группы (ЭГ) «Городская среда», подготовившие предложения для Национальной стратегии развития цифровых платформ до 2036 года. С докладом ЭГ ознакомился «Эксперт».
Как сейчас устроена «цифра» в коммуналке
Цифровые проекты в ЖКХ можно разделить на платформы для жильцов и для самих управляющих компаний.
Клиентский контур представлен государственными и частными ЖКХ-платформами («Госуслуги Дом», «Яндекс ПропТех», Doma.ai), и в нем российские коммерческие решения функционально не отстают от иностранных аналогов для управления жилыми комплексами (например, турецкой Apsiyon и индийской Mygate), однако проигрывают им по охвату: 1 млн пользователей против 4–6 млн у зарубежных сервисов. В этой сфере цифра охватывает массовые клиентские операции (расчеты и платежи за ресурсы), а более сложные сервисы — обращения в УК, обслуживание и управление сервисами дома — существуют, но требуют масштабирования.
Операционный контур, ориентированный на компании сектора, представлен государственной системой ГИС ЖКХ (более 50 тыс. подключенных УК), частными сервисами («Яндекс ПропТех», 0,6 тыс. клиентов, и Doma.ai с 4,3 тыс. компаний). Здесь расчеты за потребленные ресурсы и обмен данными цифровизированы, но функционал для взаимодействия с поставщиками услуг (выбор подрядчика, приемка работ и контроль качества, финансовые расчеты ведутся вне цифровых площадок) пока отсутствует.
Перспективы развития
Экспертная группа выделила 3 сценария эволюции сектора с разными оценками экономии на трансакционных издержках.
Приоритетный, по оценке экспертов, сохранит сектору 130 млрд руб. за десять лет — это сценарий «Разделение контуров» для управляющих организаций (B2B) и для жителей (B2C) на единой платформе. Как пояснили «Эксперту» в пресс-службе Домашних сервисов «Яндекса», B2B-контур может опираться на существующие государственные платформы и помогать УК и ресурсоснабжающим организациям снижать операционные издержки и повышать эффективность работы за счет автоматизации процессов и внедрения ИИ-инструментов. B2C-контур, развиваемый коммерческими платформами, поможет жителям проще решать повседневные вопросы с помощью цифровых сервисов, ИИ-агентов и голосовых ассистентов.
Сценарий «Масштабирование платформ» предполагает расширение охвата уже имеющихся инструментов за счет подключения новых УК и выхода в регионы, с переносом данных между системами — такое инерционное развитие позволит сэкономить 5,8 млрд руб. и обеспечит сквозной цикл работы с поставщиками, включая создание единого реестра проверенных подрядчиков.
Вариант «Модульное управление домами» — промежуточный по масштабу экономии (22 млрд руб.), в его рамках за разные процессы отвечают разные компании: одна обслуживает лифты, другая — инженерные системы, третья занимается уборкой, четвертая — капитальным ремонтом. Каждая компания может обслуживать сразу множество домов, а единая цифровая платформа — координировать их работу и оставаться для жителя «одним окном». При этом неэффективного исполнителя любого функционала легко заменить.
Как отрасль видит риски платформизации
По данным источника «Эксперта», идея функционального разделения при управлении домами (сценарий № 3) была раскритикована на встрече экспертной группы. В протоколе заседания (есть в распоряжении редакции) зафиксировали необходимость еще раз оценить этот подход при доработке концепции. Главный риск такой модели — размывание ответственности между несколькими УК и сбои при координации взаимосвязанных работ. Жители при таком модульном управлении рискуют получить несколько исполнителей, которые переводят ответственность друг на друга, считают опрошенные «Экспертом» специалисты.
«Я поддерживаю специализацию, но считаю необходимым сохранить единого ответственного за организацию содержания дома. Жители не должны становиться диспетчерами собственных подрядчиков», — заявила исполнительный директор Ассоциации профессиональных управляющих недвижимостью «Р1» Ирэн Парсамян. Подобный подход обычно скатывается в отсутствие управления, добавила первый зампредседателя комитета Государственной Думы по строительству и ЖКХ Светлана Разворотнева.
