Веерные технологии
С серыми сим-картами государство последовательно борется с 2018 года после вступления в силу поправок в закон «О связи», призванных ликвидировать продажи сим-карт без регистрации данных их пользователей. К тому моменту веерное распространение мобильных номеров приобрело массовый характер. Как объяснила «Эксперту» исполнительный вице-президент по розничному бизнесу ПАО «Вымпелком» Светлана Кирсанова, в первую очередь здесь были задействованы партнерские каналы. Назвать точное количество карт, которые шли через эти каналы, ни она, ни представители других мобильных операторов не могут. «Партнерам сим-карты отгружались иногда паллетами», — показывает масштаб госпожа Кирсанова.
Впрочем, мобильным операторам такая дистрибуция особо не мешала, скорее даже помогала в формальном достижении показателей роста абонентской базы. Проданные партнерам номера могли быть записаны в актив оператора как новые абоненты, хотя по факту таковыми не становились. «Продавать сим-карты сотнями тысяч в месяц уже давно ненормально — такого спроса нет», — говорит Светлана Кирсанова. В качестве иллюстрации она приводит термин «выживаемость сим-карты», который оценивает ее по двум критериям: факт активации и загруженность. Показатель в 30–40% от числа распространенных считается хорошим, что наглядно показывает: даже при рекордных темпах распространения бóльшая часть оставались невостребованными.
Новые поправки обязали операторов идентифицировать конечных пользователей мобильной связи. С этого момента они начали проводить актуализацию своей клиентской базы по зарегистрированным сим-картам, рассылая абонентам идентификационные СМС
По данным Роскомнадзора, с 2018 года ведомство вместе с МВД изъяли больше 423 тыс. серых сим-карт. При этом емкость серого рынка еще год назад оценивалась в 20 млн активных пользователей с неподтвержденными персональными данными. Солидную долю здесь составляли сим-карты, оформленные на компании или индивидуальных предпринимателей. Однако в конце 2020 года благодаря поправкам в закон «О связи» Роскомнадзор смог блокировать корпоративные сим-карты, подлинность владельцев которых не подтверждена.
Для ПАО «Вымпелком» этот период совпал со сменой компанией топ-менеджмента. Новая команда пришла из банковского сектора и сразу обратила внимание на качество и методы формирования клиентской базы. Запуск государственной кампании по борьбе с неопознанными абонентами идеально совпал с корпоративными целями оператора, где в числе приоритетов поставили клиентскую безопасность. «Билайн» стал первым из операторов среди «большой тройки», кто по собственной инициативе убрал рост продаж сим-карт из своих KPI, публично назвав такой подход «манипулятивным».
По оценке ПАО «Вымплеком», проникновение сим-карт в стране — в среднем 1,7–2 шт. на человека. Рост базы возможен за счет детских сим-карт и нерезидентов. Третье быстрорастущее направление, требующее новых сим-карт, — это IoT (интернет вещей) и смарт-гаджеты, который «Билайн» выделял отдельно от клиентов-физлиц.
Начав с себя, «Билайн» активно призывает и других операторов перестать гнаться за «номерными» продажами как показателем успешности бизнеса. «Когда вы рисуете продажи сим-карт, вы понимаете, что через месяц-два эти „клиенты“ уйдут в отток, ведь там нет реального человека», — объясняет бизнес-логику госпожа Кирсанова. Сам «Билайн» ориентируется на показатель CLTV (customer lifetime value — оценка прибыли, которую можно получить от клиента за время его пользования услугами компании) как маркер долгосрочных отношений с клиентом за пять лет. Показатель рассчитывается для каждого абонента с аллокацией всех расходов. Согласно результатам за 2023 год, CLTV ПАО «Вымпелком» составил 460 млрд руб., показав рост на 7,5% год к году.
«Мы свели к нулю почти все мошеннические атаки на наших клиентов, в том числе потому, что перестали раскидывать по рынку наши сим-карты, с которых и звонили мошенники», — говорит Светлана Кирсанова. Оператор призывает и других участников рынка объединиться в кампании против мошенников.
Представители сотового оператора «МегаФон» разделяют позицию коллег и поддерживают инициативы государства по ужесточению продажи сим-карт, отмечая, что борьба с мошенничеством — это постоянная битва технологий. В пресс-службе Tele2 также поприветствовали регуляторные инициативы, направленные на обеление рынка связи, отметив при этом, что с точки зрения удобства и клиентского сервиса считают оптимальной действующую схему подключений, «поскольку в 100% случаев компания проверяет достоверность предоставляемых паспортов».
Дисциплина — это свобода
С весны 2023 года сверка персональных данных абонента с зарегистрированным на него номером стала обыденной процедурой. Согласно отчету подведомственного Роскомнадзору Главного радиочастотного центра за 2023 год, сотовые операторы верифицировали сведения о 351,1 млн номеров, или 100% их активной абонентской базы.
Мобильные операторы стали делать рассылку по клиентам с просьбой подтвердить свои персональные данные или лично в салоне связи, или через приложение «Госуслуги». Ежемесячно блокируется около 60 тыс. сим-карт, которые не прошли подтверждение персональных данных, рассказали «Эксперту» в сотовом операторе «МегаФон».
Отдельное беспокойство у регулятора рынка связи давно вызывают мигранты. После мартовской трагедии в «Крокусе» традиционно в таких случаях встал вопрос об обеспечении безопасности, напрямую связанный с возможностью идентификации абонентов. Уже в апреле 2024 года Минцифры вынесло проект поправок к законам «О связи» (126-ФЗ) и «О биометрии» (572-ФЗ), где ужесточались требования к обороту и условиям использования сим-карт иностранцами. Поправки касаются работы дилеров сотовых операторов, на которых, по разным оценкам, приходится до 70% продаж всех услуг мобильной связи. Сим-карты предлагают продавать по трем каналам: в салонах связи, МФЦ и отделениях «Почты России». Абоненты-иностранцы для покупки сим-карты будут обязаны сдавать биометрию.
Представители сотового оператора МТС отказались комментировать государственные инициативы.
«Безумный объем продаж сим-карт не приводит к росту нормальной клиентской базы»
Исполнительный вице-президент по розничному бизнесу ПАО «Вымпелком»
Светлана Кирсанова— Как вы относитесь к инициативе Минцифры ужесточить выдачу сим-карт для идентификации абонентов?
— Мы поддерживаем инициативы министерства по идентификации конечного пользователя. Навести порядок на этом рынке без нормальных, человеческих KYC-процедур (know your customer — «знай своего клиента») будет невозможно.
— Ваше мнение как коммерческого оператора, чем опасны анонимные сим-карты?
— На наш взгляд, основная проблема с серыми сим-картами заключается в том, что это база для развития спама и мошенничеств, которые сейчас и являются главными проблемами рынка телекома. Эта ситуация сложилась из-за гонки за количеством реализованных сим-карт, которые в итоге попадают в руки злоумышленников.
Как результат мы пришли к тому, что наши клиенты дергаются от любого входящего звонка с неизвестного им номера. Мы долго смотрели на эту дикую ситуацию и решили, что больше не хотим так работать. Безумный объем продаж сим-карт не приводит к росту нормальной клиентской базы. Он приводит лишь к росту опасных звонков.
— И какие предлагаемые меры борьбы с неправомерным использованием сим-карт вы предлагаете как оператор?
— Наш девиз — «знай своего клиента». Нам важно донести одну простую мысль: номер телефона — это идентификатор во многих сервисах: в мобильном приложении банка, на «Госуслугах» и т. д. Его нужно защищать.
Сейчас телефон стал инструментом для кражи денег с банковского счета. И тут важно понимать, как проходила продажа сим-карты, через которую осуществляется мошенничество. Если оператор продал сим-карту идентифицированному абоненту, то это мошенничество будет, скорее всего, раскрыто.