Также возможны риски цифровой монополизации сектора — если через платформу идут заявки, документы и заказы, ее владелец получает серьёзное влияние на рынок и возможность диктовать свои условия. При этом любой сбой в системе может парализовать работу не одной УК, а целого сектора.
Есть и проблема цифровой зрелости отрасли: у многих управляющих компаний плохо выстроена стратегия работы, отсутствуют устойчивые бизнес-процессы, не хватает современных кадров, автоматизации и тем более готовности к использованию нейросетевых решений, предупреждает Ирэн Парсамян. «Мы пытаемся наложить цифровизацию на ещё не выстроенные или очень сложные бизнес-процессы, к чему большинство управляющих организаций пока не готово. Одно дело — размещать информацию в ГИС ЖКХ и создавать цифровой контур истории дома, другое — переводить в цифровой контур бизнес-процессы, которых в компании либо нет, либо они настроены иначе. Их механическая замена может привести к ухудшению качества услуг», — считает руководитель Ассоциации «Р1».
Вопросы цифровой зрелости касаются и клиентского сектора. Повышая прозрачность отношений с УК, платформы не должны перегружать жителей информацией и создавать путаницу, считает руководитель юридической компании «Содействие ЖКХ» Максим Ильюшенко. «Жителю важно, чтобы его качественно обслуживали, и за это перед ним отвечает управляющая компания, а детали, например, каким образом она взаимодействует с подрядчиками, ему неинтересны», — говорит он. Должны сохраняться альтернативные способы связи жителей с УК — телефонная диспетчерская, личный прием, бумажные обращения и оплата через банки и почтовые отделения, добавила Ирэн Парсамян.
Цифровизация должна сопровождаться усилением контроля за размещением информации в системе — и ответственности управляющих организаций за неполное или некорректное предоставление данных. Это один из пробелов, который сегодня тормозит полноценное развитие и использование уже действующей ГИС ЖКХ, считает Максим Ильюшенко.
Среди других барьеров для развития платформ эксперты называют высокую долю старого жилого фонда, недостаточно оснащенного цифровым оборудованием, разные модели владения и эксплуатации приборов учета для разных коммунальных ресурсов, отсутствие модели цифрового доступа арендатора к сервисам МКД, отсутствие статуса якорных операторов клиентского интерфейса, прямой запрет на привлечение нескольких управляющих компаний.
Движение к платформизации, по мнению экспертной группы, потребует правок в законодательстве и принятия системных организационных решений. Так, предстоит закрепить статус операторов клиентского интерфейса и определить прозрачный недискриминационный механизм его выбора, установить единые стандарты данных и цифровых процессов для всех участников отрасли, разделить цифровую архитектуру отрасли на B2B и B2C контуры, а также разработать программу цифровой модернизации жилого фонда.
Какую экономию могут дать платформы
По расчетам экспертной группы, совокупный экономический эффект от реализации платформенной модели в сфере ЖКХ может достичь 130 млрд руб. за десять лет — за счет сокращения объема ручной работы, отказа от дублирующих платформ и быстрого масштабирования на всю страну.
В то же время, по мнению Ирэн Парсамян, оценивать экономию для УК (а значит, и для жителей) пока преждевременно — ее нужно считать вместе с расходами на саму платформу.
Расходы управляющих организаций могут даже вырасти: компаниям придется нанимать дополнительный персонал или привлекать подрядчика для работы с платформой, закладывая эти расходы в тариф. «А поскольку люди не всегда готовы к повышению платы, то каждое такое отчисление — это минус дворник или текущий ремонт, и так далее», — предупреждает Светлана Разворотнева.
Пока неизвестно, как именно будет выстроена работа ЖКХ на платформах — концепция еще обсуждается. Очевидно, что сам по себе рост цифровизации не улучшит автоматически состояние домов, а создание платформенных монополистов, которые будут администрировать все процессы в отрасли, может нести инфраструктурные и финансовые риски. Экспертному сообществу еще предстоит найти оптимальный вариант, который позволит организовать платформенный переход так, чтобы плюсы перевесили потенциальные минусы для всех участников сферы ЖКХ.