Значит, нам нужно идентифицировать абонента еще при продаже и снижать вал разбросанных по рынку сим-карт, чтобы перекрыть канал для совершения таких преступлений.
Для нас очень важно, что абонент — это не сим-карта, а конкретный человек, который может пользоваться несколькими разными продуктами компании, в том числе разными номерами
— Каких действий здесь вы ждете от госорганов?
— Утверждения понятных общих правил по идентификации абонента. Нужно перекрыть этот бесконтрольный поток продаж сим-карт кому угодно.
Если продажу сим-карты на российский паспорт еще можно верифицировать, все равно остается самая серая зона — это иностранные граждане, нерезиденты, у которых в лучшем случае есть ВНЖ. Важно, чтобы повышение требований по идентификации касалось как нерезидентов, так и граждан РФ во избежание перекоса регулирования и риска развития мошеннических схем по оформлению сим-карт на российские паспорта.
— Какие еще продукты или услуги антифрод и антиспам вы разработали?
— Мы разработали собственную антифрод-систему, с помощью ее алгоритмов с хорошей долей вероятности определяем спам и мошеннические вызовы, о чем предупреждаем наших клиентов прямо на экране телефона во время звонка. Эта защита доступна в виде сервиса «Виртуальный секретарь». Он может принимать звонки за вас, запишет разговор, его аудио будет доступно в мобильном приложении — это бесплатно. Но главная функция сервиса — защита от спама и мошенничества. Все подозрительные вызовы он промаркирует — «Возможно, спам», «Мошеннический вызов».
Если мы понимаем, что клиент подвергается мошеннической атаке, есть целый ряд процедур, которые запускаются в моменте: мы можем оборвать сессию по входу в мобильное приложение «Билайна», не дадим ему в этот момент отправить СМС со сбросом пароля и уведомим банк нашего клиента о том, что он подвергся такой атаке, чтобы они на своей стороне контролировали возможность неправомерного доступа в их мобильное приложение. Сегодня эта процедура работает с несколькими крупнейшими банками.
Есть еще один тип мошенничества — замена сим-карты, когда в наш офис обслуживания приходит другой человек с подделанным паспортом или доверенностью и переоформляет сим-карту на себя. Мы запустили услугу дополнительной аутентификации. Если она активна, заменить вашу сим-карту можно будет только с помощью второго фактора подтверждения — кода, который будет приходить на подтвержденную вами электронную почту.
— Что еще можно сделать для защиты клиента от спама и фрода?
— Мы призываем других операторов более строго подойти к вопросу идентификации абонентов, чтобы цивилизовывать наш рынок. Здесь важно работать в партнерстве с банками, компаниями, специализирующимися на кибербезопасности, и госорганами. Еще одна важная для нас задача — поменять уже сформированную привычку не поднимать трубки на звонки с незнакомых номеров. Это тоже ненормальная ситуация, она мешает добросовестным компаниям дозваниваться до потребителей их услуг.
— И как быть с идентификацией звонков с незнакомых номеров?
— На наш взгляд, неидентифицированных звонков от юрлиц не должно быть в принципе. В октябре прошлого года наше подразделение «Билайн Бизнес» запустило продукт «Этикетка» для B2B-клиентов. Расскажу на простом примере, как это работает: если вы откроете свои СМС, абсолютное большинство коммерческих сообщений там будет промаркировано: сразу понятно, что эта СМС — от автосалона, другая — от интернет-провайдера и т. д. Это правило более или менее распространяется на все СМС-сообщения. Но не на телефонные звонки. А ведь они тоже нуждаются в маркировке. Полезно ведь знать, что это звонок от такого-то банка или курьера с маркетплейса, где вы недавно сделали заказ. Именно такую этикетку мы хотим добавить к каждому звонку от компаний.
С помощью «Этикетки» мы верифицируем каждый звонок и в своей сети гарантируем вам как клиенту, что звонит заявленная в этикетке компания.
Здесь мы выступаем связующим звеном между инициатором звонка и его клиентом. Чем более прозрачными мы сделаем эти отношения, тем меньше будет мошенничества.
